不用迁就

王文华

皮肤科医师告诉我：“洗脸时应用温水，理想的溫度是37℃到40℃。”

我点头称是，心里却想：“水温怎么可能控制得这么精准，难道要在洗脸池内放一个温度计？”

直到我到了东京成田机场，才发现水温可以控制得这么精准。成田机场的厕所，洗手台分三部分：左边是可以挤出泡沫洗手液的管子，洗手液手感细腻，容量充沛，不会压不出来。中间是感应式出水口，虽是自动的，但水量充沛，不会吝啬地只给两滴。出水口的右边是圆形的水温计，你可以旋转调节水温，从O℃到40℃，任意挑选。

让我感动的是：一个免费的公共场所，而非高价的餐厅、饭店，也努力提供体贴的服务。他们认为，任何人都有权过舒适、得体、有尊严的生活。你不必是贵族，但某些时候能得到贵族般的享受。

日本的服务业，秉承着让老百姓过上贵族生活的态度，在产品的设计上，总是比顾客早想一步，多想一步。成田机场的厕所，有专供旅客换衣服的房间。长途飞行后，你不必再委屈地挤在马桶旁换衣服。

候机室旁，有个授乳室，隐秘舒适，妈妈不用再躲到拥挤的洗手间。多少人会需要在机场喂奶？这不重要。重要的是，只要顾客有这样的需求，就要满足她。

授乳室旁有电脑可以上网，10分钟100日元，屏幕左上角可以倒数计时。旁边的公用电话也是如此。我投入两枚1000日元的硬币打到台湾地区，电话屏幕上出现类似下载软件时的横条，告诉你还可以讲多久。多投一个硬币，横条就变长。

良好的公共场所，不会在水、电上吝啬，而是让你在最舒服的状态下使用。候机室旁有个书桌，桌上有电源，你可以大大方方地坐在上面用电脑，不用迁就墙角的插座。

“不用迁就”，是日本服务业的特色。事实上，服务不就应该如此吗？这不应该是最低标准吗？