在线评论的可信度重建

商嫣然

消費者的评论在购买决策中扮演着越来越重要的角色，但当太多的平台和观点摆在我们面前时，你该相信谁的呢？刚刚出版了一项ISO新标准旨在通过一些方法来重建我们的信任。

对于公司来说，在线评论既是一种祸，又是一种福，它通常是消费者选择的第一站，如今互联网上充斥着评价从餐馆到律师的各种内容的专门网站。我们爱它们。福布斯的一项研究表明，90%的消费者在消费之前都会阅读在线评论，评论会影响购买的决策67%1）。

尽管可靠的评论有许多，然而，网上同样也存在着一定数量并不那么可信的评论，这些虚假评论的产生，有被屏蔽掉的真实客户，有公司修改或筛选的评论，也有竞争对手刻意写的负面评论和其他“狡猾的交易”。这些均削弱了消费者对在线评论的信任。

刚刚出版的一项ISO新标准，旨在通过详细设计组织要求来有效地管理消费者评论网站，并提出有助于增加消费者信任和保护供应商免受剥削的建议。ISO 20488《在线消费者评论 收集、审核和发布的原则和要求》，是ISO在线信誉标准化技术委员会（ISO/TC 290）2）发布的第一项国际标准，其目标是对网站和公司进行审查。

标准反映了从收集到审核到发布的整个过程的国际最佳实践，帮助公司提高消费者对在线评论的信心，保护供应商不受损害，并提高产品和服务的质量。

委员会主席Laurent Petit表示，在线评论通过允许消费者交换信息、观点和经验，来给予消费者更多权利，反过来还能推动行业的进步。

他评价说：“消费者撰写和阅读在线评论的能力是非常强大的，每年都有数百万条评论被发布。”

“然而，无论对消费者还是供应商来说，审查网站是否管理得好、内容是否可靠都是至关重要的，否则将会导致信任被侵蚀，声誉也会受到不必要的损害。”

“ISO 20488旨在本着诚信、透明和准确的指导原则，改善网站的管理，从而提高其可信度。”

（原文标题：Putting the trust back into online reviews，作者：Clare Naden，译自ISO官网 ）