产品和服务 打通乡镇市场壁垒

陈乃武

广州区域地处珠江三角洲核心地带，经济活跃，外来人口众多。广州兴达电器有限公司从2007年开始代理奇帅的洗衣机，同时还经营其他品牌的冰箱和空调。十多年来的经营打拼，使得我对广州的白电市场感触颇深。广州周边的乡镇经济发达，尤其是城乡结合部发展迅速，市场中销售的洗衣机以全自动机型为主，发达的物流和信息流，造就了广州洗衣机独特的市场业态。

发达乡镇市场的品牌众生相

品牌之间的价格战翻天覆地。

一线品牌一方面用中高端产品战领城市的终端市场，其实他们的渠道机系列针对性更强，通过精准的价格定位和市场选择投放，逼得中小品牌几乎喘不过气来。可以说，这么多年来，几个大品牌的价格挤压从未停止过。另外，渠道客户忠诚度很低，经销品牌三天两换。面对众多的竞争品牌和不稳定的客户群体，中小品牌的经销商必须寻找自己的营销方法，才能找到立足之地。

用户消费需求两极分化严重。

流动人口与本地人口的消费差异很大，这在很大程度上导致客户对洗衣机的品牌以及产品档次、产品款式、产品工艺等需求出现了严重的两极分化状态，如何在参与价格战之余，还要保持并提高中高端机型的销售占比，这需要我们花很大的时间和精力去做分销。

品牌电商实体店遍地开花。

广州作为区域中心城市，物流及电子商务发展非常迅猛。近两年来，乡镇的消费者除了在网上购物极为方便以外，部分城镇的商业街区和乡镇的中小家电卖场纷纷加盟到京东，苏宁易购等电商实体店经营，这使得中小品牌在渠道客户的开发和选择上更加艰难。

乡镇卖场已全面升级

乡镇卖场大多数都是从夫妻店、小门脸做起来的。这些店以前给人的印象就是卖场环境不讲究，人员素质一般化，缺乏现代管理工具。然而，这几年随着行业的不断提升，很多乡镇卖场都已经在各方面做了升级。有的规模大一些的卖场老板自己都退到幕后，引入了职业化的管理团队负责卖场经营工作。

好产品，好服务，善管理才能做好乡镇市场。

面对严峻的市场环境，兴达的团队一直在思考并寻找适合我们的经营出路。通过实践，我们认为，只有坚持与有好产品、好服务和善管理的品牌合作才能持续发展。多年来，我们与品牌和客户一直地坚持和实施着这一营销思路。新的产品和技术，都是市场非常期待的。因此，能够持续推出新产品，对于合作客户的信心树立是非常有帮助的。

首先，我们大力布局商业街区和乡镇分销网点，同时培育和发展核心分销商。多年来，我们开发销售网点的工作从来都没有停止过，并把一镇一点，一街区一网点作为市场布局的基本宗旨，同时把优质的经销网点培育发展成为我们的核心客户。目前广州兴达公司合作稳定的客户有一百多家，其中核心客户有近四十家。对于渠道的乡镇卖场来说，他们的经营面积大多在500～3000平米之间。能够按照品牌和代理商的要求，出样超过12款以上，在经营思路上肯定也是相互认可，工作上互相配合的客户，就会成为兴达公司的核心客户。洗衣机的出样达到一定数量之后，卖场的气势出来了，销售自然就上来了。

其次，差异化的销售，放大我们的产品优势和功能卖点。销售过程中，我们把差异化的销售手段作为我们的重中之重，强化奇帅洗衣机的优势功能卖点，并反复地通过体验销售的方式让经销商和客户产生直接的认同感和接纳感，通过多年的打拼，我们形成了一个稳定的客户结构。

卖场的升级和消费的升级是同步的。消费者希望在有空调，环境舒适，产品摆放整齐，店堂明亮温馨的环境中购物。因此，乡镇卖场更多地选择高品质的品牌，注重卖场形象的打造，场内布局更加人性化，管理上也在学习连锁卖场的一些手段。大一些的卖场也都是部门化运作，以保证自己的竞争力。所以，作为乡镇卖场的供货商，也要提高自己各方面的能力和水平，才能保证自己的竞争力。有的卖场在升级转型上没有思路，兴达公司的人就會给出一些建议。例如，为了配合体验化的演示，我们让卖场将洗衣机通水接电，实际拿衣物来洗。消费者来到卖场，导购员就打开洗衣机，一面实际洗衣服，一面讲解产品的技术性能，让消费者能够真实直观地体验产品的优势。这种演示推广的效果特别好，对销售有非常大的促进作用。有的消费者平时工作紧张，来到卖场买洗衣机的过程却让他有了轻松的购物体验，他感觉到非常满意。

最后，全方位做好客户的服务工作。兴达公司将近一半的人都是业务人员，他们每天辛苦地奔走于市场和客户之间，就是为了更大力度地开拓市场，更好地服务于客户。将产品的卖点和差异化功能声情并茂地讲给客户，为导购员做培训，让客户能够亲身体验到产品的优势，督促客户的终端按照标准出样，同时协助客户做终端的推广促销活动，保证客户的产品能够尽快地进入市场。例如，奇帅出台了终端出样的政策之后，我们就会根据不同客户的卖场条件，为他们量身定做适合这个客户的出样标准。对于核心客户，兴达公司更是拿出更多的资源，给予支持，尤其是有利于提升终端效果的展示物料的提供。有的客户短时间需要提货的支持，我们也都给予较为宽松的政策。

人都是有感情的，生意也是有感情温度的。有的小客户跟我们合作多年了，尽管合作的额度一直都不是很大，客户也很难再有大的发展，但是一直以来都有良好的关系。对于这些规模小的客户，我们的业务人员也尽最大的努力去帮扶，不会轻易放弃任何一个客户。

兴达公司的后勤部门则负责订单产品的物流配送等服务工作。以确保接到订单之后，客户能够第一时间发货，不影响客户的销售。

业务团队是兴达公司的核心，因此，我们在组建业务团队的时候，不但要聘用对家电行业有兴趣的年轻人，还要树立为客户排忧解难的理想，才能做好客户的服务工作。

业务团队核心人员按照片区划分业务范围，每个人负责广州周边的三四个区域。每周六，兴达公司的业务人员会通过例会的形式，总结交流一周的工作，把难点和重点拿到会议上，大家一起商量解决方案。同时，把没有解决不好的事情也跟大家分享，群策群力，做好改进改善，服务好所有的客户。另外，例会上还会确立下一周的工作规划。在服务客户的过程中，经常会遇到一些难题，只有通过充分的沟通，站在为客户服务的角度上，把客户的利益放在第一位，积极地从正面去处理问题，所有的难题都能化解。

未来虽然线上购物便捷了，但是还是有很多的消费者愿意到卖场去体验产品，选购商品。因此，代理商要选好商品、做好终端，巩固自己的区域网络，服务好核心客户。

现在很多业务员都是90后的年轻人，除了工资，更看重个人价值的实现。作为管理者，要知道他们要的是什么，把个人的成绩与奖励挂钩，同时做好精神上的鼓励，激发他们的工作积极性。另外，设置竞争机制，鼓励业务人员相互之间的竞争与协作。

厂商合力才能做好渠道分销

中国广大乡镇市场有强大的市场潜力，并为很多品牌和产品提供了发展的空间。然而，随着市场的成熟，我们要意识到，不是产品价格低就能在渠道中销售。厂商合力才能做好渠道市场。其中，品牌的力量是基础。

务实，实战，睿智，重感情是品牌立足渠道市场的要素。

2007年与奇帅公司合作以来，感触尤深的是，随着市场的发展与变化，有的洗衣机工厂为了求生存，压缩开支，减少业务人员甚至已经出现没有业务人员跟进客户的状况。而奇帅的营销管理团队始终坚持着务实，重实战，共进退，重帮扶的管理方法。奇帅营销团队在做市场规划和市场管理中，始终坚持以客户核心利益为导向，配合客户规划市场，开发渠道和树品牌形象。

因为厂商双方都怀着真诚合作的态度，始终把市场健康发展和长远发展目标放在第一位，扎扎实实的做好每一个细节的工作。多年来奇帅集团领导和营销团队，以不离不弃的合作精神，帮助代理商从弱小逐步做强做大，多年来，默默地和客户战斗在一起，深入市场最前端，从无抱怨。与此同时，奇帅团队对兴达公司帮扶也深深地感染着兴达的团队，让我们也用同样的理念去服务。

锐意进取，勇于创新的产品研发体系。

奇帅集团每年不惜投入巨资，用于产品的创新与研发，同时严格把关产品质量的稳定性和可靠性，具有高性价比，并不断追求和保持创新的产品结构，让我们有足够大的信心和勇气去做市场规划和分销。现在的乡镇市场里，波轮洗衣机还是占了主导。但是随着消费者对家居环境的不断追求，滚筒洗衣机与家居环境协调统一的有点就体现出来了。因此，未來几年，滚筒洗衣机在乡镇市场的增长将持续提速。奇帅也推出了滚筒的产品，满足渠道市场的需求。

强大的售后服务体系保障是对代理商的最大支持。

做乡镇市场，代理商最担心的就是服务。一台洗衣机无论是专业的安装，还是上门维修，需要专业的团队和稳定的配件供应体系。尤其是很多消费者相互之间都是邻居，一家的洗衣机出了问题之后，服务不及时或者态度不好的话，传播效应立刻体现了，乡邻们都对这个品牌敬而远之了。其实，服务体系不完善，无法获得市场的认可，也是很多三线洗衣机品牌无法生存的根本之一。有的小品牌，产品出了问题，消费者报修根本没有人理睬。消费者就会一次次地找卖场，卖场就找代理商，售后服务的问题越积越多，代理商的信心却越来越少。品牌服务差，产品没有竞争力，最终，不得不退出市场。有的做渠道市场的洗衣机品牌也意识到了售后服务体系建设的重要性，纷纷投入资源建立和完善售后体系，但是在管理上还有很多缺陷，提升的速度也比较缓慢。

服务的口碑是靠时间的洗礼来证明的，奇帅“1、3、7”的售后服务体系处理及时。

十多年来，奇帅对于售后团队的辛勤付出，是代理商有目共睹的，让代理商能够专心销售，在售后服务上让商家省心，放心，让用户使用的安心。每个区域有单独的售后服务经理，并配备有省级的配件仓库。区域内的所有报修单是否及时上门，上门维修是否在限定的时间内完成，奇帅的售后管理人员都会及时跟踪，并对售后的网点做考核。现在的消费者对于专业服务的认知水平也提高了。以前，很多人都是产品出问题直接找卖场。现在的都是直接拨打品牌的400客服电话。因此，消费者购买了奇帅的洗衣机之后，出现各种问题，400客服都会很快上门服务。比较偏远的地方，售后人员也会跟消费者做好沟通，保证不影响消费者的日常使用。可见，奇帅的服务水平已经达到了一线品牌的服务水平，代理商和分销商基本上只需专心做好营销工作，无需太多去关心产品的售后问题。

记得有一次，有个售后的问题很棘手，我打电话给龚总寻求帮助。龚总爽快地对我说，“你放心吧，你的问题我会立刻解决的”。接着，在2个小时的时间里，这个售后问题就解决了。我虽然只是一个区域的代理商，但是公司的董事长对我如此重视，更让我有信心做好奇帅。

产品和服务是打通渠道市场壁垒的核心。好的产品，好的服务，好的团队，创造好的成绩。这就是我与奇帅合作十多年的感受。我也希望奇帅集团能够一如既往的提供优质的产品和服务，精益求精，继续加大对市场的支持和投入，继续提供更有市场竞争力的产品。