导游人才综合素质要求及培养对策

刘欢

摘要：改革开放以来，随着经济的发展，旅游产业成为支撑国民经济发展的支柱产业之一，旅游人数的增多要求作为旅游产业主导因素的导游，拥有较强的专业素质和水平，导游队伍的专业化建设被提上了日程，但现阶段我国导游队伍的综合素质有待进一步提高。本文在阐述导游应该具备哪些素质的基础上，对我国目前阶段导游人才的素质现状进行分析，最终对导游人才的综合素质的提升问题提出几点对策，以优化我国旅游产业的发展，并为旅游客户提供更优质的服务。

关键词：导游人才；综合素质；培养对策；游客

中图分类号：G0 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）05-0028-02

改革开放带来了旅游业的发展，导游这一新兴行业在20世纪80年代逐渐发展起来，在最近几年成为一个非常常见的行业，实际上，导游有两方面的含义：广义上来讲，导游指的是组织并协调旅游活动，包括对旅游人员进行组织、对旅游路线进行规划、在旅游过程中做好人员的协调工作和安保工作，确保人员能够在组织者可控的范围内等诸多环节，导游以满足游客“求知、求乐、求奇”的愿望。狭义上来讲，导游指的就是引导游客旅游的人员。本文中的导游所指的就是狭义上的导游，即导游人员对游客的服务是否能够满足游客的要求，因为一个高素质的导游能够极大限度上提高游客的旅程幸福感，而一个综合素质和专业水平都堪忧的导游，很难为游客提升旅途中的幸福感。所以在当下，如何提高导游的综合素质成为旅游行业应该探讨的问题。

1 导游应该具备的素质

首先也是最基本的一点，导游应该具备基本的职业素养，不仅包括导游能够为游客提供专业的景点介绍服务，还能够为游客在旅途过程中提供贴心、温暖的服务。具体来讲，专业的导游首先应该能够说标准的普通话，在游客为外国人时，甚至能够熟练使用英语介绍景点，应该对景点有充分的了解，包括对景点文化、环境进行介绍，中国的各旅游景点实际上内含着较多的中国文化，中国的古迹，甚至是每个景点内部、每个花园内都发生过传送千百年的典故，也就要求导游能够在对景点充分了解的基础上，掌握丰富的历史知识，这样才能做到举一反三，进而为游客提供更加优质的服务。

其次，导游应该能为游客提供优质的服务，在旅途开始之前，对整个旅游行程进行规划，对旅途中可能发生的情况做好预防和准备工作，具体来讲，一个优秀的导游应该在行程开始之前观察好天气，并对该天气状况下可能的发生的情况做出预防，比如，在炎热的夏季，导游应该提前准备一些预防游客中暑的药物，在寒冷的冬季为游客准备防寒用具比如暖宝、热水袋等，这样导游才能在做大限度上位游客提供最贴心的服务。此外，还要对游客资料进行分析，有的游客身体素质较差，有的游客年龄较大，导游在前期规划时，应该尽量考虑到这些游客的潜在需求，比如为有心脏病史的游客准备速效救心丸等应急药品，当然旅游公司为游客办理的保险服务才是重中之重。在旅途的进行过程中，导游应该具备处理好突发意外的能力，比如掌握一些基本的包括人工呼吸在内的应急预案，在旅途完成时，最好能够确认每位游客安全到家，并对游客的意见反馈进行整理，对自己服务中存在的瑕疵进行反思和改进，不断优化服务。

最后，导游应该对整个旅游行业有一个较为清晰的认知和了解，包括对现代旅游的概念、和国际旅游业的现状和前景有一定的了解，进一步要求导游有基本的组织和领导能力、团队协作能力和较强的责任心，这就需要导游提升自己的综合素质。特别需要注意的是，因为我国是一个多民族的国家，每个民族都有自己的风俗习惯，所以导游在对少数民族进去进行介绍时，应该对该地区的风俗习惯和禁忌进行讲解，避免游客触犯“禁区”。

2 导游人才现状

2.1导游从业者素质现状

近些年来，受到旅游行业的泛滥的影响，旅游行业的利润率较低，甚至有学者断言，旅游行业的黄金期已经过去了，所以导游行业的薪酬整体上下降，所以那些具备较高的素质的导游从业者纷纷转向其他利润率更高的行业，也就是说，现阶段的我国旅游行业的从业者普遍素质不高。

首先，职业道德素质较低，实际上在旅游行业中，导游扮演的是一个服务者的角色，所以理论上，导游应该不断为游客提供优质的服务以保证公司的利润，但是我国导游近些年素质下降，比如近几年新闻中频繁出现的逼迫游客购买高价纪念品等现象，新闻中的导游对游客进行辱骂甚至是人身攻击，都不是一个高素质的导游能够做出来的行为，加上近些年受到社会上不良风气的影响，而导游行业容易受到金钱和时尚的支配，所以出现了行业内的浮躁风气，也就出现了新闻上的敲诈勒索游客的现象。

其次，行业准入门槛较低，尽管我国要求导游从业人员应该在国家举行的统一专业考试中获得导游证才有资格成为职业导游，但是导游证分为国家导游证、省级导游证和地方导游证三级，所以较低的准入门槛决定了导游队伍整体素质不高，加上从导游的学历上看，我国有百分之四十以上的导游是中专、高中和中职学历，而高校本科生和大专生只占到一半，这种情况下的导游人才根本无法适应旅游市场的快速发展。

最后，导游专业基础知识不够扎实，知识面比较窄，甚至许多导游对历史和地理的基础知识缺乏了解，所以经常会出现这样的情况：每个导游只能对固有的景区进行介绍，也就是说，许多导游只背诵自己负责的景区，在工作时机械地向游客背诵内容，甚至一旦被打断就会无所适从，对于游客提出的问题也无法给出全面的解答。除此之外，许多导游无法为游客做到贴心的优质服务，人文素养缺失，也就拉低了整个导游队伍的素质。

2.2职业教育导游从业者培养现状

从20世纪90年代我国开始培养第一批导游人才伊始，职业院校就開始开设导游课程，以为社会输送高素质的导游人才，但是近些年导游综合素质的整体下滑，也从一个侧面映射出我国导游教育的缺失。

第一，旅游情节的缺失。一方面源于近些年旅游成为人们生活的常态，许多游客已经不把旅游看作是奢侈品，而成为生活必需品，所以旅游行业在市场经济这样的冲击下，实现了产业化的发展，但尚未形成完备的规模，所以就会出现“宰客”现象，另一方面，旅游行业“只认钱不认人”，使得导游这个职业的从业者从事导游的原因是生活所迫，而非出于热爱，那些真正热爱导游行业的人受到种种限制未能从事旅游行业，旅游行业被资本侵蚀，实际上当今中国社会的许多行业都是如此，从业者的营区与工作脱节现象特别严重，许多高素质人才更倾向于选择薪酬更高、行业发展前景更好的行业，学生在选择专业是也倾向于选择薪酬更高的产业，这种情况下，那些薪酬水平相对较低的专业就会被高素质人才所淘汰，许多人不得不选择“被剩下来”专业，所以旅游专业的许多学生也是一样。

第二，校园的教育和企业脱节，专业基础知识缺乏，前面提到，旅游行业实际上不仅涉及经济学和建筑学等理工学科，还涉及历史学、地理学等人文类学科，实际上对导游的专业水平要求是较高的，但是学生对这些学科缺乏系统的整理与组织，所以即使是学生能够熟练背诵景区介绍，也不过是重复的、机械性的背诵而已。

第三，师资力量薄弱。一方面受到学校资金有限的影响，导游专业的科研成果特别少，另一方面受到教师本人综合素质和专业素质的限制，教师缺乏工作经验，无法设想导游工作过程中可能出现的问题和需要解决的困难，这样旅游专业的学生在理论学习和实践操作中严重脱节，也就无法在一开始就为游客提供优质的服务。

3 导游人才综合素质提升对策

3.1重塑教学体系

首先要求国家加大对导游行业的重视力度，对导游教学的教学体系进行重塑，包括选取有针对性的教学内容、编订实用性较强和灵活度更高的导游教材、采取多元化的教学手段，和对导游专业的教师教学工作建立高效的评价审核机制。具体来讲，国家和教育部相关部门应该组织一批同时具备旅游行业的从业经验和较高水平的理论知识的人才，对现阶段的导游专业教学内容和教材进行重新编制，尤其是站在新的时代背景下，对行业有一个新的理解和认知，引导学生和旅游行业从业者都能在科学性、时代性更强的教材的影响下，加强自己的专业知识水平。此外，针对导游教师队伍建立严格科学的考核机制有助于导游专业教师主动提升学习，以提升专业水平。

3.2开展实践教学

一方面，教师应该尽量丰富自己的旅游经验，这样只有在实践中积累出经验的基础上，才能对接下来的实践教学积累经验。另一方面，教师应该探索多渠道的教学，充分利用互联网媒介，教师对导游教学过程中出现的新问题，可以引导导游专业学生利用互联网去寻找答案。此外，学校应该与旅游公司进行合作，为学生正式步入导游行业积累经验。

3.3提高导游人员服务意识

对于社会上存在的导游人员整体素质有待提高的问题，国家和旅游局等相关部门应该提高导游行业从业门槛，让导游人员充分意识到旅游行业是一个需要较高的服务意识的行业，也是一个导游需要不断学习的、应该顺应时代要求的行业，基于此，应该要求旅游公司组织导游学习，国家旅游相关部门可以对导游开展定期的专家讲座活动，引导导游提高行业荣誉感和幸福感，还可以提供部分学习经费，另一部分由旅游公司出资，对导游的综合素质的提升进行再教育，包括文学、美术等艺术学科，和历史、传播等社会学科，这样才能使得導游的综合素质得到提升，在此基础上，才有可能为游客提供优质服务，并为国家旅游行业的发展做出贡献。

4 小结

理论上来说，导游需要有较强的组织能力、领导能力和处理应急事件的能力，其中最重要的就是应该专业水平过硬的综合型高素质人才，但是我国的导游队伍中存在着服务意识差、专业水平较低的问题，甚至出现“宰客”现象，所以不管是导游本人还是旅游公司，和国家旅游相关管理部门，都应该以提升导游整体素质为目标，推动旅游行业的发展和股价经济的进步、游客幸福感的提升。

参考文献：

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