供电所提升优质服务质量降低客户投诉率的有效措施

刘苛　刘天齐　董小刚

摘 要：根据95598的工单记录来分析，引起投诉的原因主要涉及三个方面：一是对服务态度的投诉；二是对业务能力的投诉；三是对电能质量的投诉。

关健词：投诉原因；投诉问题；解决措施

DOI：10.16640/j.cnki.37-1222/t.2018.15.131

随着电力企业改革的不断深入，国家电网公司的新体制运营以及打破垄斷、多家争雄的竞争态势，决定了电力企业必须面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立以发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，以崭新的服务面貌，树立起崭新的企业形象，从而去赢得市场，促进发展，优质服务已成为电力企业改革、发展和生存的必要条件。

而反映优质服务最直观的数据就是接收95598派发工单的数量以及客户投诉率。笔者根据自已现场工作经验，结合供电所优质服务存在的问题，谈谈如何提高供电所优质服务质量，降低客户投诉率的一些问题。

根据95598的工单记录来分析，引起投诉的原因主要涉及三个方面：一是对服务态度的投诉；二是对业务能力的投诉；三是对电能质量的投诉，检修线路、设备时发布停电信息不及时导致用户无法正常用电。很多用户反映，没有接到通知电就没了，这种情况对客户的日常生活照成了极大的影响。

1 通过分析，我们共找出造客户投诉比较高的4个问题

1.1 工作人员与客户沟通机制通畅问题

某营业及电费室对辖区内23个小区进行随机抽查，大多数用户不知道该区域内负责人联系电话，有用电问题不能及时找到负责人及解决方法，有直接沟通渠道的用户不足5%，80%客户了解95598，直接沟通渠道不通畅，客户有用电问题会直接拨打95598电话，造成投诉及咨询工单增多。

1.2 工作人员培训不足

工作人员不熟悉优质服务内容，根据2016年9月-2017年2月投诉工单分析，目前营业厅及抄表催费人员态度问题的投诉工单仍然占有一定比率，其中营业厅服务人员投诉工单数量为5件占比15.63。抄表催费人员投诉工单数量为6件占比18.75%。

客户反映的主要诉求有：

（1）营业厅服务方面。未按照规定的时间营业；因办理其他事情，不为客户办理业务；在营业时间不为客户办理收费业务。

（2）服务态度方面。抄催人员服务态度问题，对客户拨打95598反映问题进行质问； 供电所长处理投诉时态度恶劣；供电公司人员在处理家用电器损坏赔偿时，存在威胁客户的行为；供电所处理投诉时与客户沟通不当，引发二次投诉。

由此看出，必须加强营业厅及抄表催费人员的专业能力及沟通技巧，避免出现此类投诉工单。

1.3 宣传工作不到位

由于宣传力度不够，多数用户不知道什么时候缴费，去哪里缴费。

1.4 停电信息发布不及时

根据工单分析是否存在计划停电未按时限要求提前公告。

2 解决4类问题应釆取的措施

为了切实服务好电力客户，提高客户满意度，减少用户投诉，根据上述分析导致投诉的因素，提出了下面提高供电服务质量，减少客户投诉比率的措施。

2.1 解决工作人员与客户沟通机制通畅问题

措施1：挂牌服务。电费通知栏整体风格为国网绿，公布用电故障报修电话，方便居民有用电问题能直接联系到人，责任到人；宣传多种缴费方式（银行代扣，网上银行缴费，支付宝缴费等）推广自助缴费，使居民足不出户即可查询、缴纳电费，省时省力。

措施2：发放便民服务卡。推出用电信息卡，通过在营业厅发放，小区物业代发等多种方式在群众中普及，真正为群众及时了解用电信息提供方便。

2.2 解决工作人员培训不足

措施：制定相应的培训计划，对营业厅人员和抄表催费人员制定了学习计划，分阶段学习，全员培训。采用个人自学与集中培训学习为辅相结合的培训方式，分阶段进行培训，每月进行考核。

全体工作人员要首先要对《供电服务承诺》、《关于规范95598业务工单填写的通知》和营销标准化相关管理标准进行学习。其次，围绕完善本单位95598工单流程，提高基层供电所工单回复人员各项业务知识的判断能力，提升客户服务品质，对供电服务人员的思想转型、沟通技巧、各种工单的处理及时限要求、填写规范等逐一认真学习。

2.3 解决宣传工作不到位

措施1：印制缴费方式宣传单。为切实提高自助缴费机使用率，缓解窗口收费压力，应印制缴费方式宣传单，发动大家利用班后时间，到人员密集的路口、街道等地方广泛宣传，告知客户除营业大厅之外的缴费方式，向客户宣传离柜缴费的方便和快捷。

措施2：宣传多种缴费方式。深入社区宣传安全用电，绿色用电，宣传多种缴费方式，推广微信、短信绑定，使客户及时了解用电信息。

措施3：大力推广银行代扣、支付宝和自助缴费机使用。鼓励到大厅缴费的客户采用自助缴费机。

2.4 解决停复电流程不规范

措施1：规范停复电流程。建立下发停电通知、通知签字、实施停电、结清电费、恢复供电全过程闭环处理流程，保证电费结清后第一时间恢复送电；加强一线营销单位、管理部门以及95598客服热线的信息沟通，确保欠、催、限、复电工作合理、合情、合规。

措施2：要求各供电所对居民欠费停复电程序必须严格按规定执行，对居民欠费停电必须严格按照 《中华人民共和国电力供应与使用条例》执行，做好对社会服务工作。

通过上述一系列巩固措施的制定实施，可使供电辖区客户投诉比率有了明显的下降，并且长期处于较好的水平，使群众真正感受到电力员工的真诚服务。

作者简介：刘苛（1964-），男，河南南阳人，高级实习指导教师，电力电缆技师。