大数据时代CRM向信息化、智能化的转型发展研究

田硕

摘 要：客户是企业的命脉，掌握了客户就意味着在激烈的市场竞争中占据主动和优势，客户关系管理（CRM）的水平如何对企业而言至关重要，企业纷纷建立了各自的客户关系管理系统。然而随着信息化和智能化时代的到来，固有的客户管理模式已经不适应时代的发展趋势，阻碍了企业发展。因此，为满足企业发展需要，CRM系统正向信息化、智能化转型升级。本文目的旨在说明CRM转型的必要性和信息化、智能化CRM为企业和客户所带来的益处，以及对CRM系统的未来发展作出预测。

关键词：大数据 数据挖掘 人工智能 客户关系管理 CRM

中图分类号：F426.6 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）09（b）-012-02

1 CRM的实现目标

客户关系管理就是要让企业应用计算机自动化软件系统，实现市场营销、自动化销售、客户信息及服务等方面的精细化管理，提供包含市场、销售、服务于一体的客户关系管理解决方案，为企业缩短产品销售周期、降低营销成本、增加收入、寻找新兴业务市场、拓展业务渠道，以及提高客户的满意度和忠实度。

2 传统CRM不能满足企业发展需求

2.1 数据量大、种类繁杂难以有效利用

随着企业越来越倾向于商务自动化办公，CRM通过对客户信息、交易记录、客户服务信息等记录的累积形成了一个庞大的数据库。但是由于传统数据存储技术不成熟，数据基本上是被分散地存储到不同的数据模块中，当需要使用大量数据时，多个系统的数据由于数据类型多样，格式不统一，数据间缺乏关联，因此很难兼容、整合进行二次开发利用。于是这些孤立的数据只能闲置在数据库底层，几乎无法发挥出应有的价值。

2.2 大数据隐含商业价值备受重视

大数据的来源包含互联网、移动设备、企业信息系统、社交互动媒体、企业业务数据等多种数据源。数据类型除文字、数字格式外，更多的是音频、视频、照片、头像、表情、符号和位置信息等多类型的数据，个性化数据占绝对多数。企业迫切需要利用大数据资源通过数据深加工去挖掘数据的价值以及潜在的商机。企业需要对顾客的消费数据、行为数据进行研究分析，更好地了解客户，实现对客户的精细化管理，为他们提供相关的产品与服务。此外，企业还可以通过大数据分析获知行业信息、竞争对手信息和市场状况，从而有针对性地制定经营策略，获得更高投资回报。

2.3 以客户为中心，以客户需求为导向

企业间的竞争变得越发激烈，全球市场开始从以产品为中心向以客户为中心转变。在市场经济日益发达的现代社会，客户的需求日益多样化、选购产品也越来越科学化，使得企业之间市场营销的竞争变得愈加激烈，客户关系管理在企业中的地位也变得越来越重要。为了赢得更多客户，企业需要收集大量的信息，通过差异化精准营销满足个体的需求。

2.4 传统CRM系统遇到发展瓶颈

传统CRM因为成本高、耗时长、效率低等原因成为企业不能持续稳步发展的瓶颈，已经不能跟上业务增长的脚步，不能满足企业发展的需求。大数据的规模庞大到无法用传统的数据管理系统来进行获取、存储、管理和分析，只有运用新型数据处理系统，借助云存储和云计算技术才能应对海量、快速、多样化的信息增长。

3 大数据与人工智能相结合实现对数据信息化、智能化管理

3.1 数据信息化采集

大数据数据类型繁多，格式多样，包括结构化数据和非结构化数据，其中多数为非结构化数据。各式数据来自包括网络、移动设备终端、企业系统、日常业务数据、社交媒体等多种数据源。数据更多的是图片、视频、音频、地理位置信息等多类型数据，个性化数据占大多数。通过大数据技术将大量数据依照不同类型和格式进行分类汇总，并将相互独立的市场管理数据、销售业务数据与服务数据等多方面来源的数据进行整合，实现各来源数据的集成与共享。

3.2 数据挖掘与智能分析相结合

企业客户管理的各个阶段都会用到数据挖掘技术，通过云存储、数据可视化、云计算、分布式处理等技术，在数据库中寻找特质相同的数据，对数据库中具有独特性质的数据进行呈现，通过人工智能进行多维度挖掘并分析相关数据信息特质的依赖程度以及各数据指标间的关联关系及关联程度，从海量数据中筛选出有价值的数据进行匹配分析，建立數据关联模型用于模拟和预测，挖掘更多潜在商机。同时，能够为企业提供多维度动态分析报表帮助企业更深入地了解市场、客户以及产品信息。所有报表内容均可根据需求定制，一键生成，简单快捷，不仅可以反映企业业务状况，同时也对未来业务发展规划的调整发挥指导作用。

4 智能CRM对企业的作用

4.1 为销售部门提供决策依据、促进销售

智能CRM能够更加迅捷地搜集和处理客户的购买记录、上网浏览足迹、微信、QQ、邮件、阿里旺旺等社交媒体上有价值的大量信息及数据，结合浏览记录和购买历史，通过大数据挖掘技术和人工智能技术建立分析模型，凭借强大的数据处理能力对客户数据进行深入挖掘和分析，分析现有客户的购买行为和消费习惯，智能识别对企业服务感兴趣的客户，掌握每一位客户的喜好、购买行为、对产品的偏好，以及客户的消费倾向。根据智能分析的结果系统可以找出客户购买率较高的商品组合，以及仅购买了其中一款商品的顾客，并主动向他们推销组合中的“搭档”商品。系统还可以为每个顾客找出比较适用的相关规律，向他们推销对应的商品系列。系统还会根据数据信息作出实时预测，通过对比、分析现有客户数据，挖掘最有潜力的客户，对不同的客户群体制定有针对性地推广宣传与促销方案，提供差异化的、更具竞争优势的产品和服务进行二次营销，还可以根据此客户的企业画像推荐类似客户，帮助销售部门开阔思路，找到更多商机。

企业销售部门可以根据系统提供各种多维度的分析报表，快速准确地了解客户和市场行情，及时洞察潜在的问题，改进营销策略，更好地制定销售计划，更精准、更有效地实施广告推广策略，在最佳时间以最佳方式，把定制化信息发送给最合适的客户群体。通过精准、个性化推广营销，并根据客户反馈结果和市场效果不断地进行调整和完善，从而大幅降低营销成本，提高成功率，赢取更多的客户。

4.2 提升服务质量维系客户

当前，企业间的竞争已不仅仅是产品和技术的竞争，更多的是针对客户资源的竞争。企业要掌握大量的客户资源，就要以客户为中心，以客户需求为导向，针对不同的客户群体提供差异化的优质、高效服务，加强对客户的管理，维护良好的客户关系，这对扩大客户群，提高企业营销效益，提高市场竞争力发挥着十分重要的作用。因此，维系好与客户的关系非常重要。

智能CRM系统能够将企业的客户信息进行收集记录，并对信息实施分类跟踪，完成客户群体细分，对已掌握的数据进行详细、深入地数据分析，精确挖掘客户需求，然后为每个客户群体提供个性化的产品和服务，量身定制产品推荐和提供差异化服务，及时为客户提供售后服务，以此提升客户的满意度和忠诚度。企业通过加强对客户关系的管理和维护，有效地为客户提供差异化服务，从而大大提高客户的忠诚度，建立业务竞争壁垒，使竞争对手知难而退。

4.3 智能CRM让企业管理流程更加优化

通过信息化CRM系统对数据的整合与共享，产品研发、市场营销和客户服务等部门能够建立协同工作机制，加强部门间联系，提高整个管理链条的效率。管理层可以明细与每位客户的沟通情况和项目进展，规范报价管理、招投标、商务成本、技术支持等业务全过程。

智能CRM系统凭借强大的数据分析功能对用户数据进行多维度分析，为企业提供战略决策指导方案，提升了企业营销综合管理、市场风险评估、客户关系管理以及企业策划各方面的能力。企业可以更好地了解客户和市场动向，不断改善产品和服务乃至整个业务流程，达到创新营销、高效营销、降低营销成本和风险、增加营收和寻找新市场和拓宽新渠道的目的。

5 CRM未来发展趋势

5.1 设计重点将转向人性化

让系统以“人类的方式”处理信息，更加人性化。未来，人们不只是简单地向系统发布指令，而是利用全息技术或三维空间技术与电脑在一个智能的环境中进行会话。随着人工智能和认知解决方案越发多样化，利用机器学习从本质上理解人的思维模式，确定客户的真正意图并提供准确的个性化答案，为企业提供更具洞察力、更高效的解决方案。

5.2 打破数据孤岛

实现大数据的互联互通将是未来CRM发展的一个方向。在高度数字化、信息化时代，各个企业间的数据并没有实现行业共享，而都是彼此孤立的。而互联网应用模式的一个共同特点就是数据集成和数据共享。随着商业发展，数据不再是分散孤立的，而是集中在一个平台上进行不断扩充。借助统一数据共享平台，通过智能CRM系统为千百家企业解决经营和业务问题。

5.3 区块链技术与CRM融合

区块链可以让企业统一描述客户的个人信息、交易和其他必要数据。在这个区块组织的帮助下，不必担心业务中不准确和重复的数据给营销和支持相关活动带来麻烦。在CRM中使用区块链不仅能够加速数据汇总，而且还能够提高洞察力并帮助组织为其客户提供更加个性化和准确的服务。区块链不仅可以360度全方位的了解客户当前状态，还可以让企业了解客户需求，在市场竞争中占据优势。

CRM软件收集和存储的客户数据通常都是企业经营活动的命脉，数据安全更是至关重要。区块链技术的最大优势在于其公开性，每个参与者都可以看到存储在其中的交易和块，但这并不意味所有人可以看到受私钥保护的实际交易内容。更为安全的是数据只能扩展，以前的记录不能被参与者改变。因此，将区块链技术应用于CRM数据管理将使CRM数据更加安全。

6 结语

随着经济全球化、网络信息化和智能化时代的到来，企业间的竞争日趋激烈。如何能够更好地满足客户需求，为他们提供更强的体验感、更高的附加价值和更具特色的产品和服务，以及维护好与客户的关系就成为企业赢得客户的关键。因此，企业CRM向信息化和智能化转型势在必行。信息化、智能化CRM能够凭借强大的数据处理能力和挖掘技术识别客户的喜好、购买倾向和规律，分析客户行为，为企业营销和市场开拓做出预测，有助于企业策略的制定和调整，增强企业间各部门的协调配合，捋顺业务流程，使客户管理更加简便高效，降低投资成本和风险，同时也为企业的发展战略提供决策依据。未来的CRM依旧会随着科技进步而发展，数据的安全性、可靠性会更高，数据处理模式会更加优化、分析更加精准独到，更利于企業平台资源整合，助力企业在国际化的激烈竞争中腾飞。

参考文献

[1] 王永贵，董大海.客户关系管理的研究现状、不足和未来展望[J].中国流通经济，2004（6）.

[2] （英）迈尔-舍恩伯格，库克耶.大数据时代[M].杭州：浙江人民出版社，2013（1）.

[3] （美）拉杰库马尔·文卡特森.大数据营销分析与实战解析[M].北京：中国人民大学出版社，2016（4）.

[4] （英）科林·斯特朗.读懂你的客户：基于大数据的消费者战略[M].北京：机械工业出版社，2017（11）.