坚持以人民为中心 办好人民满意的110

王巧全

110是人民群众最熟悉、最信赖、最深入人心的号码，是公安工作最为响亮的“金字招牌”。进入新时代，我们应当深入贯彻党的十九大精神，以习近平新时代中国特色社会主义思想为指引，始终坚持以人民为中心，求真务实、开拓创新，积极探索110指挥服务体系改革，更好地满足群众美好生活需要，推动公安工作整体提升。

110的本质属性是“人民性”

回顾公安110的发展历程，从报警服务台，到“三台合一”，再到“互联网+”，始终都紧随时代步伐、顺应人民需求。

110发展历程，充分体现了公安机关、公安民警的忠诚担当。和平年代，一代代110人牢记职责使命，接续奋战在守护平安的一线，哪里有危难，哪里就有110，哪里有险情，哪有就有110，哪里有需要，哪里就有110。他们身上展现的就是对党和国家的绝对忠诚，对平安事业的英勇担当。

110发展历程，充分体现了公安机关、公安民警的为民情怀。110的本质属性就是“人民性”。人民是天是地，是公安事业发展生生不息的源泉，离开了人民，任何工作都将一事无成。公安机关不仅是执法队伍，也是为人民服务的队伍。执法有界、服务无界，无论是110工作内容的变化，还是人民群众报警求助方式的变化，都于细微之处反映了“人民公安为人民”的价值追求。人民群众普遍评价“远亲不如近邻，近邻不如110”，是对110工作的最大褒奖。

110发展历程，充分体现了公安机关、公安民警的无私奉献。无论白天黑夜，无论春夏秋冬，110都像“守护神”一样日夜守护着人民群众，这背后是数不清的奉献和付出，凝聚了一代又一代公安人的生命、鲜血和汗水。

110深入人心，110赢得百姓信赖，体现的是人民群众对党委政府的信任，对公安机关的信任，对公安民警的信任。110已经不再是几个简单的数字，早已成为百姓心中的“平安符号”，成为直接沟通广大人民群众与公安机关的桥梁纽带，是固筑中国共产党永续执政的民心基石，是助力公安机关、公安工作长远发展的宝贵财富，需要我们倍加珍惜、传承发扬。

让110在新时代焕发璀璨光辉

中国特色社会主义进入了新时代，社会主要矛盾发生变化，这对公安110工作提出了新的要求，带来了新的机遇。我们要始终坚持以人民为中心，运用系统性思维，抓住“群众有事找110，群众有难警察得帮”这个基本点，让110在服务民生、守护平安、满足人民群众更好生活上发挥新的更大作用，让110在新时代焕发更加璀璨的光辉。

调研发现，以盐城市为例，全年270万报警中，有176万左右属于无效警情，这其中以业务咨询、骚扰电话、内部工作通话等类型为主，这些都不是真正意义上的警情。此外从“全访评”结果看，人民群众对110工作的不满意主要是“出警慢、现场处置不规范、处警结果不满意”，反映出公安机关在警力配置、运行机制、支撑保障、能力素质、群众工作等方面还存在许多不到位、不适应的情况。110是整个公安执法工作的源头，是公安机关密切联系群众的主要平台，我们要更加突出问题导向，从人民群众关心关注的事情做起，从人民群众不满意的地方改起，加快警务创新和勤务模式改革，着力提升工作质态。

坚持集约化方向。集约化是现代社会管理的基本取向，是新一轮公安改革的主导方向。力量集中。在全市开展一个接警区改革，实行一个中心呼入，一个规范接听，一个平台受理，一个标准甄别，一个班子支撑，改变“分散接、各自派”的局面；县级公安机关做强合成作战中心，多警种集中进驻、统一调度，形成处警合力；统筹运用警务服务站、机动巡逻、屯兵点等力量，推行网格化派警、动态化处警，减少内部消耗。资源集聚。整合治安要素类、指挥要素类、执法勤务类数据资源，通过可视化加工，服务指挥决策；积极推进社会信息资源汇聚，建立健全常态化共享机制，最大限度支撑接处警工作。手段集成。加强系统对接，支撑可视化、智能化、扁平化、精确化指挥；推进通信保障手段建设，深化实战指挥对接和图像联网应用，完善突发情况应急通信预案，更好地满足实战需要。

坚持专业化方向。程式化的操作不能代表专业化水平，110工作的专业化，就是综合运用多种手段解决纷繁复杂的警情。在接警环节，同步展示报警人背景信息、周边概况、管控要素分布等信息，让接警单元更好地派警；让接警单元熟练掌握各种类别的警情指挥调度流程，确保妥善高效应对；建立由经验丰富的民警组成的专业队伍，指导疑难复杂警情的处置；学习借鉴韩国“112”报警台做法，在接警时引導处置部分警情。在处警环节，派出所处警专业队负责处置传统、常见的警情，县局特殊警情处置专业队负责处置新型的、少见的、专业性很强的特殊警情。在后续环节，引入企业“客户评价”理念，将群众对接处警工作的评价情况进行实时、动态反馈，落实到具体单位、具体民警、具体警情案事件。

坚持多元化方向。借力大数据、人工智能等科技手段，通过公安机关110联动机制，促发社会部门联动，帮助群众排忧解难。一方面，是汇聚方式的多元。把110从电话向网上、社会面延伸，拓展群众的报警渠道，人民群众可以通过拨打110、上“找警察网”、扫“公安微警务”、呼“社区小警”等多种方式开展报警求助，真切感受到警察在身边、在手边、在嘴边。另一方面，是处置渠道的多元。对于面广量大的移车求助警情，流转到便捷、高效的微信等智能平台处置；对于矛盾纠纷警情，充分发挥网格治理和各级调解中心的作用，更好更快地帮助群众处理矛盾纠纷；对于轻微交通事故，继续推进快处模式，节省处置时间，避免造成交通拥堵和群众投诉。

以110改革牵引公安工作整体提升

110改革是一项系统性工程，既需要其他各项工作的支撑保障，同时通过110的改革也可以牵引带动其他工作的变革，推动公安工作整体效能的“波浪式”前进、“螺旋式”上升。

更加注重科技支撑。公安信息化的长足发展给110发展提供了无限可能。在建设层面，对监控点位进行补盲、加密，加快推进视频图像联网，提高直观感知水平；增强智能卡口前端设备的灵敏度和准确性，提高信息资源获取水平；推广安装电子门牌，增加嵌入信息的关联性、可用性，最大限度服务群众，提高社会管理水平。在研发层面，坚持需求引领、实战导向，广泛收集一线民警的建议和需求，开发实用、管用、好用的新装备，研发更加方便快捷的轻应用、小程序。在应用层面，积极引入对市场上已成型、可适配的先进装备，抓紧配备到接处警一线民警，同时在应用中加强研究，为自身研发积累经验。加强平台系统、科技装备的管理维护，保持较好的利用效率和运行质态。

更加注重机制建设。对警务流程进行科学再造，使其更加符合时代发展要求，更加契合社会治安态势，更加顺应人民群众期盼。统筹好110改革与社区警务的关系，通过110改革激活相配套的社区警务工作模式，真正将社区民警投入社区；通过深入社区群众，及时将矛盾问题化解在初始状态；通过夯实社区警务，建立警民良性互动，减少假警、扰警、滥警等问题产生。统筹好110改革与防控体系建设的关系，接报警渠道打开，在民情民意、数据资源汇聚的基础上开展的信息研判分析，让打击犯罪的矛头更加精准，让治安防范的重点更加突出，让多元共治的机制更加顺畅，让打防管控的效能更加彰显。统筹好110改革与执法管理的关系。在接处警工作中同步引进执法管理的措施手段，在执法管理过程中接受接处警反馈的情况，交叉互补、齐头并进，势必取得事半功倍的成效。

更加注重能力提升。110工作说到底是做“人”的工作，推进110工作改革发展，关键要解决好“人”的问题。强化群众观念。不断强化民警的群众观念，切实把群众的报警求助作为自己的事来处理。采取多种措施切实加强和改进处警服务工作，拉近与群众的距离。强化业务培训。通过场景模拟、实战演练等方式，让全体接处警民警熟知常见警情的处置要领和流程，让规范接处警成为接处警民警的自觉行动。强化典型引路。鼓励基层单位创造性地开展工作，分区域、分层次、分岗位培育选树接处警优秀工作法，不断打造接处警工作“品牌”项目。发现、培植、选树一批接处警工作先进典型，进一步激发民警活力，增强队伍凝聚力，不断提升接处警工作整体水平。