4C营销理论及人性化服务在门诊护理管理中的应用

黄红香

（湖北省红安县人民医院门诊办公室，湖北 黄冈 438400）

在医院中，门诊是最为重要的对外服务窗口，是患者与医院直接接触的主要场所。门诊护理管理质量和服务水平，将会对医院的整体声誉、形象造成直接的影响。为了使门诊工作质量能够得到提升，可运用4C营销理论，充分发挥营销服务理念的优势，对患者的需求加以满足[1]。同时，采取人性化服务模式，不断提高护理质量，进而提高患者对各个方面的护理满意度。

1 资料与方法

1.1 一般资料

选择2015年6月～2016年6月医院门诊接收的患者160例为对照组，其中男98例，女62例，年龄20～77岁，平均年龄（41.6±3.3）岁；选择2016年7月～2017年7月医院门诊接收的患者160例为观察组，其中男92例，女68例，年龄23～80岁，平均年龄（43.4±3.5）岁。纳入标准：均为门诊接诊的普通疾病患者，对本研究均知情并同意；排除标准：合并恶性肿瘤的患者、住院患者、患有精神疾病的患者、合并认知功能障碍的患者。两组患者疾病类型、年龄、性别等一般资料比较，差异无统计学意义（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 对照组

采用采用常规方法进行门诊护理，包括接诊指导和一些基础的专科护理配合等。

1.2.2 观察组

运用4C营销理论及人性化服务模式进行门诊护理管理。

4C营销理论是在1990年提出，主要内容包括客户期望需求、客户期望费用、购买便利性、与客户沟通。4C营销理论能够很好的契合医院服务宗旨。在4C营销理论指导下，医院将患者作为客户，从客户的角度出发，降低患者就诊成本、为患者提供更为便利的就诊服务，与患者及时沟通，让患者能够得到实惠，自身需求得到满足，从而提高护理满意度。

人性化服务模式：①坚持以人为本和以患者为中心的观念，对所有门诊护士开展培训，强化人性化护理服务思想，提高主动服务意识，理解尊重患者。②对患者服务期望及需求加以重视，运用4C营销理论，调查统计患者对就诊成本、沟通流畅性、服务及时到位、就诊便利性等方面加以了解，为护理质量的提升奠定基础[2]。③开展更为便捷的就诊程序，对就医流程进行优化，实行挂号、收费一体化，在各个楼层设置收费处，将辅助检查科室集中。开展护理一站式服务，对于行动不便、年龄较大、情况危重的患者，在就诊过程中全程陪同。④改善门诊就诊环境，摆放绿植、安装电视、提供饮水机、安装空调等以改善环境，还可设置电子滚动显示屏，展示相关就诊信息。⑤加强对护理人员的专业技能培训，提高其规范服务、理论知识、操作技术、综合能力。注重提高护理人员的沟通能力，使其能够根据患者不同疾病、不同性别、不同直接、不同年龄等，均进行良好有效的沟通，建立和谐的医患关系。⑥对监督机制进行完善，在门诊大厅设置意见箱，主任办公室设置患者投诉接待处，公开医院监督电话，公布检查、治疗、药品价格。

1.3 观察指标

对比两组患者护理后在就诊环境、服务态度、技术水平、行为举止等方面的护理满意度。

1.4 统计学方法

研究数据通过SPSS 18.0统计学软件进行数据分析，计数资料以例数（n）和百分率（%）表示，采用x2检验，以P＜0.05为差异有统计学意义。

2 结 果

观察组就诊环境满意率为91.25%，服务态度满意率为96.26%，技术水平满意率为98.75%，行为举止满意率为98.13%，均高于对照组（P＜0.05）。见表1。

表1 两组患者护理满意度情况[n(%)]

3 讨 论

在医院中，门诊是对外开放的重要窗口，大多数患者来医院就诊都要经过门诊，因此门诊医护人员的服务质量，对于医院的形象往往有着直接的影响。在医院医疗工作中，护理工作是密不可分的，而护理质量会直接影响到患者对医院的满意度和评价，因此必须在门诊护理中实行优质护理。研究表明，在门诊护理管理中运用4C营销理论及人性化服务模式，能够有效提高护理人员的业务能力和业务水平，同时是患者的护理满意度得到提升。本文研究表明，观察组就诊环境满意率为91.25%，服务态度满意率为96.26%，技术水平满意率为98.75%，行为举止满意率为98.13%，均高于对照组（P＜0.05）。在护理中不断强化以人为本和以患者为中心的理念，对门诊患者的期望、需求加以分析，对服务流程进行优化，改善就诊环境，保持和患者的良好沟通。对医疗流程进行简化，可减少患者就诊时间，为患者提供更为舒适、温馨、快捷、方便的护理服务，对于良好护患关系的建立，患者满意度的提高，护患纠纷的避免等都较为有利[3]。在实际护理当中，充分发挥4C营销理论及人性化服务的优势，加强细节管理，提升护理人员的综合素质，强化护理工作能力，提高主动服务意识，针对患者具体情况提供个性化护理服务，并注重对服务监督机制的完善，为护理服务质量的提升提供保障。

综上所述，在门诊护理管理中，应用4C营销理论和人性化服务，能够明显提高患者的护理满意度，具有重要的应用价值。