关于国内旅游业非诉纠纷解决机制研究

万灵娟

摘要：近年来，我国旅游业发展迅速，旅游体系也日趋完善。但是，在旅游产业快速发展的时候，各种各样的旅游纠纷也随之发生，从而使旅游者的消费需求得不到满足，阻碍我国旅游业的发展。如何解决这些纠纷便成了目前最主要的问题。纠纷解决的手段包括诉讼解决和非诉讼解決，非诉讼手段对于纠纷的解决更加快速、高效，比起诉讼解决更加具有优势。目前，非诉讼纠纷解决机制体系正在逐渐形成，但由于发展时间短暂，体系还不健全，在处理纠纷的过程中面临着许多的问题，如何更好、更高效的解决国内旅游业纠纷，成了当前面临的重点关注问题。

关键词：国内；旅游业；非诉纠纷解决机制

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）02-0004-03

旅游业早已成为世界范围内的重要经济产业类型，该产业本身具有规模最大和增长最快的特点，其中跨境旅游的发展更逐年攀升。截至2016年9月，的境外游旅游人次多达1亿人[1]。然而，相比于出境旅游，我国入境旅游却显得比较萧条，国人出境旅游的消费水平远高于外国游客的入境消费水平。为吸引更多人在国内进行旅游消费，促进国内旅游业的发展，国家制定了许多相关政策，我国旅游业的发展也将进入一个新的历史时期。因此，怎样充分发挥出旅游业的经济效应，由此有效促进整体经济发展，成为当下亟待解决的主要问题。旅游消费本身也是一种体验式消费类型，如何解决旅游纠纷就是如何使旅游者在消费的过程中的需求得到满足。通过非诉讼手段解决旅游业当中的小额纠纷、频发纠纷具有自身的体制优势，效率更高、速度更快。我国的非诉纠纷解决体制正处于初始阶段，在实施的过程中仍然面临着许多问题。因此，旅游纠纷也面临着不能圆满解决的困惑，这将直接影响游客的二次旅游，对旅游业的健康持续发展造成很大的影响，影响旅游业经济发展。为更好的应对旅游业中的纠纷，必须加速非诉讼纠纷体系的建立和完善。由于旅游业的起步相对发达国家而言较晚，在非诉讼纠纷解决机制的建立上经验也存在不足，在非诉讼纠纷解决机制的完善过程中，需要借鉴西方的成功经验。

因此，本文根据非诉纠纷解决机制的现状，基于国外优秀经验，提出相对的完善政策，从而使旅游纠纷得到更好的解决，促进国内旅游业的发展，拉动经济的增长，带动二次旅游。

1旅游纠纷及非诉纠纷解决的特点

1.1 旅游纠纷的特点

旅游纠纷是在旅游消费的过程中形成的，相较于其他的纠纷，它有其特殊性，主要表现为以下几大特点：

1）旅游活动涉及的环节众多，包括吃、住、行等多个方面，在产生纠纷的时候，涉及的法律关系也比较复杂。[2]并且旅游活动的范围广，流动性强，因此它的这些属性都要求旅游服务者与其他的一些组织部门、相关单位或者机构进行合作，保证旅游者在旅途中享有周到、细致的服务，保障旅游者的旅游质量。如此一来，旅游业与各相关部门的关系也复杂了，在纠纷产生之后，处理起来也会相对更加麻烦。只要旅游者在这其中发生了任何纠纷，都将趋于复杂化。因此，和其他领域的纠纷相比，旅游业发展中产生的纠纷，其所涉及的法律关系更为复杂。

2）绝大多数旅游纠纷的产生，其本质都属于小额纠纷的范畴。因此，通常旅游纠纷所涉及的金钱额度相比其他大型的民事纠纷而言，其所涉及的金额明显偏小，一般从几十到几千不等，根据资料显示，一般为200-300元。

3）旅游纠纷的解决在时间上比较紧迫。旅游者通常对旅游的时间都有一个规划，时间一到，他们就会结束旅游行程。所以，他们对时间的把控是十分紧张的，一旦在吃、住、行中发生了任何的纠纷，旅游者的时间就会被打乱，旅游者就需要花费额外的时间去解决这些纠纷，打乱旅游者的时间安排，影响旅游者的旅行形成，对整个旅程的质量造成严重的影响。所以，旅游者需要在尽可能的时间宽限里解决纠纷，为了满足旅游消费者的需求，旅游服务者必须在最短的时间内处理纠纷问题。

4）在针对旅游纠纷问题的处理上，应当高度重视纠纷处理的方式和方法。因为，一般旅游消费者们，其消费的主要目的是为了能够获取身心愉悦的感受。因此，一旦旅游纠纷问题出现后，消费者更倾向于快速的解决，避免事态扩大化以及严重化，造成不必要的麻烦，很多旅游消费者在处理纠纷的过程中很有可能会放弃自己的权益，因为在维权的过程中所耗费的时间成本以及物力成本，反而使他们得不偿失。因此，在纠纷的解决过程中，要尽可能把握住旅游消费着的心态，在他们对待问题的角度上选择成本低、耗时少、易接受的方法。

1.2 非诉纠纷解决的特点

非诉纠纷解决机制能够快速、高效、低廉地解决旅游纠纷、但在使用的过程中，也要注意非诉纠纷解决机制内部的协调性，充分发挥各自的优势，共同解决旅游纠纷。

1）非诉纠纷旅游机制尊重消费者的意愿。非诉纠纷解决机制在解决问题时首先关注的就是当事人的意愿，在征集当事人的意愿之后，尽最大的努力去满足当事人的需求，使纠纷得到最大限度的解决。例如：允许当事双方自行和平解决纠纷。非诉纠纷解决机制根据旅游者双方的意见，提供最优解决方案，使纠纷得到圆满解决。

2）非诉纠纷旅游机制程序灵活。诉讼解决机制需要按照严格的程序，而非诉纠纷解决机制几乎不受程序的约束。当事双方不受任何繁琐的程序的影响， 直接进行协商解决。并且，非诉纠纷旅游机制还提供多样的解决方案，形式多样，旅游消费者可以随时参与。

3）非诉纠纷旅游机制解决方案全面，解决方式便捷、低廉。

在旅游的过程中，旅游消费者的目的是旅游。所以当纠纷发生的时候，旅游者只希望能够快速地解决纠纷。所以，他们更倾向于问题的解决速度，而不是是非曲直。而非诉纠纷解决机制能够提供专业、免费的解决方案，从而快速、低廉的解决纠纷。

在解决纠纷的过程当中，诉讼解决受到各种程序的制约，而非诉纠纷解决机制受到的限制比较小，针对不同的问题，可以提供多种解决方案，灵活运用。因此，非诉纠纷解决机制能够更加全面地解决纠纷。

2旅游纠纷非诉纠纷解决机制现状及问题分析

2.1 旅游纠纷非诉纠纷解决机制发展现状

结合《消费者保护法》的规定内容可知，当旅游消费者在旅游的过程中发生纠纷时，可以通过协商解决或者向有关部门和机构组织申请调解或者通过诉讼解决。非诉纠纷解决机制具体包含双方协商、居中调解及审定仲裁等几个方面内容。

第一、协商解决的方式更为符合国内旅游消费者的诉求。我国大约二分之一的游客愿意通过协商和平解决纠纷。在大多数的旅游景点中都会伴有相关的协商组织或部门，随时随地为游客提供协商服务。甚至，一些旅游发达城市还制定相应的规范，充分发挥协商解决纠纷的作用。

第二、仲裁在解决纠纷方面也有其优势。旅游消费者会因其民间性、自愿性、专业性等优势而选择使用它。而部分仲裁机构，也充分考虑旅游纠纷的特点，以此设定出真正适用于旅游纠纷的处理程序，从而促使更多的旅游者使用仲裁解决。

第三、调解在旅游纠纷中发挥的作用更加明显。我国深受儒家文化影响，讲究和平。并且《旅游法》规定，消费者协会和有关调解组织都可以进行调解，调解的范围也在逐渐扩大，因此，调解机制在解决旅游纠纷方面有着举足轻重的作用。

可喜的是，全国性旅游纠纷非诉纠纷解决机制正在形成，未来非诉纠纷解决机制将越来越完善。

2.2 旅游纠纷非诉纠纷解決机制现存问题

旅游纠纷非诉纠纷解决机制日趋完善，开始向着体系化方向转变，但仍然存在以下问题：

1）我国旅游纠纷非诉纠纷解决机制的协调性不足。旅游业针对旅游纠纷大都采取协商、仲裁、调解等方式，这几种方式在解决旅游纠纷方面效果较为明显。但是它们是各自为政，相互之间的互动性、合作性不强。从而制约了它们提高旅游者消费的满意度。

2）旅游纠纷非诉纠纷解决机制尚未形成全国性的网络规模。我国的一些旅游纠纷非诉纠纷解决机制能够运用网络的平台，与其他地区进行联系，更好地解决就纠纷。但是，非诉纠纷解决机制之间的合作是随性的，并未形成一个统一的规划，从而造成非诉纠纷旅游机制没有形成全国性的网络模式。

3）旅游纠纷非诉纠纷解决机制的法律有待完善。我国有关旅游的发展早已经形成围绕《旅游法》为展开的法律法规体系，该法规体系的推出，真正为解决旅游纠纷提供了切实的法律保障。然而，该法律体系本身仍存在诸多不完善的地方亟须解决。

4）旅游纠纷非诉纠纷解决机制程序律法亟待完善。目前我国的仲裁程序真正实现高度的制度化转变，但有关旅游纠纷非诉纠纷旅游机制程序的法律规定却很匮乏。只有少数几部法律中对其有相应的规定，并且使用的范围有很大的限制。相比之下，一些发达国家有关非诉纠纷解决机制的法律规定比较完善，在解决旅游纠纷方面也发挥着重要的作用。

3我国旅游纠纷非诉纠纷解决机制的完善

3.1 加强我国旅游纠纷非诉纠纷解决机制之间的协调性

面对旅游纠纷非诉纠纷解决机制之间的不协调，应当积极学习借鉴其他国家在相关问题上的解决方法，为后续解决相关问题汲取经验。在产生了旅游纠纷后，要积极地去做处理，协调更放人员积极配合，充分发挥组织之间合作的作用，努力加强机制之间的协调性，使旅游纠纷得到最有效的解决。

3.2 扩大旅游纠纷非诉纠纷解决机制网络覆盖范围

我国的旅游纠纷非诉纠纷解决机制已经形成一定的规模，但却没有形成全国性网络平台。也没有与其他国家建立网络联系。因此，网络范围覆盖面比较窄。因此，基于他国经验，可以把非诉纠纷解决机制的网络平台具体划分为以下几个方面：1）内地旅游纠纷非诉纠纷解决机制；2）全国范围内的旅游纠纷非诉纠纷解决机制；3）国际范围内的旅游纠纷非诉纠纷解决机制。这样根据范围的大小，逐步扩大覆盖范围，建立覆盖全世界的网络平台，为解决纠纷提供坚实的后盾。

3.3 完善旅游纠纷非诉纠纷解决机制所依据的法律

关于旅游纠纷产生后问题如何解决还没有完善的法律依靠，为了更好的处理在旅游过程中产生的纠纷，首先要做的是完善的《旅游法》，更加详细地对旅游纠纷作出相应的规定，为旅游纠纷解决提供法律保障。

3.4 构建健全的旅游纠纷非诉纠纷解决机制

程序公正才能保证解决方法公正，也才能发挥非诉讼解决纠纷机制的效力。目前，除了《人民调解法》有相关的规定，其他相关的法律涉及较少。在完善非诉讼解决纠纷机制的过程中，我们应该学习其他国家的经验和方法，在《人民调解法》的基础上，这就必须明确我国旅游纠纷非诉纠纷解决机制的基本原则，并且针对每个原则的内容做到全面、详尽，并且严格按照规定执行，做到有法可依，执法必严。

4结语

随着旅游业的发展，越来越多的人利用闲暇时间旅游，在旅游的过程中，产生的纠纷也越来越多。如何及时有效的解决旅游当中所产生的纠纷，切实保障旅游消费者们的合法权益，成为当下旅游业发展一个重要的制约问题。本文针对分析旅游纠纷产生的原因，找出解决旅游纠纷的方法，完善非诉讼纠纷解决机制，促进旅游业的健康持续发展。

参考文献：

[1] 张晓琳.旅游纠纷中消费者权益的法制保障研究[J].旅游纵览，2015（8）：55.

[2] 田丽红.旅游业强制责任保险架构[J].法制与社会，2014（30）：236-238.

[3] 熊靓.从经济法视角看旅游业中损害赔偿责任[J].旅游纵览，2013（11）：194.

[4] 安晨曦.论旅游投诉解决机制及其完善——以非诉讼纠纷解决方式为视角[J].安徽农业大学学报：社会科学版，2012，21（4）：63-69.