论净水器行业以客户为中心的服务品牌升级市场转型

摘 要：随着现今消费经济的飞速发展，加之目前全球环境资源的破坏和污染。尤其是全球水资源正遭受到前所未有的污染和破坏，终端水处理已然成为消费者所需的产品，在净水行业快速发展中，以服务为主导的市场正在悄然转型。

关键词：净水服务；服务保障；终端水处理

随着现今消费经济的飞速发展，加之目前世界环境资源的破坏和污染。尤其是全球水资源正遭受到前所未有的污染和破坏。据我国环保部门的统计，全国82%的河流受到了不同程度的污染。在我国七大水系中，不适合做饮用水源的河段已经接近40%。城市水域中78%的河段不适合做饮用水源。约50%的城市地下水也受到了污染。这些触目惊心的数字除了要提醒国人要珍惜仅有的水资源外，也在给净水行业快速发展带来了机会。以超滤技术和RO技术过滤的净水器以及直饮机，软水机等为主导的终端水处理产品进入中国市场至今，净水行业在我国已经有二十多个年头了。作为环保行业的朝阳产业，终端水处理产品自进入中国市场也先后经历了一个市场教育的引导和逐步被部分中高端消费者所接受的过程。行业要发展，企业要壮大，净水行业的转型是一个必然。

一、 行业需求增长，份额加大

根据有关资料显示，2006年饮用水市场上，仍然以饮水机为主导，终端水处理产品占到总体的12%左右，这一数据已经显示了终端水处理产品的强大的发展势头。净水行业整体家用终端饮水市场在未来三年呈逐渐增加的趋势，且增长率也在不断地攀升。同时与整个行业相对应，未来三年终端水处理产品也将有较快的发展，其增长率呈快速增加的趋势。需要说明，饮水机市场已经趋于饱和，且随着替代品出现，其市场占有率逐年降低，市场增长呈逐年下降趋势。从20世纪90年代，韩资、美资等外资企业在中国投资建厂，再到内资企业先期对市场的培育，整个行业已经具有较高的知名度和认知度，前期教育阶段已经基本完成。随着国内经济的发展，国人的生活消费水平大大提高，对于生活品质的要求也逐渐提升，部分中高端用户已经开始注重日常饮用水的健康问题。虽然目前大部分城市家庭也在使用桶装水，但桶装水屡屡爆出的二次污染，讓很多家庭在选择时产生了顾虑，很多人开始认识到真正健康的饮水方式是使用家用净水器，这可以从根本上解决水源的二次污染问题，这也加速引导消费者对终端水处理净水器的需求。

二、 行业痛点问题在升级

目前家用净水器的技术日渐成熟，各种过滤的净水方式先后推向市场，其最主推的就是以超滤技术过滤出的含矿物质的超滤水和RO技术过滤出的纯净水。这些过滤技术都是能拦截细菌、病毒等有害物质，同时又能保留有益元素的膜技术运用，这些都非常吻合消费者安全健康、品质生活的需求，因此使净水器受到越来越多消费者的青睐。据相关统计机构的统计数字显示，近年来，中国净水器产量以每年45%左右的速度增长，并成为全球最大的净水器生产基地，截止到2015年中国净水器产量有望超过16000万台。

现今，国内净水器的普及度已经在加速提高，消费者对于净水器的接受度也越来越高，然而市场上所销售的净水器并非全部令人放心。我们时常可以在新闻媒体上看到一些关于净水器产品的质量、安装等问题，这些不良产品给消费者没有带来饮水健康呵护，反而给消费者的生活带去烦恼，净水器十大品牌对整个净水行业发展进行综合分析，归纳总结了净水器消费存在的问题，提醒消费者注意以下6个方面的问题。

（一） 净水器市场存在伪环保

随着污染问题日益引起人们的关注，低碳、环保概念已经成为时代发展的必然要求，净水器行业自然也紧跟着时代发展步伐，纷纷打出了“低碳、环保”的旗帜。但事实上每年国家质量监督检疫总局在抽检过程中就发现有一些品牌，产品质量有问题，而且抽检出砷超标，而且其中还包含了很多洋品牌。包括多个国外知名品牌在内的8家企业共11个型号的净水器在卫生安全抽样检查存在砷超标、菌落总数超标以及有机物去除率不合格等问题。

（二） 净水器中的抢掠者

任何一个行业发展都不可避免地会吸引一些想来投机取巧大赚一笔的人来“捞金”，在净水器市场中也不例外，在目前这个行业高速增长的情况下，其行业又属于朝阳行业，很多一哄而上的品牌也为数不少，建议消费者购买时尽量选择知名品牌或者资质证件齐全的品牌，在服务、品质等方面有保证。还有一些净水器厂商根本不会考虑用户的需求，主要跟风目前市面销量高的产品，“依葫芦画瓢”自己也跟着做，根本没有考虑这类机器的主要用途和消费群体的需求。直接以低价推销给消费者，最后导致用户拿到手的根本不是自己想要的产品。

（三） 售后服务体系不完善

净水器是属于耐用品，其配件旅行需要定期更换以此来确保过滤出的水质达标安全。因此售后的服务体系需求很高。消费者在选择时除了注重品牌质量之外，更要留意其售后服务体系是否完善。其实售后服务最终的参考，建议消费者注重品牌的口碑，好的口碑是一个优秀净水器品牌必须具备的条件之一。但是情况也并非没有例外，一些大品牌在售后上也频频遭诟病，尤其是在净水器必备的滤芯上，由于企业在售后上的缺失，导致消费者家中的净水器失掉了应有的功效。由此市面上就出现了很多的净水器“孤儿”的现象。

（四） 净水器质量不过关

超滤机是净水器产品的主要类别之一，这类机器机身主要采用304不锈钢，而很多厂家考虑到304不锈钢的成本原因偷工减料，导致净水器的本身稳定性大大降低。而且在净水器的鹅颈龙头上，很多厂商也没有采用质量较好的铜质管材，导致鹅颈龙头使用过程中漏水的情况时有发生，在用户使用一年左右的时间里，问题不断。

（五） 生产实体没保证

精湛的生产工艺及研发过滤技术是优质净水器的基本保证，不少厂家都称自己拥有先进的生产线。但是对于净水器行业一哄而上的局面，很多小厂很难有上规模的生产线。因此，消费者在选购净水器时，不但要细看净水器的制造工艺，而且还要询问厂家的厂址、生产设备和工艺师的情况。但实际情况却并非如此，那些迅速赶潮成立的净水器厂商，很难在短时间内组织起有规模的生产线。

（六） 安装和售后服务不专业

一些品牌为了节约成本，安装都是选择一些零散的游击队伍，或者是外包给第三方的公司，要知道净水行业流传这样一句话：“三分产品质量，七分产品安装。”足见安装的重要性。净水器售后服务各个节点当中有关时效性的投诉也是时有发生的，尤其是在维修环节表现突出。关于服务时效时间的认定，在行业内部是没有标准的，因为没有这样的标准，就会出现客户、服务商、厂商之间理解的偏差，就会造成客诉。为此，在购买净水器时要注意了解厂家生产经营的情况，是否有自己专业的安装队伍，是否有专门的服务部门等，要注意核实净水器代理商家的资质。

三、 服务消费升级已成必然趋势

净水品牌经过二十几年的高速发展，发展的模式已逐渐由过去的产品+渠道的资源驱动模式转变为现阶段的渠道+品牌的品牌驱动模式，以及未来要打造品牌+服务的模式驱动模式和服务+用户的系统驱动模式的终极目标。在立体化营销的市场背景下，提升品牌整体形象，更好地吸引消費者的眼球，在产品几近供过于求的今天，消费者已经享有越来越多的选择权。如何在众多的品牌之间区隔出来，吸引消费者的眼光，成为品牌终端销售的关键。这就要求品牌形象及品牌服务必须跟上消费者时代性的视觉审美及体验要求，做到让消费者过目后就能留下一定的印象及立升口碑的口口相传，从而占领更大的市场份额。随着市场经济的快速发展下，不以人的意志为转移，竞争已经超越产品的本身，非产品竞争被置于极其突出的地位。立升净水服务系统的传播，成为攻城略地、战胜强手、提高销售额的锐利武器，对于未来的发展具有重要的战略意义。净水器服务品牌系统的建设，从基础的立升净水服务体系标准的建立，到通过市场教育、用户体验、用户运营等方式对净水器服务的多维立体的传播。

净水产品相较其他品类的家电产品而言，用户对服务的黏性更高。服务不仅仅限于我们常规的产品售后服务，现在的服务已经走向消费前端市场，从售前的服务开始。就净水器行业来说，售前最前端的服务的形式可以表现在领养服务上，这是一个获得潜在客户资源的服务渠道，从而通过服务切入及客户的体验度而转化为自己的客户。不管是最前端的服务还是在售中的服务，以及售后的服务，都有一个共同的目的就是把目标客户、潜在客户服务好，在服务体验优质的情况下开展营销动作，会事半功倍。也就意味着服务越好的企业，将会有着更好的正面形象，品牌的影响力和品牌信任度就会更好。面对市场如此激烈的竞争，提升服务打造服务品牌是企业提高自身竞争力的重要的一环。纵观行业品牌的售前服务、售中服务、售后服务都存在一定的缺失，消费者处于被动的位置。企业应该加大服务团队建设，对于注意事项售前明确告知并做好定期回访，加强服务维修人员的技能培训，提高服务团队的素质和技能。最终以提升品牌影响力，抢夺净水市场先机。

作者简介：

谭烨，广东省深圳市，深圳市立昇净水科技有限公司；北京市，中国社会科学院研究生院。