患者满意度对价值观匹配与工作绩效的调节作用

熊昌娥，阮 芳，陈 晓，袁 艳

(湖北科技学院，湖北 咸宁 437100)

患者满意度作为卫生保健的质量维度被广泛应用，是医院绩效评价的重要指标之一[1]。但是，患者满意度所表现出来的行为会影响医务人员的工作绩效，其在整个医疗过程中如何对医务人员的工作产生影响，需要进一步研究。

人-组织匹配是研究者与管理者都非常感兴趣的一个研究领域，关心的是组织成员的个人特征与组织特征在工作中相互兼容的结果，是人和组织相似性的相互吸引。工作绩效对于组织绩效是一个关键的变量。文献发现具有高度的人-组织匹配的个体有高的工作产出，并且促进组织承诺、提高生产率和降低离职率[2]。人-组织匹配是工作绩效的有效预测因素，因为个人-组织匹配度高的员工具有积极的工作产出。国内研究显示工作价值观对工作绩效具有影响[3-5]，同时人-组织价值观匹配对工作绩效具有正向影响[6]。本文通过分析患者满意度在个人-组织匹配对工作绩效的调节作用，得到医护人员工作绩效的提升可通过加强个人-组织价值匹配来实现以及应关注患者满意度在医疗行为过程中的促进和强化作用的启示。

1 资料与方法

1.1 资料来源

2017年2月至3月，选取了浙江省2家公立三甲医院的医护人员进行问卷调查，每个医院随机选择100名医护人员，回收有效问卷157份。其中包含医生61名，护士96名。问卷包含人口统计学变量、患者满意度、个人-组织价值观匹配、个人工作绩效4个部分。

个人-组织价值观匹配：本研究采用Cable&Judge(1996)编制的问卷，经黄莉等(2008)修订后，共有7道题目，采用李克特5点量表作答，计算7道题目的总分。[7-8]。

工作绩效：采用徐淑英等(1997)等修订的员工-组织关系绩效量表。从不同的角度评价个人的工作绩效，包括工作数量、质量、效率、追求高工作标准等6个方面的问题。

患者满意度的测量：采用医护人员自我报告的患者满意度。患者满意度的测量一般是采用患者自己报告的结果进行测量，其目的是从患者的角度来考虑其感受，并从患者的角度来改善医疗服务。但是患者自我报告的满意度与医护人员自身感知到的患者满意度存在差异。本研究认为医护人员主观感受到的患者满意度对其工作绩效产生的影响较大，所以采用了医护人员自我报告的患者满意度。

1.2 分析方法

采用SPSS19.0进行统计学分析。对人口统计学变量的一般情况采用描述性统计分析，采用层级回归分析对患者满意度的调节效应进行检验。引入交互变量后，当P<0.05时具有统计学意义，认为存在调节效应。

2 结果

2.1 人口统计学变量一般情况

本研究的人口统计学一般情况如表1所示。

2.2 调节效应的检验

运用层级回归分析方法检验患者满意度的调节效应。第一步做个人-组织价值观匹配和工作绩效的回归，第二步引入患者满意度变量，第三步引入患者满意度与个人-组织价值观匹配的交互项。层级回归结果如表2所示。

表1 调研对象人口社会学一般情况

表2 层级回归分析结果

模型1结果显示，个人-组织匹配对工作绩效的相关系数显著，但是调整R2值只有0.064，其解释效力较弱，但也说明个人-组织价值观匹配对工作绩效有一定的影响，从结果看，个人-组织价值观匹配度越好，医护人员将有更好的工作绩效。其次，模型2的结果显示，患者满意度的标准化回归系数在P<0.05的水平下显著，显示患者满意度对医护人员的工作绩效具有提升作用，或者说患者满意度越高，医护人员的工作绩效越高。模型3在模型2的基础上，引入个人-组织价值观匹配和患者满意度的交互项，为了避免多重共线性等问题，本研究对所有潜变量进行了均值中心化处理。模型3的结果显示，个人-组织价值观匹配和患者满意度的交互项在P<0.05的水平上显著，这说明患者满意度对个人-组织价值观匹配与工作绩效之间的关系具有负向调节效应。模型1到模型3，R2的值由0.07上升到0.130，说明模型的解释效力得到很大提升。

3 讨论

3.1 关注个人-组织价值观匹配、患者满意度对工作绩效的正向影响

个人-组织价值观匹配除了对医院组织绩效具有影响之外，还会对医护人员个人的工作绩效产生影响。医护人员个人与医院之间的价值观匹配度越好，医护人员的工作绩效越高。在个人-组织价值理念高度一致的组织中，员工的行为具有自觉性，这种自觉性会使员工以组织的目标为自己的行为目标。

患者满意度越高，医护人员的工作绩效越好。本研究的患者满意度是医护人员自我评价的患者满意度，这种自我评价越高，对其医疗行为鼓励越大，或者自我评价患者具备良好的满意度对医疗行为是一种正强化。但是这种正强化如果都是以患者需求为导向，则对整个医疗系统并非是有利的；如果这种正强化是以真正有利于患者本身，并非为了追求患者满意度而产生过度医疗，则对于患者、医护人员和医疗卫生系统都是有利的。

3.2 正确认识和应用患者满意度

患者满意度对个人-组织价值观匹配与工作绩效之间的关系具有负向调节效应。个人-组织价值观匹配是医护人员与医院之间的契合，过度追求患者满意，可能会以牺牲个人-组织契约为代价，进而降低工作绩效。换句话说，个人-组织价值观匹配和工作绩效之间的关系往往受到患者满意度的影响：工作绩效在感知到适度的患者满意度时是有效的，感知到过度的患者满意度时却是降低的。这一结论提示，如果医院、医护人员过度关注患者满意度，会以牺牲医疗的真正绩效因素为代价。因此，医学实践并不能以患者满意度为唯一的评价维度，对患者满意的过度关注并不利于提升医护人员个人工作绩效和卫生系统绩效。国外也有研究证实，更高的患者满意度与更多的门诊利用、药品花费和增加死亡率相联系[9]。因为患者经常提出没有医疗意义的、不必要的但是与其满意度相关联的医疗服务，致使医生频繁地满足患者需要[10]。

本文结果提示：医护人员工作绩效的提升可以通过加强个人-组织价值观匹配来实现，即从认知上对医院的规则、战略进行认同。适当增加患者满意度可以提升医护人员工作绩效，但是不宜过度追求患者满意，尤其是以牺牲已经建立的个人-组织价值认同，来获得患者的满意度。关注患者满意度在医疗行为过程中的促进和强化作用，而不仅是当做医疗质量或者组织绩效的结果指标。