CICARE护患沟通模式在门诊中的应用

坎海英，刘淑华

（江苏江阴人民医院，江苏 江阴 214400）

患者满意度是患者根据个人期望和医疗活动经历，对已接受服务进行的综合评价[1]，也是患者对医疗服务的直接体验和亲身体会的反馈。门诊患者慢性合并症的老年患者居多，病情反复且康复进程缓慢，易滋长焦虑、消极的心理。CICARE沟通模式是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式，由构成沟通构架6 个步骤关键词的首字母组成，接触：C(Connect)， 介绍：I(Introduce)， 沟通：C(Communicate)， 询问：A(Ask)，回答：R(Respond)，离开：E(Exit)[2]。自2017 年在门诊实施CICARE 沟通模式对患者进行护理服务，对比分析实施CICARE 前后门诊患者满意度，探讨CICARE 沟通模式对门诊患者满意度的影响，为进一步提升护理服务质量提供可靠依据。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2017 年1月至2017 年6月实施CICARE 沟通模式前门诊患者100 例，发放患者满意度调查问卷并设为对照组；选取 2017年7 月至2017 年12月 实施CICARE 沟通模式后新内科门诊患者100 例，发放患者满意度调查问卷并设为观察组。对照组男64例，女36 例，平均年龄56.5±3.5岁；观察组男62 例，女38 例，平均年龄50±5.5 岁。两组患者一般资料比较差异无统计学意义（P＞0.05）。

2 方法

本研究采用问卷调查方法。随机抽取两个时段门诊患者各100例进行问卷调查。包括性别、年龄、护患沟通情况、患者满意度等。两组各发放调查问卷100 份，回收100 份，回收率100%。

2.1 调查内容对照组按照传统方法，分诊护士未经过CICARE沟通技巧专项培训，凭借个人沟通经验，；观察组采用CICARE 沟通模式进行宣教。

2.2 建立门诊患者CICARE 护患沟通流程

结合我院门诊护理服务规范，建立门诊患者就诊CICARE 沟通流程。（1）C: 确认患者身份，正确称呼对方喜欢的称呼，问候患者。（2）I: 自我介绍，介绍自己的姓名、职责，表明将要为患者做些什么。（3）C: 告诉患者“我”为什么来，将要提供什么护理服务或护理措施，你需要配合什么。（4）A: 询问患者担心什么，及时反馈。（5）R: 对患者的问题和要求给予恰当反馈。（6）E: 感谢患者的配合，有礼貌地离开。

3 统计学处理

表格数据汇总后用SPSS19.0 进行分析，计量资料用t- 检验，计数资料用x2检验，检验水准=0.05。

4 结果

实施CICARE 沟通方式后，门诊患者满意度明显高于传统的沟通方式。详见表1。

表1 实施CICARE 沟通方式前后患者满意度的比较

5 讨论

实施CICARE 沟通模式有利于提高患者满意度。CICARE沟通模式是美国医疗机构推行的一种以流程为导向的沟通方式，指导护士利用治疗、护理时间，通过循序渐进、环环相扣的6 个步骤与患者沟通，加快人文理论知识到实际应用的转化[3]。遵循CICARE 沟通流程向老年患者提供优质护理服务，实际上是践行“以人为本”的护理理念，以患者的需求为中心，全面了解并掌握患者的情况、准确评估患者需求，充分体现对患者的人文关怀，赢得患者的满意与肯定，有利于提高患者满意度。

6 小结

综上所述，CICARE 沟通模式是一种以流程为导向的医学交流模式，符合临床护理思维逻辑，CICARE 沟通模式的实施，有利于提高门诊患者对护理服务满意度，改善护患关系，提高护理质量，规范护理流程与沟通方式，提升了护士的沟通能力，有利于护理队伍素质的整体提高，能在临床护理领域创造更大的价值，有待进一步探讨。