门诊挂号收费一体化服务设想与实践

陈学虹 姜枫

[摘 要] 随着时代的不断发展，医院的门诊挂号与收费窗口需要做到与时俱进，不断提高工作效率和服务质量。为了减少患者、家属的抱怨和不必要的辗转往复，就需要加强门诊挂号收费一体化建设，融入先进的技术，改变服务理念，做到以人为本，才能真正提高服务质量。

[关键词] 门诊挂号；收费；一体化；服务

[DOI] 10.13939/j.cnki.zgsc.2018.26

1 引 言

医院是一个非常特殊的机构，必须要时刻做到以人为本，用人性化的服务理念做好每一个细节。门诊的挂号与收费窗口是医院的“门脸”，也是患者得到治疗的关键渠道。加强门诊挂号收费一体化服务，打造信息化管理，不仅可以提高门诊工作效率，还可以减少不必要的时间浪费。

2 门诊挂号收费一体化服务的必要性

门诊的服务效率是否高效，将直接关系到患者和家属的满意度，也体现出医院的管理水平。门诊挂号收费是患者来到医院的第一站，如果不能为患者提供优秀的服务，就会给患者留下十分不好的印象，从而影响医院的良好形象。为了提高门诊服务质量，需要将门诊挂号收费系统合二为一，这样就可以减少患者挂号和缴费时需要排长队、浪费时间的现象。

将原本独立的两个服务窗口合二为一，体现了医院全心全意为患者服务的人性化理念，而这种以人为本的服务理念已经成为各大医院所奉行的核心价值观。具体来讲，门诊挂号与收费系统实现一体化建设，可以将原本两个独立的系统统一结合，使患者一次性完成掛号和缴费。一体化建设离不开先进的计算机网络信息技术，使就医流程得到显著优化。这一操作主要是围绕患者的需求，目前正在不断的探索与实践之中。

3 传统门诊挂号收费中的不足之处

患者进入医院后，首先要进行挂号，然后再就诊，缴费，要连续辗转于挂号、收费窗口和其他门诊部门，如果医院的规模很大，就需要辗转于多个楼层之间，给患者的就诊带来很大的不便。由于不同部门的业务不同，患者和家属在就诊的时候通常会根据医生的指令不断往返。医院的门诊每天都非常繁忙，除了挂号和收费之外，还有各种诊科室与治疗室。不管是治疗还是化验，都需要在收费之前进行划价，这一来一回之间，不仅不方便，也会浪费时间。

医院门诊每天都会接待大量的患者，因此就会使得门诊挂号与收费的工作非常复杂，由于窗口有限，就会使许多患者、家属在不断等待的过程中浪费时间，甚至无法得到及时的诊治。需要收费之前还要进行划价，这样必然会延长患者就诊时间。在医院，医生每天都要接待许多患者，因此，花费在每一名患者身上的时间必然短暂，这样就会影响患者的满意度，降低门诊的服务质量。

4 门诊挂号收费一体化服务提升要点与实践

4.1 门诊挂号收费一体化要从优化流程中入手

4.1.1 开展门诊挂号收费一体化建设，主要就是将原本两个相对独立的窗口合并为一个窗口，使功能更加统一，完善，这就意味着就诊的流程合二为一，更加简便。对于患者而言，来到门诊的目的就是为了看病，传统的门诊、挂号是分开的，这就加大了看病的难度。实现门诊挂号收费一体化，就可以实现时间的均匀分布，减少挂号与收费的人数不均衡、排长队的现象。

经过统一管理后，就可以在不同的高峰时段适当增加相应的服务窗口，实现资源优化与配置，使任务、职责得到均匀分配，有效降低不必要的服务压力，进一步提高服务质量与服务效率将门诊挂号与收费有机结合之后，不仅可以减少空间、时间的浪费，还可以减少不必要的人力、物力与财力，降低医院门诊的管理成本。

4.1.2 开展门诊挂号收费一体化建设，还可以尝试施行“先看病、后付费”模式：凡是参加社会医疗保险的患者，凭本人医保卡可以直接在门诊各个诊区进行诊疗活动、在各个检查科室进行各项检查、在药房取药，直到本次就医结束以后，再到专门的窗口统一结算就医费用，包括挂号费、检查费以及药品费等。通过施行这种新的就医模式，可以减少患者排队次数，也可以缓解门诊收费窗口的压力。

4.1.3 开展门诊挂号收费一体化建设，还可以结合“互联网+”模式，通过手机APP进行网上预约挂号、缴费，查看各项检查报告。

4.2 要加强对服务人员的培训

实现门诊挂号收费一体化建设，就意味着服务人员必须要同时掌握门诊与挂号的服务内容，这样方可提高服务质量。由于挂号与收费是两个不同的窗口，包含的工作内容完全不同，因此，在未采取一体化管理之前，每一个窗口的服务人员必须要掌握相应的理论知识与技能；实现一体化管理之后，就会对服务人员的素质提出了更高的要求。由此可见，要加强对服务人员的培训，使其可以了解挂号和收费的专业知识与技能。服务人员不仅要掌握专业的医学知识，还要拥有相应的会计技能。

4.2.1 收费技能培训

门诊收费不同于其他机构的收费，其对于服务人员的技能提出了较高的要求。因此，服务人员要掌握基本的会计专业技能，了解相应的财会知识，熟悉当地的医保基本政策。第一，要掌握与医院有关的各项财务管理政策和法律法规。第二，要掌握必要的收费和缴费记账方法、结账方法和银行POS机、网络支付等使用方法。第三，要了解票据的各项规定，能够熟练识别假币，熟练点钞票等。第四，要了解一些当地的医保政策，熟悉医疗保险参保患者的一些门诊医保待遇。除此之外，服务人员还要学会利用先进的计算机进行收费，熟练掌握收费流程，这样就可以提高收费效率。为了确保收费和各项资金的安全，就需要掌握相应的安全知识，一旦发生问题，就可以灵活、冷静处理。

4.2.2 挂号技能培训

要提高服务人员挂号技能，就必须要加大培训力度。首先，要围绕临床医学开展培训，使服务人员掌握必要的临床医学常识。只有这样才能根据不同的疾病进行准确挂号，熟练指定科室，掌握必要的疾病诊断方法。在进行挂号技能培训的时候，要确保服务人员能够熟练使用计算机，了解挂号的程序，对疾病和专家的编码熟练掌握，还要科学进行就诊时间的安排。

4.3 挂号收费一体化需要有专业的技术支持

为了实现门诊挂号收费一体化，就需要融入先进的计算机网络信息技术。因为这两个窗口属于两个专业的独立领域，因此，采用专业的技术就可以将这两个截然不同的环节统一管理。要建立完善的挂号收费一体化管理系统，在该系统中包括挂号与收费两个模块。这两个模块各自具有不同的功能，通过统一的计算机灵活处理挂号与收费工作，实现灵活切换。建立挂号收费一体化管理系统可以实现挂号和收费工作的规范管理，提高工作效率。

实现挂号收费一体化管理并不是单纯将这两个系统互相切换，因为其本质依然是分别工作，无法真正提高工作效率。在一切一换之间，挂号和收費环节无法实现一体化管理，就无法同时进行工作。因此，要考虑到挂号、收费工作的统一与合并，这样就可以实现在统一窗口内将两项工作同时进行，两不耽误。而这需要由专业的技术做支撑，还要投入大量的资金，在不断研究和开发后，才能真正实现两个系统的和谐统一与兼容。在这一过程中会涉及到许多细节，需要进一步探索。

4.4 要遵循岗位场地设置要求

为了实现挂号收费一体化，还需要考虑到岗位场地的设置。原有的挂号和收费系统各自独立，服务人员的岗位设置具有很强的针对性，通常会分别设置。一体化建设滞后，就要使该岗位既可以实现挂号，又可以实现收费，这样就可以解决各自高峰期的尴尬现状，均衡人群数量，减少不必要的人力与物力浪费。要确保挂号与收费的窗口位置统一，从而简化就诊流程，提高患者的满意度。

5 结 论

关于门诊挂号收费一体化的建设，目前还没有在各大医院真正普及。将门诊的挂号与收费工作模块合二为一，不仅会花费许多资金，还要投入许多精力。对于许多医院而言，由于工作量非常大，在进行一体化建设的时候必然会存在许多限制，比如技术不到位，工作人员技能单一，素质有待提升等等。加强门诊挂号收费一体化服务，不仅可以提高门诊服务质量，还可以提高换患者、家属的满意度，为缔造和谐的医患关系奠定坚实的基础，从而真正提高医院的声誉。

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