《散客预订服务》项目教学设计案例

摘 要：在当下“以素质养成为核心；以岗位实践为主线；以行业发展为背景”的课改理念影响下，在《前厅服务与管理》课程教学中使用项目教学，以达到更准确有效的教学效果。以预订服务模块内容为例，在吃透教材、把握学情、明确重难点的基础上，通过学生小组合作，以完成项目的方式进行学习，并结合情景教学等多种手段，最终对结果进行考核并反思。

关键词：预订；Opera酒店管理系统；项目教学；任务

一、 教学内容分析

（一） 《前厅服务与管理》课程的定位

《前厅服务与管理》课程是旅游管理专业核心课程，注重理论和实践相结合，通过双语教学、案例教学、情境教学等理实一体化教学，使学生能熟练掌握前厅服务知识、技能以及相应的前厅管理知识，培养学生的综合职业能力，满足学生职业生涯发展的需要，使学生成为酒店受欢迎的实战型、应用型专业人才。

（二） 《散客预订服务》模块的地位和作用

本课程内容涉及前台、礼宾、总机、商务中心等部门，涵盖了预订、入住、退房和收银服务，各单元的内容相对独立，但又系统构成了前厅部的整套服务内容。《散客预订服务》项目是《前厅服务与管理》课程的第一模块内容，为后续模块学习奠定基础，也是为顾客提供完整的前厅服务的开端。

（三） 重点和难点分析

1. 教学重点分析

教学重点是完成散客预订服务所必需的4项技能，分别是：填写散客预订单；在Opera酒店管理系统中创建散客预订；在Opera酒店管理系统中变更散客预订；接送机的服务。

2. 教学难点分析

教学难点是：Opera酒店管理系统的操作。

二、 教学目标设计

（一） 知识目标

1. 能说出散客预订服务的基本操作步骤

2. 知道处理散客预订变更和取消的应对方法

3. 能说出为散客预订接机服务需要做的操作内容

（二） 技能目标

1. 会填写散客预订单

2. 会在Opera酒店管理信息系统中创建查询散客预订

3. 会在Opera酒店管理信息系统中变更与取消散客预订

4. 能帮助顾客完成接送机服务的操作

（三） 情感目标

1. 认知前厅岗位中预订工作的角色感

2. 体验为散客带来优质预订服务的过程

三、 学生情况分析

（一） 认知水平

1. 本课程授课对象为旅游管理专业3年级学生，对五星级酒店的前厅部各岗位具备了一定的认识，但是对具体工作内容存在陌生感。

（二） 学习能力

1. 本年龄段的学生具备驾驭网络搜索的能力，搜集信息渠道和方法较多，能力较强

2. 学生自我学习能水平不够理想

3. 英文水平良莠不齐

（三） 学习行为

1. 本年龄段的学生活泼好动，愿意积极参加课堂活动

2. 通过之前的礼仪规范学习，有一定自身礼仪修养

四、 教学过程和教学资源设计

（一） 教学资源整合

1. 重新设计基础资源

对教材内容的整合，主要依据课程性质和酒店服务的系统性、实践性特点，以贯穿整个服务体系的连贯情景任务为主线，以酒店服务实训技能为切入点，将散客预订剥离为独立的项目，并依照散客预订的服务流程将教材内容转化为完整而又递进的4个课时，循序渐进地指导学生掌握散客预订服务的标准操作流程。

2. 引入校外资源

拓展徐州及周边地区高星级酒店等校外资源，并开展了一系列具有实质意义的活动，如组织专业学生进入酒店前厅部进行参观学习，与酒店员工互动交流，开阔了学生专业视野，也使学生对本课程的学习内容有直观的认识。

（二） 教学模式与方法

1. 项目式教学

根据课程改革的要求，结合前厅服务课程及教学特点，选用了滕玮峰主编的《酒店前厅实务》作为主要参考教材，通过精心的教学设计，将教学内容划分为独立系统的项目。

2. 情景教学

为增强前厅服务与管理课程的情景性，推行情景教学，课堂教学中模拟大堂实情，真实操作使用先进的酒店管理信息系统Opera，让学生在校期间就能熟练掌握前台服务员的操作技能、接待技能，让教师和学生在尽可能真实的氛围中进行前厅服务课程的教学和实训，大大增加了旅游管理专业学生的专业操作能力和水平，实现与企业的“零距离”接轨。

3. 案例教学

为提高前厅服务与管理课程的真实性和内容含量，利用定期轮岗机会进入本市高星级酒店前厅部轮岗培训，通过亲身经历搜集教学案例，案例种类真实多样，并整理成教学资源。

4. 实践教学

本课程特别强调实践和应用，因此在有限的课时中，采用合理的组织和安排，让学生能够得到充分的技能练习，另一方面在学生校外的酒店实习中，专业教师担任学生的实习管理教师进行全面指导，让学生从知识、技能、思想等各方面都能與企业无缝接轨。

（三） 教学过程设计

教学安排上，本单元为4个课时，共包括6个环节，分别是课前准备、情境导入、探求新知、技能强化、回顾总结以及布置作业。这6个环节始终贯穿于散客预订信息的创建与更新，最终完成一个项目——散客预订服务。每个任务的学习都遵循一个指导原则：讲解——示范——练习。

五、 学生学习效果评价设计

对学生的考核包含理论知识、操作技能以及综合能力三个方面。

理论考核主要以题库形式进行，其中客观题主要考查学生基本知识的掌握程度，主观题则主要培养学生独立思考和解决问题的能力；Opera酒店管理系统实训考核则以连贯的情景案例为切入点，重点考核学生标准服务流程和计算机软件的操作技能，实现对学生理论和实践全面的考核，最终形成较高的职业素养；在完成每个项目的学习之后，同样组织学生对五星级酒店前厅部该项目岗位的工作情况进行观摩学习，以演讲的形式展示在观摩过程中的感想和总结，考核学生的语言表达、分析问题的能力。

六、 教学反思

本模块的教学目标是帮助学生掌握散客电话预订的服务技能，通过学生的表现反馈，基本上实现了教学目标；考虑到酒店服务行业的特殊性，通过教师示范、学生角色扮演的方式实施教学，基本上适合本年龄段学生的特点。

但本模块的教学依然存在需要改进和提升的空间，根据反馈，部分同学在教学难点1的学习过程中依然存在问题，出现了一些典型的错误，经过反思，教师尝试在下一次的教学过程中，首先通过演示学生常见的错误，引以为戒，通过强化的方式使其加深印象。

作者简介：

马萱萱，江苏省徐州市，徐州机电技师学院。