外航乘务员选拔及培训特征分析与培养启示

徐雯雯

摘 要：本文以阿联酋航空为例，研究分析世界知名航空公司对乘务员的招聘特征和培训方式，不仅有助于了解境外航空公司的用人特征、技能培训的重点以及空乘职业发展教育等，也有助于结合企业对人力资源质量的要求，对空乘专业人才培养改革有所启示，使我们培养出更受欢迎的高素质国际化空乘人才。

关键词：空乘人员；选拔；培训；启示

一、引言

随着中国的对外开放的深化、“一带一路”政策的实施、国民经济的蓬勃发展，我国的民航事业正处于迅速的发展的过程中。在新形势下，航空公司之间的竞争也随之越来越激烈，如何在激烈的竞争中脱颖而出，赢得客人的青睐。除了提升硬件设施外，更重要的是提升公司软件设施，说到底就航空人才。其中，空乘服务人员作为民航服务最直接和最前沿的窗口，代表了航空公司的形象，其服务质量和态度，空乘队伍的整体素质，也直接影响着乘客对航空公司的评价。阿联酋航空是由迪拜酋长国政府拥有的全球知名五星级航空公司，在过去的三年中，阿联酋航空获得了英旅服务公司颁发的全球最佳航空公司大奖。因其出色的表現，总计已荣获超过200个国际奖项。除了飞行舰队先进的硬件外，来自全球50多个国家，不同肤色、种族的空乘人员是公司的最大亮点。空乘人员作为航空公司对外的窗口，其形象和言谈举止成为各航空公司之间竞争的有利条件和策略战术，其角色在航空公司中日益显现。对阿联酋航空空乘人员选拔方式、程序等进行研究，有助于了解国际知名航空公司的用人特征，找出优秀国际化空乘人才所具备的素养及能力。作为世界航空业代表的阿联酋航空的空乘人员培训教育理念、方法、形式等，对于空乘专业人才的培养体系的改革提供了很多可参考和借鉴之处，具有一定的先进性及指导作用。

二、阿联酋航空乘务员选拔特征

阿联酋航空空乘队伍最大的特点是“全球化”，充分体现了不同种族、不同文化的交融。在一趟航班上，乘客会体验国际化空乘队伍所提供的服务。阿联酋航空到世界各地精心选聘的乘务人员，经过专业培训，具备了国际化的服务及安全技能，为来自不同国家的乘客提供最具特色的高品质飞行体验。然而，如何诠释“符合条件的国际空乘人员”呢？我们可以从招聘条件、面试环节及员工培训得出答案。

（一）“与众不同”的外观条件要求

对空中乘务员年龄的要求，规定应聘者需年满21岁，不设年龄上限。第二，不测量身高，而是规定应聘者在赤脚踮足而立时手指可触及212厘米。第三，牙齿白皙没有明显瑕疵。第四，皮肤状态良好，无明显纹身。与国内航空公司相比，阿联酋航空对应聘者外观条件的要求并不是那么严格，对于身高、年龄、身材等外在条件也宽松很多。从外观条件的要求，可以发现公司对于“符合条件的空乘人员”的初步设定。首先，不并规定年龄上限。大多数境外航空对于年龄上限的限制相比于国内航空宽松很多。这实际上对年轻才是美的亚洲性审美提出了不同的见解，认同成熟美。其次，更看重空乘人才的学历以及工作经验，如将年龄上限定的很年轻，会把一些高学历（研究生以上）、具备较丰富工作经验以及人生阅历的空乘人才拒之门外。所以，“年轻”对于阿联酋航空公司看来并不一定是应聘者的优势，反而意味着缺乏工作生活经验等。对于摸高212厘米的规定完全出于对安全因素的考虑。由于飞机类型都是大型宽体式客机，空乘人员必须能够拿到飞机上的紧急设施、设备，以保证飞行安全。此外，就全球的审美标准而言，洁白整齐的牙齿和光洁的皮肤都是美的象征，所以，这两个条件必不可少。

基于以上分析可得出阿联酋航空对于外在条件的要求是根据航空安全因素及国际化审美标准来制定的，对于外在条件的规定也体现了对内在素质的重视。由于阿联酋航空的乘客来自世界各地，对俊美外表的看法存在较大的差异，加之面试考官也来自于不同的国家，对于东方美的判断也有自己的见解。因此，挑选出的空乘人员未必符合中国人的审美标准。

（二）内在素质的高要求

1.较高的外语能力要求

在阿联酋航空的招聘简章上明确写到，应聘者需具备流利的英文书写及口语能力，能流畅书写和听讲普通话或粤语（掌握粤语者优先）。初看这个描述让人感觉并不困难，但实际上的面试却远不是那么回事。首先，整个面试采用英语进行。无论是面试考官提问、规则要求说明，还是应聘者回答问题、讨论问题、笔试、心理测验等所有环节无一例外。特别是在终审环节（final interview），会有两位考官对一名应聘者进行考核，考官围绕应聘者提供的简历信息进行提问，整个面试持续大约40分钟左右。由此可见，对外语考核的精细和详尽程度，全方面考察外语运用能力。对于其他语种考核，虽然在面试中不会涉及，但在终审环节对于应聘者所提到的掌握的其他语种的学习、使用情况会进行详细询问。优秀的英文能力是基本条件，而会多国语言和粤语是阿联酋航空认定的中国籍空乘候选人的优势。

2.出色的团队协作能力和大局意识

从阿联酋航空的面试环节来看，其实从第一轮就开始考察团队精神和大局意识了。第一轮面试分大组进行，题目一般是就面试考官给出的几点要求让应聘者用英文进行自我介绍或者介绍身旁的人。从表面看，这个环节考察应聘者的英语表达能力以及沟通交流能力，似乎无法看自我介绍能有什么团队精神可言。许多英语口语优秀的应聘者便开始了自己滔滔不绝的精彩演讲，信心满满能够顺利通过。结果是第一轮便淘汰了这些英文能力且强勇于表现自我者，而回答简洁明了、符合要求、笑容可掬的应聘者通过了。深入分析不难发现，自认优秀、充满自我表现欲，不顾面试官的要求、没有大局意识的应聘者，无论自身如何优秀、英语能力如何强，都不是阿联酋航空所认可的空乘人员。小组讨论环节为给定题目自由讨论并发言。应聘者被随机的安排到一个4至5人的团队中，在规定的时间内就给定的问题进行讨论并发言。考官会全程观察组员的互动、讨论以及发言情况，判断团队合作的优劣。被认为是团队合作优秀的小组大多数成员会通过，而团队合作不佳的小组成员基本都被淘汰。无论你在团队中扮演领袖、协调者或者是普通的一员，在一个团队中，没有完美的个人，每个成员都有自己的优点缺点。如何营造一个良好氛围，成员之间形成良好的互补、信任，共同努力完成团队目标。这是阿联酋航空公司对于自己的空乘团队要求，也是一个航班成功与否的关键。因此，对于每一位空乘候选人，能否找到自己在团队中的角色，积极与队友沟通合作，达成团队目标，是考核的重点。

3.自信、诚实、乐观、坚韧的性格特征及高尚的个人品格

性格是人与身俱来的天性，是一种根骨里的本性，很难发生本质性的变化。一个人的性格很大程度决定了其行为方式及处理事物的态度。比如，同样一件事情发生在两个人身上，性格乐观的人他会乐观的去对待，而悲观的人则会认为是上天对他的不公平或抱怨连连等。阿联酋航空认为性格开朗、乐观积极、对人友好、自信、热情等作为空中乘务员必不可少的性格特征。在个人品格方面，诚实、坚韧、态度端正及吃苦耐劳的精神尤为重要。最后，阿联酋航空公司还对于空乘人员是否了解本公司的基本情况、企业文化、相关规定比较重视。此外，由于公司及飞行基地在阿联酋的迪拜，所以还要求应聘者对当地的文化、风俗习惯及法律法规有一定的了解。

三、阿联酋航空乘务员培训

境外航空的空乘培训基本上分为三大类，即初始培训、每年一次的复训以及岗位晋升培训三大类，与高校空中乘务专业教学安排及课程设置联系最密切的主要是空乘初始培训。

在通过了阿联酋航空的面试选拔之后，候选人需在迪拜接受七周左右的空乘初始培训，培训采用全英文授课，内容包含基础、客舱安全及服务三类，乘务员必须通过各项考核，取得GCAA机型安全证书和机上急救证书后才能执行飞行任务，成为一名正式空乘。培训均采用阶段式培训模式，即将所有培训课程根据其特殊性和重要性分为几个阶段，每阶段课程进行集中授课及考核，h直到培训课程依次考核完毕。培训内容及课程设置如表1所示：

空乘人员年度复训时间大致为两天，内容涉及安全应急程序和医疗急救的理论知识以及实操考核、机上常见病知识复习及现场处置模拟、机上擒拿术复习及实操。空乘人员必须通过所有理论及实操考核才能更新证书具备执行航班资格。

空乘人员岗位晋升培训是对于工作表现及年限符合晋升条件的乘务员的进行的，培养具备新岗位工作能力的各项技能，旨在使其达到更高一级岗位要求。阿联酋航空空乘人员的职业发展为：经济舱乘务员、公务舱乘务员、头等舱乘务员、区域乘务长、乘务长。岗位晋升培训的内容根据所晋升职位的不同而有所区别。总的来说，乘务员级别岗位晋升培训的培训重点在于新客舱的服务要点、规范、流程以及设施设备使用，而管理岗位（指区域乘务长及乘务长）晋升培训的培训重点在于机组资源管理（CRM）、领导力培养、人员激励、团队管理、提升乘客服务满意度等。

阿联酋航空的空乘培训属于技能培训的范畴，由企业的航空学校开展，空乘人员需要完成所有课程的学习并通过技能考核，获得国际民航组织颁发的资格证书并且达到阿联酋航空规定的技能标准。

四、对电子科技大学成都学院空中乘务专业改革的启示

我校空中乘务专业的人才培养“出口”既包括国内航空企业也包括国外航空公司。虽不能以阿联酋航空对于空乘人才的标准一概而论，但作为全球最佳航空公司以及全球发展最快航空公司的代表，其对航空人才的选拔和培养教育特征无疑走在世界前端的，值得我们学习和借鉴。

由阿联酋航空公司对空乘人员选拔的各种要求和培训重点来看，首先要把好“入口”关，在学生入校时就做好选拔，从外观条件上按照国内外航空公司的要求进行筛选，不能为了扩大生源而降低标准，也不能将标准局限仅于国内航空企业，错过国际航空人才。另外，根据航空公司对应聘者的能力素质要求及其职业发展所需能力，及时对空中乘务专业课程设置、教材选择、课时比例、教学方法等进行相应变革。增加专业英语的教学时数，加大英语教学中口语、听力的比重，全方位提高学生的听说读写能力，使学生能听得懂、说得好、写得出、读得快。此外，选择性增加民航旅客服务日语、法语、韩语、粤语等小语种课程，让学生求职就业多一个优势。

开拓学生的国际视野，培养跨文化交流能力，打造国际型民航人才。在教学中，增加国际意识、各国礼仪、文化、习俗、饮食等课程内容。通过校企合作、校校合作的方式，与国外航空公司及高校建立共同合作的空乘人才培养。此外，鼓励学生来积极地参加多种多样的对外交流活动之中去，让学生切身处地的感受到国际化的氛圍，让自己放眼开世界，提升国际化视野。

注重专业能力培养。开设诸如民航概论、民航法、民航服务心理学、民航服务礼仪、客舱服务、机上急救、机上擒拿术、航空公司人力资源管理等专业课的同时，探讨教学方法的创新，把专业课与乘务员实际工作情景相结合，多采用案例教学、视频教学、角色扮演、情景模拟等方式进行实践操作，培养学生的观察能力、应变能力、沟通能力、心理承受能力、团队协作能力、实际解决问题能力，建立起以乘务工作为导向的教学模式，以促使学生综合素质的全面提高，为今后从事民航服务工作打下坚实的专业基础和职业素养。

参考文献：

[1]王杭.培养国际化空乘人才参与国际化民航竞争[J].中国民用航空， 2016（6）：14-15.

[2]杜帅.国际化背景下小学院学生国际交流的实践与探索[J].教育观察， 2014（9）：34-36.