基于阿里巴巴诚信危机的内部控制问题分析

杨惠伦 石天唯

摘 要 ：2011年2月21日下午，阿里巴巴B2B公司宣布，为维护公司“客户第一”的价值观及诚信原则，公司清理了上千名涉嫌欺诈的“中国供应商”客户。在自曝欺诈丑闻和高层辞职之后，阿里巴巴诚信危机得到了缓解，但背后折射出的内部控制管理缺陷却令人思考。阿里巴巴表示，公司不能只是赚钱的机器，服务与态度更重要。本文阐述了“欺诈门”的诚信危机事件以及内部控制问题，分析阿里巴巴公司出现的内控缺陷的问题以及原因，并提出较为科学的对策。

关键词：诚信危机 内部控制 交易诚信 机构管理 电子商务

中图分类号：F275 文献标识码：A 文章编号：2096-0298（2018）01（b）-018-02

1 诚信危机背景和原因

2011年2月21日阿里巴巴的一则公告，将公司推向风口浪尖。公司调查说明，近100名销售人员及部分主管和经理需要对其“故意或疏忽地容许骗子规避认证措施”，以及“在交易市场上有组织地建立和进行诈骗的客户商铺负直接责任”[1]。2326名阿里巴巴网站会员涉嫌欺骗买家。在自曝欺诈丑闻和宣布CEO卫哲等高管辞职之后，阿里巴巴的诚信危机得到缓解，但背后折射出内部控制的缺陷。因此，下面将从几个方面分析原因。

1.1 电子商务特性及战略发展

阿里巴巴主营业务是B2B的电子商务。电子商务有三个阶段：交易机会、交易确认、交易执行。而阿里巴巴起初是做交易机会环节，而此环节中最重要的就是诚信问题[1]。但公司董事会并没有重视和管理这个关键点，导致发生“欺诈门”事件，给公司造成形象抹黑。由于2008年金融危机的影响，公司采取“过冬”形式。股价降到最低，旨在提升客户数量。2009年的时候，中国供应商增加123%，净增用户53000个，增加收入10.5亿元[2]。的确，如果没有这个决策，阿里巴巴就会在金融危机中陷入亏损。但也正是因为这个决策降低了供应商缴费举措，也为日后的诚信危机和欺诈埋下了祸患。

1.2 内部控制危机来源于管理层董事会

阿里巴巴内部控制最高管理机构是董事会，内部已明确董事会责任，对于诚信问题没有控制和重视，没有采取有效措施是管理层的重大失误。管理层做出战略决策的同时应该从大局出发，全方位评估，尤其是信用风险。但是从结果看，董事会没有采取任何有效措施来防范和应对风险。甚至当买家进行投诉时，各地监督人员也都是无作为，这就体现了总部的松散管理。包括金融危机战略定位时，没有预判风险。董事会是具有领导和管理职能的部门，是一个公司的核心，决定着公司的经营方向和决策定位。但危机发生后显然没做到。所以，我并不认为这是一场公关作秀或是人事替换，高管辞职是必然结果。作为公司高层领导，有责任有义务在其位，谋其政，应该为这样重大失误负责任。

1.3 经营管理流程未能落实

阿里巴巴为严查供应商资质，制定了较为严格的流程，想从源头防止欺诈事件发生。所以委派大约有7500名销售人员在市场一线进行会员销售，理论来说他们的认证应该是最可靠、最直接、最有效的监督，而且销售机构内部具有“交叉认证”机制来保驾护航。但是销售人员和管理层互相串通，使得一些没有经营执照、没有年检合格、假公司、山寨产品等根本不符合要求的企业全都变为合格产品或是正规公司。可是这样的产品或是公司，消费者是不会接受的。消费者之所以选择网络购物不仅是需求方便快捷，也是想要购买货真价实、省去中间环节节约成本，通过货比三家的方式选择最优产品。消费者对于阿里巴巴旗下的平台产品信任度很高，所以用户遭到欺诈以后，退货投诉率直线上升。

1.4 利益驱使和工作压力

阿里巴巴公司人员66.2%都是销售人员，人数比例达到多半。而且他们的工资待遇是“低底薪+高提成”的模式。完成任务的高级销售人员甚至可以达到几万提成，而且主管的利益与销售是“捆绑式”。因此，各地的销售人员互相串通谋私利，想要拿到高提成高利益。总部的无效管理加上高提成的欲望导致他们想要冒险。而我们知道，销售是一个流动性较大、稳定性较差的工作，甚至有些人为了钻企业人事漏洞，达到自己目的就会选择辞职。

2 诚信危机所体现的内部控制问题

2.1 发展战略局限

想为企业找准市场的定位，前提是公司要提供什么样的商品和服务。公司想要赢得市场，不仅要有过人的优势，还要懂得顾客需求，站在客户的角度为客户着想，某种程度上说，任何一个人都是管理者也是消费者。决策者不能单纯为了短期渡过难关而做出暂时性决策，短期效益明显就难免会有弊端。高层管理在做出战略定位同时，要放眼未来，考虑此项决策的后期影响。制定正确的战略发展是可持续健康发展的起点。不得不说阿里巴巴为了度过2008年金融危机，选择降低收费门槛，提高客户数量，导致产品质量参差不一，也为后期的欺诈及诚信埋下了祸患。

2.2 风险识别和内部控制风险与管理不到位

风险识别是指对企业面临的各种潜在事项进行确认。风险识别是一个动态的、连续不断、系统性的重复过程。阿里巴巴通过降低收费，提高客户数量渡过金融危机，是一项短期内立见成效的举措。但是董事会应该要有提前预知风险的能力，要严格要求管理人员对客户风险进行识别和排查，考察客户的信用、资质、产品等是否符合要求，并要求及时评估和反馈，发现问题针对性解决。加強多方面的监督，加大抽查力度。

投诉问题没有解决，发现风险不及时处理。被欺骗的买家几乎都进行了投诉，但是各地监督人员无作为，管理层不重视，仅启用自动控制来解决问题。投诉案例从几起达到几十起，不去考虑其中缘由，不启动发现风险管理程序，没有第三方进行调查，任其而为之，直到最后高达几千起才意识问题的严重性。信用是一个企业做大做强的基础，市场是绝不会容忍不诚信的企业。

2.3 内部监督和授权审批控制不完善

内部监督是企业对内部控制的实施情况进行的监督检查，旨在评价内控有效性。欺诈事件的关键点在于销售人员互相串通，监督流程、交叉认证和认证体系三方失效。既然公司能够考虑到从源头严查供应商资质，就应该有独立的第三方对认证人员进行监督，防止流程变成空文，人员舞弊作假。而遗憾的是，总部也未对上交材料进行核实和抽检。无论是董事会还是经营管理层，显然对于基层人员和基础资料监督不力。

总部授权一线销售人员对供应商进行审批，但没有分部门确定工作职责权限。所有的人员都去认证，导致权利统一，无法互相牵制和监督。董事会除了授权审批以外，还应不定期评价，进行有效监督和不断完善制度。如果董事会能够早对销售人员互相串通监督和制止，相信后果不会这么严重。

2.4 绩效考评制度和人力资源管理存在缺陷

要求企业建立科学合理的考评制度，科学设置指标体系。阿里巴巴实行销售人员“低底薪+高提成”的薪金标准，对于普通销售人员来说，高提成就是金钱欲望。并且主管利益与员工销售业绩是一体的，所以经营管理人员参与放水和坐视不管，互相暗中勾结和舞弊。即使管理流程再科学有效，人员不去实行和监管，一切都是空谈。在这样的利益驱动和工作重压下，出现问题在所难免。企业的薪金水平、结构、形式的有效实施，有助于塑造良好的企业文化，对于员工的行为和态度也能有良好的引导作用。马云说过：“最大的挑战和突破在于用人，而用人最大的突破在于信任人”[5]。人员科学有效管理同样是企业应重视的问题，良好的人力资源管理是企业内部发展的动力。

3 对于内部缺陷所提出的针对性对策

3.1 电子商务的发展，交易诚信要从多方监督和控制

电子商务的特点就是买卖双方无法见面，单凭软件进行问题咨询和沟通[4]。而且对于阿里巴巴旗下项目淘宝、天猫里的店铺，多数卖家进行刷好评和五星服务等不正当行为来吸引客户，旨在搜索关键字后依据好评等进行排位，然后客户会优先选择。虽然此种做法已经被明令禁止但仍存在。需要独立第三方对卖家进行监督，而且采取严格措施，一经发现不正当竞争行为，关店整改，严重者进行罚款或撤销。对于一线认证授权，要求相关人员禁止舞弊互通，实事求是认证店铺的相关资质。无关品牌，要求一视同仁。尤其要重点审查药品、食品等与安全有关商品。

3.2 董事会成员履行职能，定期抽查、评价、管理

董事会成员首先要求人品过硬，利益面前不动私心。定期履行职能，听取大众声音，不定时抽查产品质量，定期召开会议，审阅财务报表、销售业绩等，找寻原因，发现问题及时解决。决定决策时要顾全大局，放眼未来，全方位考虑决策后果及风险，具有提前预判风险能力。一旦发现风险要针对性地解决，做到集中决策、牵制管理、互相监督。建立健全发展战略定位，分析企业核心竞争力，政策落实发展，不断完善各项规章制度。

3.3 严查供应商资质，杜绝欺诈行为

针对销售人员互相串通舞弊，应不定时更换一线销售人员授权认证权利，实行人员权利流动和轮岗，要求独立第三方进行考察。品牌商品应派人前期实地考察工厂，中后期不定期抽查质量。对待同类商品是否出现恶意压价、山寨商品等行为。对于客户退货产品，不得二次销售，但可作为员工内部优惠购买。虽然淘宝、天猫平台都是个人注册开店，而且流程简单，无特殊要求。但正是这样的供应商，才会导致客户对不满意产品进行退换货。是否可以考虑天猫超市的经营模式，统一配发货。企业店铺进行认证，个人开店资质进行严格审查，杜绝不正规店铺。对于授权审批程序要求落到实处，“交叉认证”要有效执行，一旦出现管理人员和销售人员共同谋私利，集体欺诈，立即开除，绝不姑息。独立第三方也要互相牵制，权力分散，做到不相容职务分离，定期将情况汇报董事会。

3.4 科学制定绩效考评和薪金，完善人力资源政策

对于销售人员占总员工66.7%的阿里巴巴来说，如何解决人员流动性大和薪金政策是关键。低工资、高提成的工资配比，可以转变为基本工资和销售业绩激励。即使没有突出业绩，也能保证基本生活，减轻工作重压，减轻高利益欲望。同时也可以避免基本工资所带来的消极怠工，科学的激励政策使得员工积极创造效益。减轻管理人员和销售人员利益挂钩的比例。尽量做到指标量化，兼顾公平，合理设置人员业绩和部门效益的权重。

4 结语

综上所述，阿里巴巴的诚信事件的发生，折射出从管理层到员工多方面的内控缺陷。2016年阿里巴巴在“双11”的成交量高達1207亿。每年的“双11”等大型电商节日成交量都在逐年上升。淘宝、天猫并不缺客户，甚至在这样的节日促销后快递堆积成山。我们在享受电子商务和互联网带来的方便时，对于商品的质量、产地、价格要求也会越来越高，每个消费者心里都会有一杆秤去衡量产品标准。在这样大型交易平台，一旦出现欺骗事件，就会造成股价下跌以及负面影响，客户会转向其他电商平台。而且目前电商平台也是层出不穷，各具优点特色，比如只做美妆、服饰、电器等，都拥有属于自己的经营模式，也在不断走入消费者的内心。因此不仅广告促销，价格折扣增加成交量，更重要的是杜绝假货次货，只做精品；完善内部控制和人员管理；及时识别和应对风险，相信企业会越来越好。