PDCA循环提升门诊医师出诊准时率的分析＊

祖晨曦，王 辉，陶 慧，刘 婷，林丽珍，李柳芳，姚建兵，朱秋芬

随着社会发展和经济的增长，人们健康意识增强，对于优质医疗服务的需求快速增长，优质医疗资源聚集的大型三甲综合医院且诊疗人次居高不下。就诊患者较多的三甲综合医院，在做好精准治疗的同时，需始终秉持“以患者为中心”的服务理念，加强医疗服务质量管理。让患者在享受优质医疗资源的同时，享有舒适的就医体验。

门诊医师是提供门诊医疗服务的主体，其出诊时间易受多种客观因素影响，如会诊、手术、查房、突发状况等［1］，亦可因医师缺乏责任心、懒散而出现不按时出诊的情况。医师不按时出诊，将导致患者等候时间增加，无法保证门诊就诊次序，会直接影响患者就诊满意度，同时易于引起医患关系不和谐。据不完全统计，某院门诊第四季度29例投诉中，有4例为医师未按时出诊导致。如何采用科学有效的管理方法和手段，规范门诊医师的出诊，是综合性医院管理中亟待解决的问题［2］。

PDCA循环也称戴明环，是全面质量管理所应遵循的科学依据，包括 P（Plan）、D（Do）、C（Check）、A（Action）4个阶段，是广泛应用于质量管理的标准化、科学化的循环体系［3］。在医院的管理中得到了较为广泛应用［4－6］。现将 PDCA 循环应用于某院的门诊医师出诊管理中，探讨如下。

1 资料与方法

1.1 一般资料 数据来源于2015年—2017年某院门诊医师出诊情况统计表，将全体医师出诊情况作为本次研究的研究对象。2016年1月前，该院采用现场查岗方式对医师出诊情况进行考核；2016年1月至2016年9月，通过建立信息化查询平台，调整为通过信息系统查询医师首诊时间；2016年10月开始，根据各科室特点，个性化设置医师出诊时间，通过对比应出诊时间及实际出诊时间，判断医师是否按时出诊。

为加强数据的可对比性，选取每年同一月份进行对比，考虑现有资料的完整，且PDCA循环各项干预实施一段时间后运行稳定，选择2015年、2016年、2017年每年的7月前两周医师的出诊情况进行对比，统计出诊医师数及按时到岗情况。

1.2 干预方法 针对部分医师不按时出诊的情况，经两个阶段开展PDCA循环进行有针对性的干预。

1.2.1 计划阶段 受各种因素影响，部分门诊医师不能按时出诊。此现象出现的原因归纳如下：（1）人员方面。医师出诊时间与手术、教学、开会等冲突；查房时间长、病房工作较多等导致医师不能按时出诊；个人身体原因、缺乏责任心等。（2）制度因素。出诊奖惩制度不完善，监督力度不够，加大了门诊医师出诊时间管理难度。上述原因均在一定程度上影响了医师出诊准时率。因科室分布在不同楼层，而管理人员人数有限，现有的人工查岗机制，不能准确判断医师到岗时间。建立更有效监督管理机制，利用信息化途径，改善门诊医师出诊情况，减少患者等候时间，提升患者满意度。

1.2.2 执行阶段 按照既定的计划，执行措施并不断总结评价。第一阶段，HIS系统即医院信息系统，通过查询信息系统中各医师的首诊时间，可以较准确推断医师到岗时间。医院信息管理部门对HIS系统进行设置，使系统能记录每个医师每天首次开医嘱的时间，即首诊时间。门诊管理人员定期将数据导出并统计整理，并将结果反馈给各专科主任。第二阶段，结合预约挂号信息手段，依据专科管理特色的个性化出诊时间管理体系，对号源进行分段，将就诊时间细化，医师和患者能合理安排应出诊和就诊的时间，缩短患者的等候时间，提高医师的工作效率。

1.2.3 检查阶段 完成原定计划的改进措施后，跟踪各项实施措施，结合出勤考核结果，得出评估结果。

1.2.4 处理阶段 再次对医师出诊情况进行统计分析和再评价，提出新的有针对性的改进方法并实施，然后投入下一个循环。第二阶段的循环是在第一阶段的循环的基础上，对干预措施的进一步加强落实。

1.3 统计学分析 通过比较PDCA循环开展之前（2016年1月前）和之后 （2016年1月—2016年9月；2016年10月后）的医师出诊率，评价PDCA循环在提高门诊医师出诊率的作用。采用SPSS 19.0软件对医师出诊率等指标进行统计分析，采用χ2检验，P＜0.05为差异具有统计学意义。

表1 实施PDCA循环前后门诊医师出诊准时率比较

表2 实施PDCA循环前后门诊医师出诊准时率两两比较

2 结果

PDCA循环前与PDCA循环后比较，门诊医师出诊准时率差异具有统计学意义。通过两两对比，结果显示，第二阶段PDCA循环后与PDCA循环前比较，门诊医师出诊准时率有提升，且差异具有统计学意义（P＜0.05）。第二阶段PDCA循环后，与第一阶段PDCA循环比较后，医师出诊准时率有提升，且差异具有统计学意义（P＜0.05）。第一阶段PDCA循环后与PDCA循环前比较，门诊医师出诊准时率差异无统计学意义（P＞0.05）。见表 1、表 2。

3 讨论

3.1 PDCA循环在提高该院门诊医师出诊准时率的实践成效 门诊医师是提供门诊医疗服务的主体，综合性医院各专科诊疗特点区别显著，科室的相关管理要求也存在差异。通过现状分析，发现在质量管理上存在松散，导致医师懒散，同时由于人工查岗的缺陷，团队制定了以信息化手段加强出诊管理的方案。该套方案取消了人工查岗，避免了人工查岗时的时间差，充分利用信息化手段，建立医师出诊信息化管理系统。该套管理办法应用后，门诊医师出诊准时率未见显著改变。该轮改善未见显著效果，说明前期对医师出诊不准时的分析存在缺陷。再次对现状进行分析，针对迟到频繁的科室进行重点研究。经过半年的分析研究，提出了依据专科管理特色的个性化出诊时间管理体系，针对不同专科的患者到达特点、医师早交班、查房的特点，将专科出诊时间个性化定制，调整门诊排班系统，结合诊疗特点形成符合患者需求的分时段就诊体系。通过该体系的建立，门诊医师出诊准时率有了显著的提升和改善，大大缩短患者的等候时间，提高患者满意度。

3.2 PDCA循环在提升门诊医师出诊准时率的实践启示 PDCA循环是一种科学的管理模式，可应用于医院各项管理之中。《三级综合医院评审标准实施细则（2011年版）》的制定、条款设置和贯彻实施，始终遵循着PDCA循环的管理学原理。PDCA循环有利于引导医院逐步开展科学化、精细化、专业化的管理，营造人人参与、持续改进的管理氛围。医院运行PDCA循环后，医师出诊准时率明显提高，患者满意度明显提升，医疗服务工作水平和服务工作质量呈现螺旋式上升态势［7］。该研究中，将PDCA循环应用于门诊医师的出诊管理中，通过过程中计划、检查、执行、处理各个环节的有效执行，取得了较好的效果。通过实践，门诊将不断借助PDCA循环原理，提升整体管理水平和管理成效。