基于社会责任根植的供电知音服务

摘 要：当前大型产业园区聚集大量高新技术企业和大型工业企业，不仅用电量大，用电需求增长迅猛，对供电质量要求高，需要更坚强的供电保障、更迅捷的供电服务、更优质的供电质量。以光电子高新技术企业为代表的高新技术企业，其生产设备对电能质量、供电可靠性的要求高于国家标准，对供电服务提出特殊性、个性化需求。供电知音服务是供电公司履行保底服务的同时，基于社会责任根植，针对当前开发区企业和产业园区特点提出的精准延伸服务。

关键词：供电；知音服务；社会责任

一、服务理念

供电知音服务，通过“五个强化”实现“五个提升”，形成全过程、全周期闭环管理。最终形成与关键重要客户全方位、全口径、全链条的对接，当好客户的“电保姆”和“电管家”，展现国家电网良好品牌形象，彰显国家电网的政治责任、经济责任和社会责任。

二、服务机制

（一）建立常态沟通机制

通过走访客户，面对面了解掌握客户经营发展状况和个性化用电需求。通过电话访问，了解客户用电状况，征集建议和意见，并及时进行办理和回复。通过组织培训，聘请专家学者对关键重要客户的电力值班维护人员进行专业培训，提升其安全用电和应急处置水平。通过组织关键重要客户联谊会，加强与客户高层领导的沟通，帮助其了解企业用电情况、国家电能质量标准及供电优质服务内容，提供节能降耗指导。

（二）建立客户经理对口服务机制

根据关键重要客户的不同类别，分别设立五星、四星客户代表和三星服务代表，通过建立对口服务机制，深入掌握客户潜在需求，提出促进客户潜在需求转变为现实需求的项目及解决方案，保障客户个性化需求得到落实。

（三）建立服务精准机制

按照政治或社会影响力、重要等级、用电规模等不同特点及用电性质，对关键重要客户进行分类。针对客户提出个性化服务需求，帮助客户分析耗能情况、建立能效监测与治理机制，提供需求侧及能源管理优化服务，帮客户减少运营成本。

（四）建立效果评估机制

成立精准服务效果评估小组，实时跟踪客户需求处理进度，全过程跟踪客户需求处理过程，采取客户评价、上级监督、内部考核等方式，促使精准服务各个环节及时、有效落实。

三、服务平台

（一）搭建与地方政府的汇报沟通平台

通过报送《供电服务专报》等方式，向政府部门汇报电网重点项目建设、供电优质服务、各阶段电力供需形势及公司工作亮点，及时反映需要支持解决的困难和问题，重点破解电网规划落地难、“外破”协调处理难等问题，为加快电网建设、保证电网安全稳定运行和可靠供电营造良好外部环境。

（二）搭建与上级公司的汇报沟通平台

及時向上级公司汇报开发区招商引资动态、重点项目落点和建设进展动态、用电需求增长形势分析报告，及电网建设改造、运维管理、供电服务等情况。为上级科学编制电网规划、合理安排电网建设时序、精准安排电网建设改造项目资金提供准确依据，为精准服务奠定基础。

（三）搭建与关键重要客户的沟通平台

编制关键重要客户“一户一册”《客户服务手册》。通过建立QQ群、微信群等网络化服务方式，实现供用电双方的无缝对接与信息畅通。

四、实现途径

（一）强化电网规划建设，提升供电能力

电网规划方面，将电网规划纳入开发区规划“一张图”，做好产业园区专项电网规划，实现电网规划与城市发展规划以及园区规划“三规合一”，满足地方经济发展需要。电网建设方面，加快推进电网建设改造，提高工业园区、大客户尤其是负荷增长较快但电网相对薄弱地区的供电能力。

（二）强化电网运行维护，提升供电质量

供电可靠率方面，统筹计划停电，大力应用带电作业技术，提升故障处置应急能力和反应速度，最大限度提高供电可靠率。电压合格率方面，联合全国电能质量管理协会专家团队，开展用电电能质量监测，指导客户采取针对性解决措施，满足其对供电质量的特殊性要求。设备运维方面，加强电网设施运行维护管理，持续开展隐患排查治理，提高设备健康水平，重点防范外力破坏，最大限度降低设备故障运行率。

（三）强化供电服务深度，提升服务内涵

需求响应方面，开展产业园区、重点企业用能、设备调研，了解客户需求和发展趋势，系统制定解决方案，有效满足客户新增用电需求。定期为客户提供《用电安全检查风险评估报告》，指导客户安全、节约、高效用电。应急处置方面，定期与关键重要客户开展联合应急演练。完善服务应急机制，制定服务事件应急预案。

（四）强化专业协同联动，提升服务合力

用电报装：强化业扩报装协同管理、协同推进，优化业扩报装流程，简化报装手续，认真履行各环节承诺时限，确保重点项目业扩报装服务质量和配套工程建设质量。故障报修方面，发挥优质服务调度指挥中心作用，推广标准化抢修，提升抢修工作质量。强化营配业务协同和信息融合，实行用电故障“首到必修”，提高抢修质效。计划停电检修方面，强化停电计划刚性管理和协同管理，实行电网计划检修、业扩接入工程、电网建设改造、客户设备检修计划的“四联动”。严控制非计划停电、重复停电，提高检修和抢修效率。

（五）强化服务监督考核，提升服务品质

服务评价方面，落实国家电网公司、省公司供电服务评价相关规定，加大服务质量考核、管控力度。围绕客户需求，持续改进供电服务质量。行风建设方面，狠抓行风监督检查与考核，不断加强和改进工作作风。利用社会监督员、客户座谈会、行风热线等形式，了解客户需求，完善服务手段，提高服务质量和客户满意度。舆情监控方面，强化正面宣传引导，赢得客户与社会的理解和支持，构建和谐供用电关系。

（六）形成“一个闭环”

充分收集客户意见和建议，督导、协调相关部门在规定时限内办理，并将处理结果及时反馈给客户。针对不同客户的特殊性、个性化用电需求，在“设计-施工-验收-售后-服务-故障处理-扩大需求”等各个环节提供咨询、服务和可行性解决方案。

五、沟通传播策略

①加强与地方政府的沟通，在优化电网建设、电网运行外部环境、加大电力设施保护力度、搭建关键重要用电客户沟通交流平台等方面给予支持。②加强与客户的沟通，宣传精准服务的目的、意义和内容、方式。③加强与媒体的沟通，大力宣传精准服务的创新做法和成效，彰显国家电网品牌形象。

作者简介：穆保春，男，汉族，湖北武汉人，本科，主要研究方向：党群、工会。