提升“海上丝绸之路核心区”本土]酒店核心竞争力的研究

许爱云

[摘要]酒店之间的竞争归根结底是核心竞争力的竞争，可通过提升员工的工作满意度来提升客人的满意度，进一步提高客人口碑中的服务品质，塑造企业的良好形象，进而培养一批忠诚的顾客；同时改善酒店的收益比例，为提升核心竞争力积累基础，使悦凯酒店能在激烈的酒店竞争中占据一席之地并脱颖而出。

[关键词]酒店业；核心竞争力；“酒店+X”

[DOI]1013939/jcnkizgsc201825120

1泉州旅游业及酒店业的未来发展趋势

2013年，习近平总书记提出共建“丝绸之路经济带”“21世纪海上丝绸之路”的战略构想，国家发改委、外交部、商务部联合对外发布《推动共建丝绸之路经济带和21世紀海上丝绸之路的愿景与行动》，将福建作为21世纪海上丝绸之路核心区，确定泉州为重点布局的15个沿海城市港口之一。泉州市作为海上丝绸之路起点城市，为泉州旅游带来历史性发展机遇。[1]泉州旅游“十三五”规划提出具体目标：到2020年，全市年接待游客人数突破10亿人次，年均增长143%。泉州的游客人数在逐年递增，旅游业已经成为刺激泉州经济发展、促进居民收入水平提高的重要力量。优化星级饭店等级结构，加快高星级饭店建设的同时，规范中低档级饭店，淘汰一批服务质量、设施设备不达标的星级饭店将势在必行。[1]

伴随着国际连锁酒店集团和经济型酒店在国内市场形成的“大军压境”之势，中国本土酒店集团化的现状和国际酒店集团相比，仍有较大差距。因此，有效地提升本土酒店管理集团的核心竞争力，是本土酒店管理集团发展的必经之路。[2]本课题将以石井悦凯酒店为例，着重分析如何在竞争激烈的酒店行业中提升核心竞争力，以促进酒店持续发展并能够在众多同类酒店中脱颖而出。

2悦凯酒店自身状况分析

南安市石井悦凯酒店是由广东东莞悦凯酒店投资3000万元，按四星级标准装修的集KTV、客房、中餐厅为一体的高级商务酒店。酒店建筑面积13000平方米，楼高9层，海滨美景尽收眼底。酒店设有停车位300个，内设装修格调高雅的KTV包房86间，豪华客房138间，并配备高档大型会议室，满足各类顾客在酒店内的娱乐休闲需求。

21SWOT分析

通过SWOT分析法确定悦凯酒店自身的竞争优势、劣势、机会和威胁，进行全面、系统、准确的研究，从而根据研究结果制定相应的发展战略及对策。

（1）优势。悦凯酒店坐落于民族英雄郑成功的故乡——泉州南安石井镇，地处镇中进港路，距石井泉金客运码头仅616米，路程3分钟，毗邻货运码头与汽车站，交通极为便利，占据独特的地理优势。酒店服务配套，功能齐全，既能满足休闲度假旅客的需求，也能保证商务旅客的公务需要，集休闲与商务会议于一体，令客人足不出户也能商娱不误。

（2）劣势。酒店始建于2009年，酒店装修有些地方出现过时与陈旧现象，加上内部很多硬件设施都在逐年折旧中继续服务，给住客留下了“设施稍微有点儿陈旧”的印象。酒店为广东东莞本地品牌，虽然酒店口碑不错，知名度也比较高，但在旅客的吸引力上对比国际连锁品牌酒店还是不足，尤其是在境外旅客的选择上，没有优势。

（3）机会。泉州“十三五”旅游规划提出提升泉州石井港对台客运码头，加强与高雄、台中、基隆等港口对接，积极推动海上客运直航航线延伸到台湾本岛，使泉州港成为直航金门、澎湖、台湾本岛的重要客运通道，扩大大陆居民从泉州口岸赴台规模。鼓励旅行社组织游客通过泉金航线往来两岸，加大宣传力度，扩大客源市场，提升石井码头交通、环境、服务等设施，努力做大做精“泉金航线”。[1]目前南安市酒店市场上，高星级酒店还不是很多，悦凯酒店的价位大致定在188～398元。相比于快捷连锁酒店更能体验舒适的房间设施，豪华的酒店装修风格获得特别是往来南安石井做石材生意的商务客的青睐，略低一点的价格也能满足部分旅客性价比高的需求，即物美又价廉。

（4）威胁。国际品牌酒店从经营规模、知名度、人才培养机制、品牌效应、市场拓展、对外形象等方面都明显强于本土品牌酒店。威胁来自两方面：一方面是旅客的选择，旅客在没体验过悦凯酒店的服务品质和房间设施设备的前提下，有更大的可能性去选择国际连锁品牌的酒店；另一方面是员工的流失，国际连锁品牌酒店在员工管理、培训、福利待遇方面要好于本土品牌酒店，人才流失是对企业的重要损失。另外，南安石井镇地处厦门与泉州之间，距离厦门岛车程30分钟，离泉州也仅45分钟，便捷的交通地理位置促使有些旅客会选择厦门和泉州的酒店。

22近三年悦凯酒店运营状况及管理现状

酒店近三年的年平均入住率分别为82%（2014年）、80%（2015年）和77%（2016年），呈逐年略微下降的趋势。且客房定价低，利润薄。酒店KTV包房86间，收入占了全酒店收入的大部分，餐饮的收入淡旺季差别较大，不稳定，基本没有盈利。

员工对酒店的忠诚度相对较低，有福利更好、薪资待遇更高的酒店伸出橄榄枝，易造成员工跳槽。员工流动率增大，除了对酒店服务品质造成一定的影响外，还增加了酒店培训的人力、物力、财力和时间成本，给酒店造成多重损失。

23悦凯酒店发展存在的问题

（1）酒店的入住率呈逐年略微下降的趋势。

（2）客房设施设备略显陈旧，不能满足更多客人需求。

（3）酒店的收益模式以客房和KTV娱乐收入为主且所占比例很高，酒店其他部门的收益情况不佳。

（4）酒店产品的营销模式较为单一。

（5）酒店员工流动率较大，人才流失较严重。

3提升核心竞争力应对策略及建议

31建立“提升核心竞争力”的模型

32以“提升服务品质”来“提升核心竞争力”

酒店提升服务品质的方法有很多，针对悦凯酒店建议采取以下策略来提升服务品质。

第一，从客人感知方面提升服务品质，加强员工服务素质培训。员工培训是一项需要精心策划的系统工程，是一个“培训需求分析—制订培训计划—实施培训—考核和评估”的闭环式培训过程，这个过程不断地循环往复，对提高员工素质、培训企业文化、形成企业精神、推动企业不断向前发展都会起到不可忽视的作用。[3]

第二，从客房设备来看，酒店开业至今8年时间，就给客人留下设备稍微有些陈旧的印象，说明在客房保养方面还做得不够，可见在日常管理方面疏忽了客房保養这块，管理者应将客房保养渗透日常客房工作中，制订客房计划卫生项目及质量标准，严格执行并定期进行检查。

第三，酒店平时的入住率在80%左右，酒店的138间客房分布在6～9层楼中，每层楼的客房数量相对较多。如果大面积翻新客房肯定不合适，建议可采用分区域分时段翻新，选择淡季时候，如3～4月对一层楼的东侧或西侧的客房（约20%）翻新室内的装饰。这样既能保证客人入住酒店不受影响，又能有效地进行翻新工程。

第四，“酒店+X”是近年最流行的词，跨界合作、跨界营销是现在主流的词语，应抓住跨界合作这一机遇，例如“酒店+餐饮”，目前酒店的餐饮收入基本不盈利，甚至出现亏本现象。建议扩大餐厅的宣传力度，提出婚宴与企业宴会优惠政策，使用创意餐饮或定制宴会的模式，突出宴会及餐饮的个性化服务。在创意餐饮方面，保有泉州本地特色菜品，让外地旅客不出酒店就能尝遍泉州当地特色的古早味。同时旧菜新做，结合新创意，给本地客人一种尝鲜的新鲜感。[2]在保证菜品出品质和优质的餐厅环境下，势必能吸引更多客人。

“酒店+营销”。对于酒店客房的营销应采取多重销售模式，大多数酒店都依托于各大线上营销平台、官网、第三方服务平台及其App。悦凯酒店一方面可以运用丰富多样的促销方法，最为普遍的方法是赠送酒店抵价券，如在携程网上，每位预订并支付了房费的顾客可以获得一张面额30元或50元不等的电子抵价券，可用于酒店KTV包厢、餐厅的抵用；另一方面在一些团购网站或App上，也可以发行团购券，消费者可以根据规定和条件购买并享受团购带来的价格优惠。针对“酒店+营销”的模式，酒店还可以采取微信朋友圈或微博，通过软文的加好友和集赞功能给消费者一定的折扣、抵用券或者免费房，增加自身的知名度，同时也通过优秀的软文推广自己的酒店优势。

第五，建立旅客的忠诚度，让其成为回头客是酒店发展非常重要的环节。酒店针对不同类型的旅客，采取不同的服务方式，让客人获得一种受到重视的感觉。例如针对休闲旅游或者度假的旅客，酒店可以在客人退房的时候赠送一个带有酒店特色+泉州特色的小礼品，这一小小的举动，能让客人好感倍增。做好客史档案的建立，当客人在下一次入住的时候，酒店可以提前为他准备好他偏爱的用品，比如硬枕头、茶具等。从细节上让客人感到惊喜，让客人觉得自己是受到酒店重视的，增加对酒店的好感，成为回头客，同时也成为酒店服务品质口口相传的传递人。

第六，从“CS”到“ES”的升华，服务品质的好坏是由客人决定，但提供服务的是员工，员工满意与顾客满意有着不可分割的联系，因此，提高员工的满意度是保证员工提供优质服务的前提。影响员工工作满意度的因素很多，其中就以员工的福利待遇、工作时长、晋升机会、培训机会、与领导关系及工作环境为主要变量。注重员工的工作满意度，是人力资源部需要非常侧重的一个环节，必须有效地选择、培训和激励员工，在他们满意的同时才能营造满意的顾客。

33预期效果

酒店之间的竞争归根结底是核心竞争力的竞争，虽然国外酒店的入侵对我国本土酒店带来了不可小觑的威胁，但同时也是一项非常巨大的挑战和机遇。[4]我们通过提升员工的工作满意度来提升客人的满意度，进一步提高客人口碑中的服务品质，塑造企业的良好企业形象，进而培养一批忠诚的顾客，同时改善酒店的收益比例，为提升核心竞争力积累基础[2]，使悦凯酒店能在激烈的酒店竞争中占据一席之地并脱颖而出。