以患者为中心的优质护理对门诊分诊护理护患纠纷及满意度的影响评价

刘宪荣

（山东省单县中心医院，山东 菏泽 274300）

随着人们知识水平以及生活要求的提升，对于医疗卫生的重视程度发生转变，对护理质量提出了更高的要求，因此护理服务工作也需要进行调整，适应社会发展的需要，对护理各方面措施进行完善，满足患者的护理需求，为患者提供更加优质的护理服务。医院运行中，有效的进行门诊分诊可以提升运行效率，但是传统门诊分诊对于患者的重视程度不足，造成护患纠纷的发生，需要对门诊分诊护理方法进行改进，采用以患者为中心的优质护理方式，在传统护理基础上更加关注患者情绪以及心理护理，为患者提供更加规范的护理流程，提升护理满意度[1]。本文对以患者为中心的优质护理对门诊分诊护理护患纠纷及满意度的影响进行评价，现报道如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选取2016年12月～2017年12月在我院接受治疗的200例急诊患者为研究对象，采用电脑随机抽取的方式将患者分为对照组和观察组，各100例。对照组男58例，女42例，年龄11～76岁，平均年龄（43.21±16.67）岁；观察组男57例，女43例，年龄12～77岁，平均年龄（43.32±16.56）岁。两组患者均签署研究同意书。两组患者一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

对照组采用传统方式安排分诊；观察组采用以患者为中心的优质护理方式，具体方法包括：①提升服务意识。传统护理中门诊护理人员主动服务意识不足，因此需提升主动护理意识，在患者进入门诊后，主动耐心的询问患者病情，热情解答患者的疑问，树立优质服务的意识[2]。同时在工作中善于总结护理经验，提升服务意识，建立更加专业的知识体系，提升分诊质量。②提升护理规范。护理人员在门诊分诊过程中需要充分考虑患者的心理诉求，对于患者紧张焦虑的心理进行疏导，从精神、心理等多方面进行考虑，掌握一些询问沟通技巧，注意观察患者的心理行为方面的变化，采用温和的语言以及耐心的态度回答患者疑问，并进行有效分诊，充分满足患者各项心理诉求，防止患者因为心理问题出现病情加重的情况，避免出现护患纠纷[4]。③强化知识体系。护理人员需要加强自身专业知识和技能的提升，医院需定期组织门诊护理人员进行专业知识培训，在培训中可提出工作中的困惑，进行讨论解决，提升门诊护理人员整体专业能力，为患者检查与治疗提供专业性建议，提高医疗防范意识，营造更加和谐的就诊环境。同时加强对候诊室的巡查，学会灵活的运用知识应对突发事件，缩短患者就诊时间，提升分诊效率。④重视礼仪技巧训练。对分诊护士进行礼仪培训，规范分诊工作人员的言谈举止，分诊护士需采用统一的着装，工作使积极投入，不能出现无故缺岗的情况，在语言上采用文明用语，耐心热情的回答患者的疑问，提升护理质量。

1.3 观察指标

对比两组护患纠纷发生率以及护理满意度。护患纠纷包括：分诊错误、礼仪不规范、专业知识缺乏；护理满意度采用评分的方式，包括护理人员知识水平、专业技能以及护理质量3个项目，采用问卷调查的方式，满分为100分。

1.4 统计学方法

本次研究数据采用统计学软件SPSS 20.0进行处理，计量资料以“±s”表示，采用t检验，计数资料采用x2表示，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

2.1 护患纠纷发生率

观察组护患纠纷发生率为7.00%，显著低于对照组的17.00%（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者护患纠纷发生率比较[n(%)]

2.2 护理满意度

观察组护理满意度显著高于对照组（P＜0.05）。见表2。

3 讨 论

医院门诊是患者进入医院首先接触的场所，可以直接体现医院的形象，并且门诊患者在治疗中较为急切，对于病情的恐惧直接表现在情绪方面，需要科学的进行分诊，进行优质护理。本研究可见，观察组护患纠纷发生率（7.00%）显著低于对照组（17.00%），且观察组护理满意度显著高于对照组（P＜0.05）。分析原因为：通过优质护理，整个的护理过程更

加重视患者的护理体验，满足患者的就诊需要，规范护理人员工 作，提升护理的制动性，进而减少护患纠纷，提升护理满意度[5]。

表2 两组患者护理满意度比较（ ±s，分）

表2 两组患者护理满意度比较（ ±s，分）

组别 知识水平 专业技能 护理质量对照组（n=100） 83.23±3.42 79.59±4.31 82.34±3.31观察组（n=100） 94.56±4.12 86.54±5.23 91.23±3.98 t 21.158 10.255 17.134 P 0.000 0.000 0.000

综上所述，门诊分诊护理采用以患者为中心的优质护理方式，可降低护患纠纷发生率，提升护理满意度，值得门诊大范围推广使用。