网约车四个问题突出“滴滴”投诉量居首

文/本刊记者 李颖

随着市场快速扩张，网约车的各类问题接踵而至。

今年1～7月，中国质量万里行消费投诉平台受理的网约车投诉排名中，“滴滴出行”被投诉822件，占比82.36%。

记者根据消费者对网约车平台的服务投诉内容发现，当前网约车投诉热点主要集中在四个方面：一是未履行订单，表现为预约未至或中途甩客；二是多收费，表现为绕道、随意加价，同行程价格不一，多渠道重复收费等；三是服务质量差，表现为行程中司机态度不佳或者速度过慢、过快、走错路等情况；四是“马甲车”常有出现，表现为实际服务车辆与平台预约车辆信息不符。

未履行订单 承运人应承担损失

约车未至 延误飞机

6月16日，广东潮州消费者丁女士在北京使用滴滴打车软件约车8点出发到机场。

然而车主并未在约定时间内到达机场，导致丁女士和朋友两个人误机。

事后，丁女士多次在滴滴平台寻求帮助，“滴滴”以赔偿有标准为由，一开始赔偿30元代金券，后来又说赔偿50块钱，最终愿意以100元作为赔偿金。

然而，丁女士并不认可滴滴公司的赔偿。此后，丁女士联系广东潮州当地交通运输管理局12328和12345，得到的答复是：找滴滴北京公司，当地没办法受理。

而丁女士联系北京12328以及12345时，得到的答复却是：有文件，应由丁女士所在地处理，北京不给予受理。

司机爽约 酿成损失

无独有偶，北京消费者付先生也和丁女士有类似的遭遇。

付先生订了7月19日早晨的航班，头天晚上预约了滴滴快车前往机场。

然而由于司机爽约，导致付先生高峰时间打不到车而误机，只能自费改同航空公司的下一航班。但由于天气原因当天下午三个航班全部取消，付先生最终只能先飞往上海，第二天乘火车去目的地。当天飞往上海的机票只有公务舱，价格3870元，而付先生本来机票才1440元。

事后，“滴滴”每隔三两天就给付先生打电话，要赔几十块钱代金券。对于“滴滴”公司提出的赔偿，付先生并不认同。付先生认为：“滴滴”的签约司机导致我误机，从而造成损失。事发时，我及时联系他们补救，他们一再推诿不解决，要求滴滴赔偿给我造成的直接经济损失并时间损失共3870元。

律师：承运人应承担损失

陕西高瑾律师事务所高瑾律师认为，用户使用滴滴平台约的车，与滴滴就形成了客运合同关系，滴滴方面有义务按照约定将用户送达目的地。如果是由于滴滴司机方面过错造成用户损失，承运人应当承担损失赔偿。

滴滴内置导航存在绕路现象

目前，国内最大的网约车平台“滴滴快车”已发生多起乘客投诉内置导航存在绕路现象，以此多收取乘客里程费，出租车尚有各地实体公司垂直监督管理，而仅依靠互联网提线管理的网约车是否有机可乘，这是一种乱象，还是商业利益的出线驱使？

其实消费者并不在乎这多出的几块钱，但在乎的是身为行业领军级的巨头企业，难道在商业利益的驱使下，忘记了应有的社会责任感与担当？

20公里跑出47公里花式绕路错过航班

因为父亲第二天要乘飞机，消费者陈先生提前一天预约了滴滴快车。第二天清晨5点，车辆到达后，陈先生的父亲上车离开。直到7点10分，陈先生的父亲打来了电话。“父亲说司机走错了路，他误了飞机。”

打开滴滴出行APP后，陈先生不淡定了。计划中约20公里行程，滴滴司机却跑出了47公里，车费也达到152元多，而司机的路线更匪夷所思：绕城高速内环段当时封闭施工，司机偏偏就上了绕城高速，之后开至江家立交后又来回往返地开，折腾了约10公里才离开。到机场时，乘客已错过了航班。“从我们家到机场，车程也就20公里左右。”

“司机有很多种不上绕城高速就可以去机场的路线，为什么偏偏要在这里绕？”消费者陈先生随后以“绕路”为由举报。滴滴出行解释，对于订单发生时段绕城高速封闭的情况，“因平台数据未及时更新，导致导航路径不合理。”

投诉的当天下午，陈先生收到滴滴出行100.51元的退款。他不清楚这笔退款是怎么计算出来的，“我希望要一个说法，毕竟对我们的行程造成了影响。”多次电话联系客服后，一位自称经理的工作人员联系了陈先生，“说成立了专项小组跟进。”陈先生说。

滴滴：平台未更新数据致导航不合理

“经核查，订单发生时段，四环路（即绕城高速）实际已封闭，因平台数据未及时更新，导致导航路径不合理。”7月21日，滴滴出行公关人员表示，如果道路未封，走绕城高速往西去机场综合成本最低。

“跟着导航，司机准备上绕城高速时，发觉往西方向封闭，就只有往东。”“第一次途径匝道口时，司机未走规划的匝道口（最右侧匝道），一路向南行驶，后按导航规划，在立交南侧合适路口处折返。第二次途径相同匝道口时，司机按导航行驶至问题路段，最右匝道无法通行，再次折返后沿路向北继续行驶。”滴滴出行公关人员介绍。

“因为客服核实到有绕路情况，所以退还了超过预估费用的钱。” 滴滴出行公关人员表示，平台对乘客表示抱歉，而出于体验考虑，之后也对该行程单进行了免单处理；司机根据导航路线行驶，该单所造成的损失由平台承担。

滴滴内置导航是否合规？

近日，四川成都某知名企业董事长李先生微信朋友圈内，出现这样一条内容“滴滴导航刻意绕路，已经发现不止一次了，大家注意！”并引起了李先生等一众圈内好友的共鸣与发声，对滴滴内置导航的“故意”绕路行为表示不满与抵制。

针对滴滴绕路的现象已经发生多起，绕路行为大致分为两种：第一种是司机故意绕路，这种情况乘客还可以通过投诉、举报来进行维权；而第二种则是滴滴内置导航的绕路现象，乘客的基本权益该何去何从呢？

甚至在乘客发现内置导航存在绕路现象后，向司机提出异议，引来司机回答：“滴滴公司要求司机必须按内置导航行驶，否则将判定司机存在绕路现象，将对司机进行警告、处罚以至于封停用户处理”。

绕路现象频发 谁之过？

前文中所提到的，滴滴要求司机必须按照内置导航路线驾驶车辆，否则将以司机绕路嫌疑进行处罚。记者从投诉平台了解到，有不少乘客针对内置导航绕路现象进行了投诉，但在这霸王条款下，背锅的竟是车主。

记者在投诉平台的投诉中发现，多名滴滴车主报称，在行程距离远、线路多的情况下，滴滴内置导航存在绕路现象，导致自己被乘客投诉，滴滴的处理方式则是直接将责任推给司机。

“滴滴可选择使用多种导航，但通常默认选择的是平台内置导航。”车主张先生说，在行程距离远、线路多的情况下不一定会选择最优线路，“普遍有绕路现象，这样平台抽取的费用就会多些。乘客一旦发现后投诉，滴滴直接将责任推给司机。”

而在记者的实际体验中也发现，同一行程同一时间段，综合三组不同的乘车体验结果显示，按内置导航行驶的滴滴快车超里程9公里，尽管时间上比另外一辆滴滴快车节省10分钟，但费用却多出了25元，而相对于出租车多行驶4公里，慢8分钟还多出15元。

难道真就应了车主所说的那句话：平台“智能”绕路只为多抽取费用？

有网友提出了种种疑问：企业以牟利为目的固然是正确的，但是否像滴滴这样的违规操作与道德底线背道而驰？网约车行业内最大的巨头企业有没有在相关部门的要求监管下，合规运作？脱离了实体的互联网产业，如何去管束官方的这种钻空子行为？望滴滴官方引起重视，以用户体验与权益为核心，真正做到便民服务。

据了解，滴滴官方客服团队回应称：“专属团队正不断的改进、完善系统自动导航路线的选择与智能化”，但希望在一家企业的技术革新、完善优化阶段，不要以用户为试验对象，不要以小白鼠的对待方式让用户承担这个过程中所引发的一系列后果。

滴滴出行滴滴司机服务差

随着网约车的普及，越来越多的人将网约车作为出行首选工具。

目前，国内出行领域平台中，滴滴出行无疑是体量最大的，这尤其是在滴滴出行收购了优步中国，以及易到出行在经历“乐视风波”而遭遇滑铁卢之后，滴滴出行的市场优势更加明显，几乎是一家独大。

然而，缺乏竞争后的滴滴出行，在服务上也是一路走低，尤其是滴滴司机的素质较差，遭到用户的大量投诉。北京消费者李先生就经历了一场“难忘”的滴滴出行。

一天晚上，李先生在通过滴滴出行手机APP网约了一辆滴滴快车。到达目的地后，李先生支付了30.4元的服务费。正常情况，到这里，李先生的出行服务就结束了。

不过，在下车4分钟左右后，李先生发现，自己的另外一部手机不见了，由于在刚刚结束的乘车过程中，李先生还使用了丢失的手机，所以李先生断定这款手机是落在了刚刚乘坐的滴滴车上了。

李先生赶紧回拨电话，联系司机师傅，想找回丢失的手机。在接通李先生的电话之后，司机师傅称他已经把车还回去了。李先生知道司机师傅在撒谎，先不说需不需要还车，即便是真的还车，也不可能这么短的时间完成，因为李先生从下车到发现手机不见，联系司机师傅，中间仅仅过去不到5分钟。

和司机师傅僵持了一会之后，李先生看到要回手机无望，就跟张师傅商量，愿意支付50元路费（因为司机师傅说车已经还了，给的费用是打车的名义），司机师傅不接受。最后，李先生又提出愿意支付100元，司机师傅同意了。

十几分钟后，司机师傅到达了李先生所在的地点。令人没有想到的是，司机师傅开的依然是那辆车牌的汽车。显然，之前司机师傅口中的“车还了”都是谎话。看到这样的情景之后，李先生就顺带问了一句，“你不是说车还了吗？”。

李先生没有想到，自己这句再正常不过的问话，却激怒了司机师傅，随后司机师傅态度非常恶劣，满口脏话……为了尽快拿到手机，李先生选择忍耐，并支付了100元。

李先生表示，自己并不是在乎100块钱，只是实在无法接受滴滴司机如此恶劣的态度，感觉像打劫一样，而滴滴一直奉行的“客户服务至上”在这一刻就是讽刺一般的存在。

遭遇如此经历的李先生，越想越气愤，就向滴滴客服投诉，然而客服的回应也是令李先生无比失望。客服表示，需要张先生提供录音以及滴滴司机骂人服务态度差的视频，然而事情一路发展下来，李先生哪有时间和条件去录视频？难道滴滴司机恶劣的服务态度还需要司机亲自去取证？

车费翻番？网约车司机曝光“外挂”骗局

平时乘坐滴滴快车回家都是20元多一点，但有一次到达目的乘车费用却是52.10元。

近日，一位滴滴快车司机展示了使用“外挂”增加实际费用的过程。滴滴回应称，一旦发现司机作弊将进行封号、罚款处理。

乘客：没绕路但车费较平时差30元左右

前段时间，“有滴滴司机使用外挂增加乘客费用”的报道引起广泛关注，不少乘客反映自己乘坐滴滴快车的异常经历。

消费者王女士在平台生投诉称，她以前经常上夜班，几乎每天晚上下班都要从单位叫滴滴快车回家，由于经常往返于这条线路，因此她对这条线路非常熟悉，平时乘坐滴滴快车回家都是20元多一点，即便有差别也就是一两元的事。

4月27日晚，她像往常一样乘坐滴滴快车回家，到达目的地付完钱后才发现这次乘车的费用是52.10元，她怎么都想不通车费为什么高了这么多。

王女士说，她确定当时司机没有绕路，但当时也不知道滴滴还有“外挂”一事。事后，她向滴滴平台投诉了此事，平台立即给她退还了28元抵扣券，此事就这样结束了。直到她看到“有滴滴司机用外挂”的报道后，才意识到当时她遇到的司机可能就是使用了“外挂”。

乘客费用增加网约车平台也是受益者

除了有乘客对司机使用“外挂”的行为不满外，很多跑滴滴的司机也对“外挂”深恶痛绝。

滴滴司机刘先生表示，目前滴滴司机中使用“外挂”的人很多，即便没有用那种可以增加车费的“外挂”，很多司机都是会用抢单外挂，导致现在如果不用“抢单外挂”根本就抢不到大一点的订单，滴滴方面对这种行为也没有什么解决办法。

刘先生称，现在网约车外挂成为了一种产业，像有些“抢单外挂”每个月的费用都要几百元，不过使用“外挂”的司机很容易就能把这笔费用赚回来。

一位不愿透露姓名的滴滴司机表示，滴滴平台会从司机的每笔订单收入中抽成，也就是说司机收入越高，滴滴平台收入也越高，如果有司机使用“外挂”增加收入，那滴滴平台也是受益者。据他所知，如果某个司机被投诉的次数太多，滴滴平台就会进行处罚，但处罚的金额是可以“砍价”的。

这位滴滴司机表示，虽然使用“外挂”可能会被乘客发现，但司机大多都会以“App计费故障”进行推脱，这样乘客也没有办法，最多向平台进行投诉，而平台向司机了解情况时，司机又会以“乘客让我绕路办事”进行回复。

滴滴司机曝光“外挂”骗局

王先生原本做手机生意，一个偶然的机会，一位买他手机的滴滴司机向他透露跑快车每个月能挣两三万元。但该司机表示正常跑不行，如果使用“外挂”的话就很容易了。王先生让他展示“外挂”操作，原本40多元的路费变成了100多元。

之后因生意渐难，王先生放弃手机生意，也注册了滴滴快车，并购买装有“外挂”的手机开始跑滴滴快车。王先生说，如果不使用“外挂”，一天只能赚300多元，使用后可赚七八百元。但他觉得赚这样的钱良心过不去，使用了一段时间后就没再用了，他曝光此事是希望提醒乘客别再被骗，同时希望滴滴方面能拿出有效的办法严格控制此类情况。

王先生所说的“外挂”，它是一款英文APP。王先生称，这款APP不能下载，由APP开发者直接安装到手机上，每个2000元左右。要购买“外挂”，必须要有人介绍到一个群里才行，否则无法购买。滴滴出行已监控到该作弊行为

王先生表示，使用“外挂”的司机大多都是跑机场的或其他长途线路的，因为路程越远，“外挂”作假的空间就越大。一般情况下，从西安城区叫快车到咸阳机场都是100多元，但使用“外挂”的费用可达到300多元或400多元。另外，也有不少乘客会向滴滴出行方面投诉实际乘车费用与预算费用相差太远的问题，一般情况下司机会先寻找借口推脱，即便推脱不过去，滴滴方面也没有证据证实司机使用“外挂”，这样处罚的力度与司机实际所得相差太远，所以不少司机一直使用“外挂”作弊。

对此，滴滴出行方面表示，公司已经监控到该作弊行为，平台上线了反作弊策略来识别这类作弊司机，一旦确认立即封号处理，并依据作弊订单金额进行罚款。作弊行为损害了诚信经营司机的利益，滴滴出行将与警方一起坚决打击网络黑产，共同保护出行平台的健康生态。

乘客应多留意手机网约车APP导航

记者在实验过程中发现，在“外挂”导致车辆虚假行程时，乘客手机上滴滴出行APP的导航也会同步车辆虚假行程。王先生提醒，如果这时手机的导航是正常的话，那他可能正在使用另一部手机的导航，只要让司机操作导航看其是否在使用滴滴的导航就能辨别真假。

王先生表示，这种“外挂”可能适用于所有网约车APP，道路情况不熟悉的外地人及夜间习惯在车上睡觉的乘客是使用“外挂”的司机重点欺骗的对象，他建议乘客乘坐网约车时多留意自己手机上网约车APP的导航。

“美好出行”可不要凉了用户的心

大家都知道，网约车合法化的目的是双面的，一方面是希望为乘客出行带来便利，另一方面也是希望能能够约束约车平台，使其为乘客提供更高品质、更专业化的服务。然而，像李先生这样遭遇野蛮服务的情况，每天在全国各地都发生很多，这与滴滴出行的监管不力有很大的原因，可以说，作为对乘客直接服务的对象，滴滴司机的素质以及服务态度，一定程度上也体现出了滴滴的服务品质。

面对滴滴的种种服务，无论用户自认倒霉也好，不计较也罢，但终究有用户愿意对自己该享有的权益发声，“树大招风”滴滴能作为行业内的巨头，也请你们能以用户的实际利益和体验为重，多倾听用户的心声，多做实际的试验与模拟，为用户真正的解决问题。

当初，网约车能够打败出租车，成为用户首选，就是凭借着良好的服务。而如今市场做大的滴滴出行平台，如果在快速扩张的同时不能够保持良好的服务，迟早也会被用户抛弃。

成立一家企业不难，要做大一家企业非常人所能，滴滴能有今日的成就与规模，固然有出色的产品与理念。

同样，作为消费者，他们的心声渴望得到官方的注意与重视，希望滴滴能够成为一家行业代表性的大型企业。但同样，更加希望滴滴能够站在用户的角度出发，以解决用户问题为核心，听取意见，保留建议，不断的在功能上，在运营上，为用户打造出一款真正便民、美好的出行平台。