京东商城问题策略分析

宋林

【摘 要】本文首先对京东商城现阶段的发展历程及现状进行了介绍，之后展示了其支付功能、增值服务、物流、售后服务等方面存在的问题。最后，文章从品牌建设、支付能力、物流、售后服务等方面如何提升进行了具体剖析。

【关键词】电子商务；京东商城；发展探讨

【中图分类号】F274【文献标识码】A

【文章编号】2095-3089（2018）24-0271-01

随着市场经济和高新技术的发展，传统商业模式正在受到前所未有的挑战。京东商城一开始就站到了电子商务的高起点上，其商业模式和品牌知名度都是屈指可數的。但是，在经济全球化和互联网+日益发展的今天，任何大牌企业都不能固步自封。京东商城的发展也需要正视自己，发现问题，解决问题，走出一条具有京东特色的企业发展之路。

一、京东商城发展历程

1998年6月18日，刘强东在中关村创办了京东公司，主要代理销售光磁产品。2004年初，京东公司正式进入电子商务领域，正式创办了“京东多媒体网”，也就是京东商城的前身。之后，京东公司进入了一个高速发展时期，不但是中国的综合网络零售商，更成为中国电子商务领域受消费者欢迎和具有影响力的电子商务网站之一，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品、在线旅游等12大类数万个品牌百万种优质商品。

京东以“产品、价格、服务”为核心，致力于为消费者提供质优的商品、优惠的价格，同时推出“211限时达”、“售后100分”、“全国上门取件”、“先行赔付”等多项专业服务。凭借全供应链继续扩大在中国电子商务市场的优势。京东已经建立华北、华东、华南、西南、华中、东北六大物流中心，同时在全国超过360座城市建立核心城市配送站。

在企业的发展过程中，京东商城以“以人为本”为公司的服务理念，全程为个人用户和企业用户提供人性化的“亲情360”全方位服务，为顾客努力的营造亲切与舒适的消费环境；持续丰富产品的类别，最大化的满足消费者日趋多样的购物需求。

二、京东商城问题分析

1.支付功能受限。

京东支付主要依靠网上银行和微信支付，不支持支付宝。尽管京东支付支持网上银行与微信，但相比网银那繁琐的输入手续，支付宝相对简易的操作及庞大的支付群体显然更加方便消费者；并且支付宝这种第三方担保平台也能使消费者在付款时更加放心。京东所主打的货到付款对于小金额的商品是可行的，但对于高价值的商品往往不是十分方便，现金支付显著延长其收回款项的周期，对企业现金流的运作提出了更高的要求。

2.增值服务问题。

一个企业的核心竞争力往往体现在其产品和服务的附加价值上，单纯的商品交易并不能给企业带来较大的利润，服务才是企业最赚钱的领域。而京东目前正缺乏能带来额外利润的增值服务。京东商城高速增长的销售额背后带来的不仅仅是物流脱节的问题，还有销售服务的问题。京东没有像阿里旺旺之类的成熟的线上聊天工具，顾客的需求信息不能得到及时反馈，京东的客服也不能及时带给顾客周到的售后服务。

3.物流“最后一公里难题”。

在京东商城整个物流环节中，“最后一公里”占到整个物流配送成本的30%以上，面对消费者的购物体验要求的不断提升，京东商城也同样面临物流既要降低配送成本又要提高服务和客户体验水平的“最后一公里”难题。而京东商城为了降低成本，将原来直接管理的配送服务点改成私人承包合作站后，配送人员待遇降低，服务打折，不够及时和到位，这导致客户满意度大大降低。此外，京东商城先后推出校园营业厅、地铁自提点和社区自提柜等服务来解决“最后一公里难题”，但是自提柜的自助终端建设资金投入量大，还不具备大规模运营的条件。

4.售后服务满意度有待提升。

京东商城的快速发展和员工数量的迅速增长，造成了内部员工整体素质的缺失，造成售后服务满意度不断下降。比如商品采购环节，内部采购人员在产品质量把控环节的缺失和主观舞弊，导致京东商城假货率居高不下，对京东的品牌形象受到重创。比如客户咨询环节，京东商城对于客户的商品咨询采用了客户留言后由客服人员回答的方式，相较于天猫的在线客服及时回复，京东的客户服务有一定的局限性。再如订单处理环节，目前京东商城已采用自动下单系统，客户在线提交订单，由系统进行订单处理，但在订单装配发货环节，仍存在人工响应迟缓、服务粗劣的现象。此外，售后处理环节在商品退换货、维修、售后维权等环节，凸显了京东内部员工的素质和能力缺陷，造成了不良的客户感知。

三、京东商城发展策略

1.加强品牌建设，提升支付能力。

随着网上商城的迅速发展，网上购物的竞争压力不断加剧，京东商城采取的策略是正品品牌效应；但是京东的品牌战略正在逐步被其他商城模仿，而且根据消费者调查显示，京东的品牌战略依然存在假货、质量差等问题。京东应该成立专门的品牌检测机构，要对进入商城的品牌与商品质量进行严格把控，争取从源头上提升品牌质量。同时，因为京东缺乏自身的支付系统，只能依附网银与微信支付，支付能力大大折扣。京东可以根据京东会员的注册情况关联自己的支付工具，设置更快捷的支付方式。

2.创新突破“最后一公里”瓶颈。

京东商城要突破“最后一公里”难题，必须从消费者身上寻找突破口。一方面，可以让消费者自行选择晚间配送时间与配送地点。消费者购买的商品因为类别的不同，有一些会有时间期限，而且消费者的时间也会受上班、生活等因素的影响。因此，京东自提柜终端的建设并不适合所有的消费者群体。京东应根据消费者的具体需求来进行合理配送。另一方面，京东应该选择消费者最方便最节省时间的情况下进行配送或自提。对于日常上班族的消费者而言，快节奏的工作生活步伐让他们处于时间紧缺的状态。经研究发现，京东的主要消费群体杂二十五岁至三十五随的白领人群和学生。对于上班族而言，如果让他们在上下班途中的公交地铁站或小区内顺便取快递，将大大方便消费者，也能缓解订单日益增长的物流压力。对于学生一族，在学校内部建立自助提货终端将会大大节省物流成本。

3.提升售后服务质量。

产品质量是企业的生命线，售后服务是企业生存的基石。消费者对京东的投诉不但会影响京东商城的声誉，更会流失消费群体，因此，京东要重视和消费者进行及时的沟通，针对消费者投诉的商品和服务模式要进行及时的跟踪调查和调整，不断提升消费者服务质量。此外，京东应重视产品的质量，要在京东商城如实提供商品的实物信息，切实把控好供货商的商品质量，切勿因商品质量问题产生纠纷。京东商城作为消费者和商家的沟通纽带，应建立更加完善的沟通平台和惩罚措施，让消费者的权益得到更好的保障。