老年服务机构工作人员队伍建设问题及对策分析

郭文汇

【摘 要】我国人口逐渐呈现老龄化趋势，未来解决大量老龄人口的生活、娱乐等问题是社会的一大重点需求。老龄人口数量的庞大，促使老年服务机构得以发展兴起，老年人口的服务行业将成为未来的一大热门行业，老年服务机构的数量也将不断增加。与此同时，我们必须关注的是老年服务机构的快速发展中，服务人员队伍建设问题将成为较难解决的问题之一，目前专门针对老年服务机构的专业对口服务人才比较短缺，要实现老年服务机构的有效发展，开展老年服务机构人员队伍建设是关键。文章分析了老年服务机构人员队伍建设的必要性，分析目前老年服务机构人员队伍建设中存在的问题，并探究老年服务机构人员队伍建设的有效途径。

【关键词】老年服务机构；人员队伍建设；问题；对策

【中图分类号】D669.6 【文献标识码】A 【文章编号】1674-0688（2018）07-0210-02

当前，老年服務机构的人员队伍建设还没有形成有效的发展合力，对于这类服务人员队伍的培养和培训工作的重视度不高，服务人员数量和质量都难以达到要求，在此基础上研究老年服务机构人员队伍建设的有效发展途径具有现实意义。

1 老年服务机构人员队伍建设的必要性

1.1 提升老年服务机构服务水平的必然要求

老年服务机构是服务行业的一种，其最关键的影响因素就是服务质量，而服务质量的好坏是由服务人员决定的。老年服务机构要提升服务质量，就必须培养更多的高素质服务人员，建设一支优秀的服务人员队伍，有了高素质的服务人才，老年服务机构的各项服务业务水平才能够得到快速提升。

1.2 提升老年服务机构行业竞争力的必然要求

未来，随着老年人口越来越多，人们对于老年服务机构的需求越来越旺盛，老年服务机构的数量也将不断增多，行业间的竞争也将愈演愈烈。在这种竞争格局中，老年服务机构的市场竞争归根结底是人才的竞争，谁拥有的优质的服务人才队伍，谁就能赢得更大的老年服务市场份额。对此，老年服务机构加强老年服务机构人员队伍建设，也是为了有效提升行业竞争力，促进企业又好又快发展。

2 当前老年服务机构人员队伍建设中存在的主要问题

2.1 数量严重不足

就目前我国养老机构的建设现状来看，行业中需要的服务人员数量约1 000万人，但是实际上，老年服务机构现有的服务人员数量只有约37万人，服务人员数量严重不足。笔者通过调查发现，所在省份共有大小规模的养老服务机构350家左右，养老床位有3.8万张，但管理和服务人员总数只有5 000多人，专门从事服务护理工作的护工还不到4 000人，这就意味着一位护工可能同时要看护多位老人，无法实现精准的护理和服务，服务水平和效率自然也很难提升。

2.2 服务人员结构存在问题

笔者在调查中发现，老年服务机构中的服务人员的年龄呈现中老年化的特点，青年护工数量很少，不到总数的10%，大部分护工的年龄在36岁以上，其中50岁以上的也占总数的10%。在服务人群中，大多为女性服务工作者，服务工作人员的性别分布失衡，导致很多服务项目无法实现。老年服务机构的服务人员年龄结构和性别比例问题是目前解决老年服务机构人员队伍建设问题的关键。

2.3 服务人员知识文化水平较低，专业技能不足

现阶段，大部分老年服务机构的服务人员的学历水平、知识文化涵养及专业技能等水平较低，就调查结果来看，笔者所在地区的老年服务机构中大部分从业服务人员的学历水平止步于高中，而且这些服务人员中，拥有专业资格证书的人数更少，比例不到总数的10%。知识水平和专业技能不足是目前老年服务机构普遍存在的人员建设问题之一，这些不足也在很大程度上影响了老年服务机构服务水平和效率的提升。

2.4 人员不固定，流失严重

多数从事老年服务机构工作的服务人员并不能长期坚持在工作岗位，因为老年服务工作不像一般的工作，这类服务工作具有一定的特殊性，目前在老年服务行业从事服务人员的工作年限在6年以下的占据80%以上，10年以下的只有2%左右，服务人员队伍的流动性较大。服务人员流动频繁导致服务机构的人才培训成本不断上升，也不利于老年服务机构的长效发展。

2.5 服务意识不足，责任心缺失

目前，老年服务机构的工作人员中，大多数服务人员不具备良好的服务意识，对于自身的护工工作认识度不高，甚至将这份工作视为一种难以启齿的工作。因为在为老年人提供服务时，难免会遇到一些有智力障碍的老人、行动不便的老人，为这类老人提供服务的难度大，可能需要做的工作更多、更累，很多服务人员往往在工作中缺乏责任心，工作时漫不经心，缺乏服务意识，导致服务水平无法提升，老人满意度不高。

3 现阶段老年服务机构工作人员队伍建设对策

3.1 多渠道吸纳长期从事护理服务工作的人员

当前，老年服务机构人员队伍数量严重不足，对此，服务机构要依托就业扶持等政策，促进医院护工、家政服务人员、城镇失业人员、农村转移劳动力和就业困难人员长期从事护理服务工作。激励卫生专业技术人员转岗长期护理服务行业，在专业技术职称评定、岗位聘用、绩效工资分配等方面给予政策扶持。采取放宽城镇落户条件等措施，吸引养老服务、养老护理、医疗护理等相关专业高校毕业生到本市长期从事护理服务工作。规范用人单位的用工行为，鼓励退休医务工作者、低龄老年人参与长期护理服务。倡导亲属从事长期护理服务，就地就近服务家庭失能成员。

3.2 开展专业培训工作，提升服务水准

为加强老年服务机构的人员队伍建设工作，打造一支高水平、高素质的老年服务队伍，老年服务机构要定期开展老人院失智老人全人照顾服务模式经验、社会工作品牌架构及工作开展模式、老人团体组织孵化成果观摩、老年社工实训基地建设经验等专题课程。通过开展专题课程培训工作，不断提升服务人员的专业服务水平，提升其服务意识。借助实战培训的开展，加强养老从业人员的培训，助力养老院服务质量提升。通过这类培训活动，组织全省养老机构、养老企业、养老专家及养老服务业内的广大工作者，参访省内各地标杆养老机构，学习先进，对照、建设、提升机构的服务质量，树立养老服务业管理模范，全方位总结及展现地区养老院服务质量建设专项行动建设的成果，为老年服务机构的人员队伍建设树立典范。

此外，老年服务机构还要采取多种形式培育从事护理服务工作的管理人员。大力培养长期从事护理服务管理的人才，培育一批熟知护理行业法律法规、熟悉护理机构管理模式、了解护理运营流程、懂得护理服务质量控制的专业化管理队伍。还要发挥政策扶持和资金促进作用，鼓励支持社会资本进入长期护理服务领域，开展“产业人才引凤”行动，引进护理服务专业高层次人才，建设一批护理服务专业团队。

3.3 完善福利政策，提高保障措施

要確保老年服务机构工作人员队伍稳定，提升服务人员工作的积极性和主动性，企业要进一步完善工作人员的福利政策，提高保障措施，解决从业人员的后顾之忧，让他们感受到企业对于他们的关怀和照顾，从而更加全身心地投入工作中，为老年人客户提供更加周到的服务，提升服务水平和质量。要进一步完善员工激励制度，在员工中每月选取“服务之星”，以养老机构服务质量建设专项行动为契机，进一步推进养老机构规范化建设，提高养老机构的管理和服务水平，制订《养老机构员工星级评定方案》，根据组织领导、基础设施、日常管理、服务质量、医疗水平、安全生产等方面，对养老机构员按评分高低确定授予“五星”至“一星”等级，以此作为考核标准，给予优秀员工一定的精神和物质奖励，提升服务人员工作积极性，增强他们的工作热情。

4 结语

老年服务机构的人员队伍建设是老年服务机构提升服务质量、赢得服务市场的关键，企业要进一步加强人员队伍建设，打造一支业务能力强、服务意识高、工作积极性高的高素质服务队伍，为企业在未来的服务竞争中占据优势打好人力资源基础。

参 考 文 献

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[责任编辑：高海明]