贵港市民营快递企业发展问题分析及对策探讨

杨晓越

摘 要：对贵港市民营快递企业的发展现状分析，指出贵港市民营快递企业的发展存在的问题。贵港市民营快递企业应从扩大规模，加大建设网点，建设乡镇网点，提高品牌知名度，提高客户服务水平，提高信息化水平，提高管理水平、人员素质，并重视人才培养及引进等方面不断改进和创新，以促进自身发展壮大，更好为地方经济服务。

关键词：贵港市；民营快递企业；发展；问题；对策

贵港市民营快递企业的发展极为迅速，是贵港市城市经济中非常活跃的力量。民营快递企业增加了就业岗位，缓解了贵港市就业压力，为社会创造了税收和财富，也满足了贵港市快递市场的需求，速度较快，成本较低，不仅为人们节约了生活的消费，还为企业降低了成本，从而提高了社会整体效率。数据显示，自2012年来，快递业务收入同比增幅情况均在30%以上。然而，如何面对竞争对手的打压，如何应对国家政策的调整，这是民营快递企业必须要思考的问题。本文研究目的是试图在分析贵港民营快递企业发展现状和存在的问题基础上，提出有助于贵港市民营快递企业发展的对策。

一、贵港市民营快递企业的基本概况

贵港市是广西区内交汇于郁江、洵江、黔江的内河港口城市，辖桂平区、港南区、港北区、覃塘区、平南县，总面积10606平方公里。近年来随着农村繁荣及城镇化扩大，贵港市竞争力水平不断提升、城市服务功能日益强化，加快了人才集聚和城乡人口流动，其中城镇化人口所占比重43.73%，人口密度大，也逐渐成为一个消费型城市。电子商务经济的发展，也带动了贵港市民营快递企业的高速发展。据调查发现，目前，贵港市有20多家民营快递企业，譬如顺丰速递、四通一达、圆通、申通、中通、汇通、韵达等。

（一）贵港市民营快递企业的经营模式

经营模式是指企业根据其经营宗旨，对达到怎样的企业价值，开展怎样的业务范围，以及怎么样实现价值的一系列做法的总称。民营快递企业基本上都是从同城快件做起，然后再慢慢地在全国拓展网点和渠道。整体来说，民营快递企业主要有三种模式：企业自营、加盟门店和直营门店，而贵港市的民营快递企业现在主要是以加盟门店模式为主。贵港市民营企业主要是由一个大公司通过加盟的方式出现了各个网点，如圆通贵港分司在贵港市中心，而分布到港北区、港南区、覃塘区及镇上有各个网点。全国各地的货物流通到贵港分公司时再进行分拣，再由底下的各个网点去接货回到网点进行派送。

（二）贵港市民营快递企业的发展现状

贵港市民营快递企业，虽然在数量上也很多，但是整体规模较小，竞争力不强。目前，大部分民营快递企业都采用加盟承包、自负盈亏的经营方式，而很多加盟企业都没有一个相对固定的办公场所，租一间平房、几台电脑、几部电话、几辆电动车就可以开业了。而民营快递企业的业务基本上汇聚在中低端市场，百分之八十的业务量来自网购。因为没有统一的快递行业组织，快递行业没有一定的约束性，所以使得贵港市民营快递企业行业市场竞争也相对复杂，同时民营快递企业在服务水平、经营理念、信息技术等方面与国有企业快递还是有很大的差距，贵港市民营快递企业总体上呈现出“散、小、弱、差”想象。

二、贵港市民营快递企业发展存在的问题

（一）整体规模较小、资金匮乏

贵港市的民营快递企业很多都是还处于初期，还没有形成足够的规模，企业自身的资源实力相对来说比较有限，资金实力不够雄厚。贵港市的民营快递企业资金来源基本上是靠创业人投资十几万、二十几万，或者几个合伙人一起运作整个市场，一起合起来办一个网点，一旦资金不足，企业的运作就会非常地困难，就连基本的日常工作都难以维持下去，从这可以知道为什么很多民营快递企业的营业点都是用一些私人房子作为办公室，设备也非常简单，一些电脑，而且快件乱放。民营快递企业资金不足使得物流设施设备相对落后，运输设备转载率、装卸工具荷载率及仓储利用率以及快件的自动分拣率都比较低。对于正在发展中的民营中小企业来说，特别是快递行业，虽然说入门的资本不多，但真正要营运起来撑下去还是需要比较雄厚的资金，但作为民营企业，没有像国企有着国家的优惠政策，通过银行融资贷款也是相当的困难。而快递行业是要投入很大资金的一个行业，不像国外的快递企业每一年都有很多亿资金的投入，贵港市的民营快递企业每年只用十几万或二十几万来发展企业，储备资金不够直接会影响民营快递企业各种装备设施落后。毕竟一个企业的发展，资金的需求量肯定是很大的，但是目前的资金来基本上主要的还是自有的资金。民营快递企业规模小而财务制度不健全，这也会影响到向银行贷款，所以说资本市场融资更是难度巨大。

（二）网点覆盖部分不到村镇

虽然民营快递与国有EMS快递也慢慢地缩短距离，但仍然有着一定的距离。MES借助邮政普遍服务渠道，它的网点全部覆盖了每个村镇，这也是对民营快递的一大挑战。随着经济实力慢慢强大，民营快递企业的网点服务范围也不断扩大，如顺风、中通、圆通、申通、汇通、韵达等企业，这些我们生活比较常用的快递已经逐步覆盖到镇上，相对以往要到县城取件来说，方便了很多。但这些快递企业的网点还没有覆盖到村，农村的村民就算生活条件好转，有网购支付能力，取件还需到镇上。贵港市圆通快递为例，其正常派送区域：港北区（市区）、港南区（市区）、覃塘区（市区）；特殊派送区域：（1）桥圩镇、东龙镇、樟木镇、大圩镇（派送时限加一个工作日）；（2）庆丰镇、木格镇、木梓镇、湛江镇（仅派送镇区，加1个工作日，有偿收费标准：5KG以内3元，续重1元/KG）。

（三）品牌知名度小

品牌代表着一个企业服务或产品的质量以及市场的定位、企业文化和消费者对该品牌的认知程度等，这些都是消费者对企业本身的一种认知或了解。贵港市民营快递企业有很多家，各个企业相对区别化比较小，大同小异，甚至是一样的。那么，消费者该如何在众多的快递市场当中去找到比较满意的服务对象，这个就考验到品牌。良好的品牌声誉肯定很明显地与其他企业区分开来，更能够获得客户的信任，赢得业务。贵港市的民营快递企业在品牌这一方面做得不是很到位，更多为人所知的也只有比较常用的几个，如：顺丰速递、圆通快递、中通快递、申通快递、韵达快递等，而这几家民营快递企业的品牌做得相对较好的唯有顺丰速递，不管是在速度上还是服务上都比较得到客户的认可。笔者曾对以抽查的方式，选取200人为抽查样本，对“市民对贵港市的部分民营快递企业的选择”为项目进行了一次专项调查。调查内容有两项。一是快递的知名度，即知道有该快递的人数有多少。二是快递的选用情况，即市民是否会选择使用该快递进行寄件。两个项目调查结果分别是：顺丰速递190人、28人；圆通快递178人、39人；中通快遞189人、38人；申通快递164人、33人；汇通快递99人、23人；韵达快递156人、28人；全锋快递67人、3人；国通快递35人、2人；宅急送79人、2人；天天快递65人、4人；速尔快递25人、1人。由此可以看出客户对贵港市民营快递企业的了解程度，以及每一家民营快递企业在客户心里的地位。所以，民营快递企业的品牌知名度直接影响到了客户对民营快递的选择。

（四）客户服务水平不高，管理水平滞后

民营快递发展迅速的今天，快递行业进入的门槛相对比较低，很多快递从业人员没有经过正式的岗前培训或系统的学习，进而影响了客户服务水平，在网购中客户对快递企业的投诉，往往都是对快递工作人员的服务不满意。比如说：服务态度恶劣、送货不及时或不到位等这些现象也是经常发生，这些都是服务水平不高，进而严重影响了民营快递企业的形象，只注重短期的利益，而忽略了长期的发展。归纳主要从以下两点分析：

1.查询服务。首先是网上查询服务，现在民营快递企业基本上都有这一项功能，快递企业的网络建设也是评定查询服务水平的标准之一，我们所下的订单都能够指定的网站上跟踪以及查件，但是有时打开网页可能需要很长的一段时间才能打开，打开后还不一定能够准确地查询到货物的具体位置，比如说两天之内查到的结果都是同一结果，或者还在原地不动。其次是电话查询，在不方便网上查询的时或者比较急的时，我们往往会选择直接电话查询，在电话服务中也会出现两种情况：一是拨打了很多次客服电话都是无人接听或者是话务员繁忙，让客户等待的时间比较长，这会直接影响到客户对企业的评价。另一种情况是拨打客服电话接通了，客服人员的服务意识不高，对于客户的问题没有抱着一种顾客至上的态度去服务每一位顾客，特别是客户需要查件时没有认真地去帮助客户查询，而是敷衍了事。

2.派件、取件服务。贵港市民营快递企业的取件方式主要有送货上门，客户上门取件，而送货上门一般都是在指定的范围内才派送，而较为偏远的地方则不派送。在派件、取件服务中，出现以下常见问题：（1）收件不准时。民营快递企业中，做得比较好的顺丰快递，时效方面这是不可否认，但在大部分的民营快递企业当中，对于时间这一块还是掌握得不够好，比如说一个客户早上下的单，快递工作人员很难做到在相约好的时间内去到客户所在地进行取件，这会直接导致客户给公司不好的评价。（2）派件延误。当快递到达本地中转站时没能及时地进行派送到客户手上，这也是我们快递企业管理过程的不规范给客户造成的延误。一般情况下，快递人员派件的时都是通过电话方式进行与联系客户，但当客户未能及时或者没有接到电话时，快递人员没有及时再次与客户联系而是先把它晾在一边，最后往往是客户找上门了才意识到还有未配送的件。（3）签字前不准验货。在日常所用的快递企业中一般都是先签字后才能验货，比如说圆通，如果没有签字，快递人员不给拆包验货，即使退回去也不愿意给客户先验货再签字，那么这期间就会存在快递公司的问题，比如说倘若真的物品有损坏，当你找到卖家的时，卖家说已经提醒过快递送货时要先验货后签收，不然出现损坏问题概不负责，有问题可以直接拒收的，但是如果你已经签了字就算是默认了，出现了问题要找快递，而当你找到快递时却说你已签收，已经不是他们的责任。（4）丢件和损件。网购环境下，快递行业发展迅速，快递企业每天都有很多物品需要进行运送。但期间也会出现很多问题，经常会出现客户的快件丢失了或者损坏了，应该怎么样处理，到底是在哪出了问题，在哪里丢失了或损坏了，没有严格的管理制度来进行控制问题的发生。

（五）现代化信息技术水平、快递工作人员工作模式落后

1.信息技術水平落后。贵港市大多数的民营快递企业都是以加盟的方式经营，投入资金不足，所以导致技术水平相对落后。一方面是机械化水平不高，很多民营企业设备技术不够先进，都是用人力替代。第二信息技术落后，各个快递之间的系统兼容性、协调性相对较差，没有一致的快递物流信息平台。

2.快递工作人员工作模式落后。众所周知，快递行业都是多劳多得，对于快递工作人员来说，快件送得多，收入就多，这在一定程度上会给快递工作人员带来很大的积极性，他们甚至会主动压缩休息时间像机器一般的干活，为的就是能够多赚点钱，但常常却因为身体吃不消，疲劳过度，最终也导致送货量不如人意。在送货的高峰期，快递工作人员每天都过着快速的生活，脚踩着电动车在街道之间穿梭。而现在，网购环境下的快递行业每天不断地增长业务量。如果说是太大的工作量，还可以用吃苦、耐劳来克服，更让人担忧的是不健康的竞争模式，大量的无序竞争让中国快递业濒临崩溃，恰逢此时，国外快递又优雅地入侵，给本就无序的快递业再添一丝混乱。

（六）从业人员素质不高

贵港市民营快递企业在其创立期一般只是启用几十个甚至十多个员工，而进入的门槛不高，所以这些员工的文化水平比较低，如初中毕业就可以做快递员，甚至有些还是小学毕业，虽然他们都是一线的员工负责快件的派送和接收，但这已经是直接与客户打交道，直接服务于客户。然而，很多民营快递企业又不注重对员工的培训，导致员工的专业技能比较差，服务意识不强，甚至服务态度差。毕竟，快递行业就是一个很强的服务性质行业。丢件、快递人员派件不准时和快件损坏导致民营快递企业频繁遭到投诉，而造成这些工作失误大部分原因都是快递工作人员职业道德问题。以贵港市圆通快递贵港分公司为例，大学本科及以上5人，大学专科25人，高中和中专50人，初中40人，小学10人。可见其公司整体员工具有文化水平程度较高的所占比例相对少，大部分高中毕业以下，没有经过专业知识的学习，整体素质相对较低，在服务和素质上有一定的差距。

三、贵港市民营快递企业的发展对策

（一）扩大资金和规模

贵港市的民营快递企业都是中小型企业，不管是在信息技术还是经营管理都不是很成熟，影响整体的经营成本，有些可能会出现亏损，在竞争中也没有什么优势，可以借助一些其他的力量扩大实力，扩大企业的规模。应建立并完善中小民营企业融资联席会议制度，加强企业与政府各有关部门、金融机构及行业协会的沟通，切实提高商业银行对中小民营企业的贷款支持力度。

（二）加大建设网点、建设乡镇网点

民营快递企业的网点覆盖范围应该要根据客户的实际需求涵盖到每一个区域，而不只是在城里或镇上设点，应该更大范围地建设网点，特别是农村地区是一个很大的市场。现在很多人都不愿意外出打工，而是呆在农村享受生活，特别是已婚的妇女在家带孩子过着安逸地生活，虽然说与外面的繁华世界远了些，但所谓之“秀才不出门，尽知天下事”，网络发达的时代，她们也跟着网购的步伐，除了家务外，她们比起上班族有更多的时间花在网购上，所以农村也是一个很大的快递市场。贵港市民营快递企业应把握好农村市场，扩大乡镇网点的建设。相对贵港市民营快递企业来说，扩大网点的建设也是壮大企业的必经之路。

（三）提高品牌知名度

作为民营快递企业，要想在消费者心里占据一定的位置要从长远的角度考虑，不要只看到眼前短暂的利益，要塑造企业的品牌，提高客户的知名度。

1.加大宣传提高品牌识别度与知名度。无论是产品还是服务，都需要做一定的宣传才能被消费者所熟悉，可以通过包装及服务来引起消费者的注意，且站在客户的角度上去考虑问题，这样在客户的潜意识中留下印象。如：圆通快遞公司统一员工服装和派件车辆，可以在员工的工作服和派件车辆显眼处印制圆通公司的标志、名称及口号，提高快递企业的知名度，这也是体现一个企业文化的表现。这方面顺风速递是做得相对比较好的，顺风速递工作人员都是穿打着顺风招牌的衣服、挂着顺风标志的包，这样给客户都会留下比较好的印象。

2.规范企业的操作流程及统一标准。企业的操作流程以及标准化对于一个企业的发展是尤为的重要，要给客户一个满意的服务就必须从企业本身出发。比如在收派件方面应该要有一个指定的时间按时派送，与客户预约好的时间收件要及时地到达客户所在地收件。同样也是顺风速递在这方面做得比较好，在人们的心里对顺风的评价都是速度快，当你自助下一个单后，附近的工作人员就会及时出现收件。所以民营快递企业要规范企业本身的操作流程及统一的标准赢得顾客的满意。

（四）提高客户服务水平

改善服务水平，是提高企业实力及知名度的重要途径，一味地依靠单一外在的宣传来贵港市民营快递企业的知名度是无法达到预期效果的。速度快、服务好、效率高这些都是快递行业的主要优势。中小民营企业要想提高企业竞争力，必须充分发挥自己的优势，为客户提供更快、更准时、更安全的服务质量。所以，贵港市民营快递企业应该下面从几点提高客户服务水平：（1）贵港市民营快递企业一定要加快速度，提高了速度，快件才会增加价值，在市场份额上才会增加。（2）适当地增加服务时间以满足有特殊需求的客户。很多公司都希望一个电话就能有人上门取件，并保证在规定的时间内送到收件人那里。对特殊地客户群体，民营快递企业最好是全天24小时服务。当然，此服务也会大大地增加企业成本。但一些民营快递企业在服务时间上具有竞争力，可以和这些特殊客户群体进行合作，适当地增加服务时间，以争取客户源，通过这些差异化服务可以扩充企业的知名度和树立品牌。（3）业务操作和管理标准化、程序化、信息化。比如快递工作人员在派件和取件时对客户应该要注意礼仪语言的表达，达到相应的标准。使用统一的合同文本，制定科学的财务标准与分拣标准，实现电脑快件查询系统、网上查询系统。

（五）提高信息化水平

科技发达的时代，贵港市民营快递企业在信息化方面相对落后。贵港市政府应该在物流设备与技术和信息化技术方面加大投资力度，特别是要对运输网络进行完善，保证畅通的交通信息传送，不但要镇镇通，应该做到村村通，让在农村里生活的人们不再感觉到是与世隔绝。同时贵港市应该要合理的建设一些配送中心、仓库及物流中心，这样也有助于贵港市物流系统的整体发展。贵港市民营快递企业应该要积极提升企业的机械化水平以便提高工作的效率，加大信息化技术投入，为客户提供便捷及时的服务。信息技术的不断改善与更新的技术研发，像快递企业业务系统，呼叫中心、手持无线终端、GPS、影像监控系统、RFID技术的日趋成熟，更加适应用加盟模式的快递企业。贵港市民营快递企业应该在转运中心引进选进的输送机设备，从而提高效率、降低成本。合理利用信息化可以使民营快递企业减少损失并获得更大的利益。

（六）提高管理水平、人员素质、重视人才培养及引进

1.提高管理水平。贵港市民营快递企业随着电子商务的发展近年来成为潜力巨大的朝阳产业，采用加盟经营方式快速扩大规模。而加盟的企业由于亏损，为了盈利牺牲服务质量，导致出现很多问题，比如时间延误、快件损坏、快件遗失等，致使快递市场的混乱。所以，贵港市民营快递企业应该根据服务的标准完善企业的管理，提高企业实力。

2.提高从业人员素质。每个企业都有赖以生存发展的核心能力。但，如果撇开员工，任何企业的核心能力都是无稽之谈。因为企业的核心能力都储藏于员工当中，需要依赖员工来完成。快递业务作为终端物流服务，快递工作人员要直接面对面地与客户打交道，所以快递工作人员的综合素质的高低直接影响着企业开拓新客户，巩固老客户。国外的快递企业一早就已经认识到这一点，所以他们一直把提高快递工作人员的素质看得很得要，每年对员工的培训都有很大的投入，从员工的品德、仪表到对待客户的礼仪，说话语气等都形成了规范。所以，提高快递工作人员的综合素质是贵港市民营快递企业发展的重要部分。对企业员工进行培训既提高业务水平，也减少失误，降低成本，增加企业的知名度和信誉度，还可以提高员工对企业的忠诚度。对于表现好的员工要奖励，对于收到投诉的员工要处罚，抓紧对员工职业道德规范教育。

3.重视培养及引进高素质物流管理人才。面临着高素质管理人才的匮乏，贵港市民营快递企业应该要培养和引进高素质的管理人才，特别是引进和培养专业化的物流高级管理人才，加强人才资源方面的开发和管理工作，普遍提高企业员工的文化和业务素质，进而在人力资源上取得绝对的优势。

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