我国商业银行与客户经理黏合度研究

孔阳斌

摘 要 本文对商业银行的客户经理实行DISC个性测试其行事为人风格和岗位特殊性质，得知商业银行客户经理的行为偏好及个人风格，并且据此岗位特性建立客户经理的岗位特性模型。此外，分别探究和解析客户经理的内在行为风格、外在行为风格与岗位特性模型之间的黏合度，主张提高人与岗位之间的黏合度要运用岗位特性模型这一立场。

关键词 行为风格 岗位特性 黏合度

一、提出问题

其实国内和国外对于工作的绩效与岗位人格特质之间的研究调查有许多，然而关于银行客户经理的行事为人风格与岗位特性之间匹配度的研究调查仍然没有。加强人与岗位之间的黏合和提高岗位的业绩效能是银行方面人才进步发展的关键部分。如果行事为人的风格和岗位的业绩效能之间有“影响链”，就是行为风格影响岗位特性、岗位特性影响岗位的行为，而岗位的行为最终决定任务的业绩和效能，这样研究探索行事为人的风格跟所处岗位的特征之间的黏合度是很有必要的。假定商业银行客户经理的外在行事为人风格跟岗位特性模型之间的黏合度高于内在行事为人风格，并且业绩效能突出的客户经理的行事为人风格跟岗位特性模型黏合度高于业绩效能良好的客户经理。

二、研究方法

（一）研究方法和测评工具

笔者在下文通过定量分析和实证研究的方法进行两家商业银行中业绩效能优良的21名主要管理人员及55名客户经理的客户经理岗位特征及行事为人风格的测试和评价，然后通过问卷调查的方法采集所需数据。

采用DISCUS分析测试系统中的DISC行为风格测试客户经理的行事为人风格，得到个人行为风格的报告。然后客户经理填写DISC岗位特性问卷形成岗位特性的模型。最后把业绩效能突出的主要管理人员及客户经理的岗位特征模型结合形成客户经理这个岗位的特性模型，通过这个岗位特征模型匹配主要管理人员及客户经理的内外在行事为人风格且结合定性分析和定量分析的方法进行研究解析。

DISC是美国著名心理学家威廉·莫尔顿·马斯顿博士基于自己的《常人之情绪》一书中对于正常人类的行事为人的探索分析的测评工具，其来源是马斯顿博士将人类的行为分为4个类型，分别是支配型、影响型、稳健型、谨慎型，对应D、I、S、C。科技和网络在20世纪70年代的飞速兴起和发展，随之DISC测评也得到更广泛的应用及探析，到现在已经有高于5000万人次参与测试，人数遍及84个国家和地区，DISC俨然变成全球运用范围最大的测评系统。

（二）数据搜集与模型的建立

下文收集了A、B两家银行共76名主要管理人员和客户经理填写的DISC岗位特性、行事为人风格调查问卷，然后DISCUS系统分别解析形成个人行事为人风格和岗位特性模型的报告，最后把银行给予的每个人的任务绩效的数据导入分析得出55名客户经理组成的优秀小组。

选择A银行的38名主要管理人员和客户经理填写DISC岗位特性的调查问卷，然后分析业绩效能突出的10位客户经理及4位客户经理/主要管理人员的岗位特征特性，与DISCUS测评系统整合形成A银行客户经理岗位特征特性的模型-M，其支配（D）数据为32、影响（I）数据为72、稳健（S）数据为46、谨慎（C）数据为57，模型特征特性的主要关键词语是擅长人际交往、擅长语言表达，友好善良、热情、团结的趋向。

经过DISCUS测试系统分析得到A银行业绩效能突出的人员形成的岗位特征特性的模型，其报告具体分析内容如下所示：

A银行的主管/客户经理的人员行为风格不止于沟通，更注重的是沟通主动且友好善良。岗位人员要求和重要特点是容易接受、谦逊且具备吸引力。可以跟客户建立信任和发展的友好关系。

友好善良及开放爽朗方面。A银行客户/主管经理职位比较适合性格独自决断的人，这个职位基本对专断不作要求，所以这个独自决断限定在社交部分，最适合这个职位的是行事风格友好善良并且开放直爽的人。特别是喜爱主动与人沟通交谈并且可以善用人际交往技巧和客户建立起長期良好发展的人。最符合A银行客户/主管经理的要求和需要。

防止冲突部分。压力抑或对立的状况对于A银行的客户/主管经理工作比较少见。假设出现这种状况，最佳选择是能缓解对抗情形当中的引起冲突的要素并找到调和或互利共赢的方案职员最适合A银行客户/主管经理一职。

协助能力方面。尽管职位主要特质特征是与人沟通的能力，但是假如该角色具备给客户相关实际信息及协助，并且能够将信息详细阐述的技能，又或者能相应地根据要求给予持续的帮助，这对于满足该岗位特性有许多益处。

（三）客户经理行为风格与岗位特性模型黏合度分析

把两个银行的客户经理行事为人风格和A银行的岗位特征特性M黏合计算出黏合度的数值数据（MD）。依据相关公式可以得知：

职位特质特性的模型D和客户/主管经理内在D行事为人性格的风格的黏合度得到MD（Di）；职位特质特性模型的I数值和客户/主管经理内在I行事为人风格的黏合度得到MD（Ii）；职位特质特性模型的C与客户经理的内在C行事为人风格的黏合度是MD（Ci）。

职位特质特性模型的D和客户经理的外在行事为人风格D的黏合度得到MD（Do）；职位特质特性模型的I数值和客户经理的外在I行事为人风格的黏合度是MD（lo）；职位特质特性模型的S数值和客户经理的外在S行事为人风格值的黏合度是MD（So）；职位特质特性模型的C数值和客户经理的外在C行事为人风格黏合度指的是MD（Co）。

客户/主管经理的职位特征特性模型的支配（D）、影响（I）、稳健（S）、谨慎（C）数值与内在支配（D）、影响（I）、稳健（S）、谨慎（C）行事为人风格的黏合度指的是MD（DISCi）；客户/主管经理的职位特征特性模型的支配（D）、影响（I）、稳健（S）、谨慎（C）数值与外在支配（D）、影响（I）、稳健（S）、谨慎（C）行事为人风格的黏合度指的是MD（DISCo）。

综上所述，黏合的值小代表客户/主管经理的职位特征特性模型与行事为人风格黏合度高，详细体现为以下方面：

第一，A银行的岗位特征特性模型跟两家银行业绩效能突出的客户/主管经理行事为人风格的黏合度比业绩效能一般的客户/主管经理高。

第二，DISC模型跟客户经理四项行事为人风格单独对比，得出外在行事为人风格比内在行事为人风格黏合度高；整体黏合度同样是外在高于内在。

第三，支配型（D）风格的外在的黏合度比其他风格高表现为A银行绩能优秀的客户经理的MD（Io）值是5.08，A银行绩能优秀的客户经理的MD（Do）值是4.13。影响型（I）风格的外在行为风格的黏合度优于其他的风格表现为A银行绩能优秀的客户经理的MD（Io）值是15.37，A银行绩能优秀的客户经理MD（Do）值是13.18。

三、结果分析

综上所述，关于黏合度高低比较得出：業绩效能突出的客户/主管经理高于业绩效能一般的客户经理；外在行事为人风格高于内在行事为人风格。由此可知，客户/主管经理要适时调整自身的外在行事为人的风格特征用以更好地适应自己的岗位职责。

商业银行客户/主管经理是一个要求加强客户沟通的营销职位，并且业绩效能突出的客户/主管经理认同此职位要具备擅长人际交往、擅长语言表达、友好善良、热情、团结的趋向的特质，这是经过问卷调查反映到岗位特征特性模型当中的。从中能够得知55名客户经理中的37名影响型（I）特性会有更优的转变，而且这种风格类型黏合度比其他风格类型的黏合度低，那么就表明这种风格转变会比较大。

四、岗位特性模型的应用

每个银行都有不同的企业文化以及岗位要求，那么就需要一一对应建立不同的客户经理岗位特性模型。通常采用两种方法：第一，采集建立的岗位模型当中的业绩效能突出的职员及主要管理人员问卷调查数据，得出想要模型；第二，选取业绩效能突出的职员DISC行事为人风格经由DISCUS系统得出模型。

岗位特性模型应用于客户经理职位的选择，经模型得出该职位人选的内外在行事为人风格与该岗位是否契合，调查该职位人选与岗位特性是否符合，用以提升岗位与人员之间的黏合度，增加人才投资选拔对企业的回报。

该模型亦可应用于人才培养，经过训练和指导让所在岗位的职员知道其岗位的特质，然后培养激发潜能和加强岗位特质训练，通过情境演练和鼓励机制，强化行为形成习惯，最后进一步形成内在特质。

加强对业绩效能突出的客户经理的探析研究，建立相应行事为人风格的模型与客户经理的岗位模型形成对比，寻找核心的行为风格特质以便选择最优客户经理人才。

（作者单位为厦门大学）

参考文献

[1] 陈志刚.浅议商业银行客户经理和产品经理团队服务模式[J].时代金融，2018（18）：73+80.

[2] 孙涛.商业银行基层客户经理培训现状、问题及解决措施[J].北京金融评论，2018（01）：254-264.