新常态下我国旅游供应链质量管理研究

蒋芸

摘要：该文在旅游供应链质量概念的基础上，分析对其进行管理的必要性，构建出旅游服务质量差距模型；通过对模型中三个差距的分析，给出对我国旅游供应链质量进行管理的具有相应针对性的一般性和加强性策略。

关键词：旅游供应链；旅游服务质量

中图分类号：F59 文献标识码：A 文章编号：1672-7517（2018）06-0003-03

1 旅游供应链质量的概念

笔者在《旅游供应链质量理论研究初探》一文中，对旅游供应链质量这一整体概念进行了界定和总结。笔者认为，旅游供应链质量应当从广义和狭义两个方面来理解。狭义的旅游供应链质量，着重指的是旅游服务质量，指的是从最终旅游产品中旅游者所感知到的对其接手的一系列旅游服务水平的评价和总结，侧重于旅游供应链中服务质量流的传递；广义的旅游供应链质量，是指旅游供应链中各成员产品质量及其间“四流”的协调控制程度的总和，是旅游供应链中各质量流的综合传递。

2 旅游供应链质量管理的必要性分析

2.1 旅游供应链属于服务供应链

从需求来看，旅游产品即为一次旅游；而从供给来看，旅游产品则是指，为满足旅游者的需要，旅游目的地或旅游企业向旅游者提供的各种接待条件和相关服务的总和。所以，旅游产品隶属于服务产品，其最为重要的组成部分即为旅游服务。

旅游供应链理论多为借鉴制造业的供应链。但旅游产品的特点使得旅游供应链不同于其他供应链。主要原因在于旅游产品与一般的物质产品的不同，其具有自身的特性：生产与消费的同一性、无形性、不可储存性、不可转移性、季节性、综合性。所以把旅游产品视为供应链最终产品的旅游供应链具有供应链的层技数较少、管理目標是针对特定的客户服务需求集成所有相关企业的资源进行协同运作和不稳定性这三个明显不同特点。

2.2 旅游服务质量差距分析

旅游质量是旅游者对其旅游体验的感知，这种体验包括了旅游者对有形和无形旅游产品的感知，还包括了对目的地非直接性旅游供给的感知，旅游质量一般体现于游客满意度。整个旅游供应链从旅游者提出旅游需求开始，然后由旅游服务集成商对旅游者需求、自身供应能力与供应商资源能力进行综合分析得出旅游服务供应计划，并逐级分解给各旅游供应商和服务集成商内部各岗位，各主体根据旅游服务供应计划信息提供相应的资源与服务，最后供应链前台将来自旅游者、旅游供应商、后台资源与服务进行集成，同时传递给旅游者，并通过旅游者评价来了解旅游服务质量和供应链绩效的水平。从其集成与传递过程中，可以发现信息流是推动旅游供应链形成的基础，而旅游服务集成商是整个旅游供应链管理的核心。

在服务质量的研究中有一个重要的分析模型，就是北美学派Berry、Zeithaml和Parasnraman推出的“差距分析模型”，目的是分析服务质量问题产生的原因并借以协助企业管理者确定改进服务质量的方向。这个模型对整个服务质量管理的基本程序进行了说明。服务质量问题的产生往往存在于这些步骤之中，笔者以此为基础，结合旅游服务集成与传递的过程，构建旅游服务质量差距模型如图1所示。

（1）差距1：旅游者与旅游吸引物、旅游者与旅游服务供应商之间的信息差距

在旅游产品的交易中，旅游产品购买者和销售者即旅游企业之间存在着严重的信息不对称。一般是旅游企业拥有比旅游者更多的旅游产品信息，处于信息优势。而处于信息劣势的旅游者只能以旅游产品的平均质量向旅游企业购买，这样质量高于平均水平的旅游产品必然退出市场，最终导致一般质量旅游产品居多的“柠檬市场”。

例如，某旅游者计划到欧洲旅游，去哪些城市、具体到哪些景点，如果是全权由自己安排，则需要根据自身要求、预算、时间、气候、政策等各方面因素去综合考虑和设计，其依靠的仅仅是网络信息和亲友的经验介绍，若有与实际情况存在偏差，也无从知晓；而此时作为目的地的欧洲，拥有极其丰富的旅游吸引物、令人垂涎欲滴的美食场所、舒适价优的住宿设施，却不能无偏差地将信息传递给该旅游者。因此在现实情况下，从时间和费用的角度出发，大多数的旅游者仍然选择旅游中间供应商来完成旅游目标。

（2）差距2：旅游服务供应商与旅游服务总集成商之间的依附程度差距

旅游供应链主要包括食、住、行、游、购、娱等相关企业和旅游服务总集成商。在旅游服务总集成商与旅游供应商间存在着复杂的关系。尤其是旅游供应商作为旅行社产品的直接来源，旅游服务总集成商对旅游供应商具有较强的依赖关系，主要表现在旅游供应商产品是旅行社产品的组成部分，其产品稳定性、价格影响着旅行社产品的稳定性和价格。服务需要借助物质载体，具有一定的质量评价标准，而且需要人提供的服务难以监督和评估。所以，各个旅游供应商“重”硬件设施建设而“轻”服务质量，存在着严重趋同现象。

（3）差距3：旅游者与旅游服务总集成商之间的感知服务差距

近年来，旅游投诉呈不断上升趋势。旅游者在某次旅游经历开始前往往希望获得高质价优的服务和产品，对自己购买的“服务和产品”有自己的一套预期标准，我们以标准A来表示；而旅游服务总集成商在设计该旅游产品时，管理设计者仅从自身来预估旅游者对该产品的预期质量标准，我们以标准B来表示。当标准A≤标准B时，显然旅游者会感知到优质服务和品质，对本次旅游经历表示满意；而当标准A>标准B时，旅游者认为“物低所值”，对购买到的服务和产品表示不满意，如果A大于B的过多，则引起投诉。

2.3 旅游供应链实施质量管理的必要性

旅游业为特殊的服务业，其中的旅游产品则是一种无形服务产品，各组成部分之间互为依赖关系。多数旅游者购买的一系列旅游产品（包括住宿、餐饮、交通、娱乐等）组合中的单品虽然分别属于不同的企业，但仍存在相互依赖性，旅游集成商和供应商都是基于对旅游者数量的正确估计来制定本企业的经营计划，与此同时，他们也随季节波动、经济状况、天灾人祸等不可抗力来对计划做出同步调整。我们看到，各旅游企业共同打造了一条旅游供应链。所以，提高旅游服务产品的质量，就需要控制并提高旅游供应链上各企业质量，以期最大限度地满足旅游者需求。

3 新常态下我国旅游供应链质量管理策略

3.1 一般性策略

（1）建立质量标准体系，构建旅游供应链质量评价因子集

旅游服务总集成商、商业旅游供应商和公共旅游供应商三者的服务质量共同组成旅游质量。旅游质量即为旅游者对这三者服务质量的感知，表现在满意度上，同时也影响其忠诚度，如图2所示。

（2）构建旅游业相关行业下企业信息共享平台

在旅游供应链上，旅行社及其供应商之间可以共享的信息包括：游客偏好信息、需求信息、旅游接待设施的等级、销售信息、可供选择的旅游线路信息、各级接待设施收费情况信息和能容纳最大接待游客的数量信息等。

信息共享对旅游供应链系统具有相当重要的作用。主要体现在以下三个方面：一是减少旅游供应链之间的冲突，降低旅游供应链运行的风险；二是需求信息的传递由线形转为网状，从而使旅游企业在提供服务上变被动为主动，提高企业和顾客的满意程度；三是消除信息延迟，即游客的需求信息能迅速传送至旅游供应链中各成员，提高了响应速度。

（3）设立多位一体的监管体系，提升旅游供应链的利益均衡

以维护消费者利益为标准，监督与旅游业相关的企业；以环境保护和旅游可持续发展为标准，监督旅游景点，控制景区人流，确保景区优质环境的提供及利益最大化。监督工作从采取和接收两条信息流来进行。笔者认为，提升旅游质量的有效途径可以将利益相关的政府、核心企业、行业协会、旅游者和旅游供应商以信息为基点，建立多位一体的旅游市场监督和管理系统。该监管系统的关键在于旅游供应链核心企业、旅游供应商、旅游者的自我监管与互相监管，而政府与行业协会的主要任务则是在链外监管整体质量。

3.2 加强性策略

（1）建立旅游服务总集成商选择评价指标体系

服务供应链上的核心企业是服务集成商，我们从客户角度对服务集成商如何选择进行分析，构建出选择旅游服务集成商的一级指标体系。

从众多影响服务集成商选择的评价指标中选择主要影响指标非常重要，评价指标中的服务柔性、服务价格、服务质量、服务能力和协同能力这五个指标分别从动态适应性、动态合作性、服务效果和整体服务水平等四个方面对服务集成商进行了评价，提供了足够的信息，成为选择旅游服务总集成商的一级指标体系。

（2）加强供应商质量控制

旅游供应链质量的提升依赖于各个供应商的协同合作。除以满足旅游者的需求为导向进行信息共享及资源整合之外，还应注重以下几个方面：一是各供应商要加大与链内其他供应方合作的主动性；二是基于契约建立相应的激勵办法；三是强化各供应商在服务质量上的自我管制与改进。

笔者根据旅游供应链的特点，总结前人研究成果，考虑行业内实际情况，提出旅游服务总集成商在选择供应商伙伴评价的指标体系，分别为：服务产品、合作能力、地理因素、绿色环保四个方面。

（3）构建游客满意度测评指标体系

依据旅游业六要素特点和相关的顾客满意度指数理论，笔者构建如下的游客满意度测评指标体系：总测评目标即一级指标是顾客满意度指数，属于第一层次；二级指标是顾客期望、顾客满意度、顾客感知质量、顾客忠诚、顾客感知价值、顾客抱怨，这是第二层次；三级指标则是根据旅游业的特点，对六大要素的具体展开，这也是第三层次；四级指标则是将三级指标展开到问卷上的问题，从而形成的第四层次的测评指标体系。

参考文献：

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