博物馆服务意识的定位与思考

李积英

《辞海》对“服务”的阐释为“为集体或为别人工作”，而在政治经济学术语中称为劳务，是以活劳动形式为他人提供某种特殊使用价值的劳动。“服”，乃指服事，服役。《论语为政》曰：“有事，弟子服其劳”。博物馆的劳动属性具有服务行业的特殊性，并承担着服务的职能。早在上世纪50年代已经形成的“三性服务”中就明确了博物馆的两项基本任务就是为科学研究服务和为广大人民服务，1974年的国际博物馆协会第十一届大会通过的章程中，有关“博物馆”的定义中提到了“服务”二字，这是对博物馆的一个全新的认识。1989年的第十六届国际博物馆协会通过的《国际博物馆协会章程》中将第2条修改为“博物馆是为其发展服务的非盈利的永久机构，并向大众开放，它为研究、教育、欣赏之目的的征集、保护、研究、传播并展示人类及人类环境的见证物”，这就进一步明确定位了博物馆是不以盈利为目的的社会公益性文化教育机构的社会属性，就是服务大众，也形成了“为社会和社会发展服务”的基本理念，从而要求博物馆形成一种新的服务意识和新的服务理念。

文化气息渐浓的现代社会中，深化服务理念和提高服务质量已经成为各大博物馆目前较为突出的问题。在一个划时代的转折期，博物馆需要经历深刻的反省来探索其服务意识的定位和服务角色的转变。

文化场所白免费开放以来，博物馆在保证公众文化权益的基础上，不论是从宏观的管理体制还是从微观的服务机制上，均发生了很大的变化。据“深化改革，开拓创新，始终保持文化遗产事业的生机和活力”的理念，博物馆的体制改革较滞后于其他单位，在不断拓展的社会职能和社会作用中滞后的体制分配和服务设施未能触及到博物馆功能的定位和职能的完善，其服务性机构的社会属性也未能在社会公众中有所体现。具体问题如下：

一、博物館服务人员服务理念的定位和服务职能的转型

博物馆是一个为社会及其发展服务的向公众开放的非盈利性常设机构，在各项工作中最为贴近公众的基本职能就是社会服务，承担着联系历史与现实、科学文化与公众素质、博物馆与社会等层面的桥梁和纽带的作用。博物馆的服务理念就要“以人为本”，把观众当作博物馆的核心服务对象，重视人的本体价值，不断激发“人”的积极性、主动性、参与性和创造性，通过陈列展览、讲解等方式，全方位展示博物馆服务的社会功能。“把服务的意义看得更重一些，更用心去做，博物馆的价值才会真正得到实现，博物馆服务是一个大题目，事无巨细都在这个题目上。”

博物馆的服务性，决定着博物馆工作人员的职能必须具有强烈的服务意识，前来参观的观众对博物馆能有一种亲切感和方便感。我们不能把服务职能狭隘地理解为餐厅服务员的“端茶倒水”或是“迎来送往”，博物馆的服务职能应是一种高层次的服务，是利用博物馆为平台的一种文化服务，服务的项目是事无巨细的问题，包括门票的发放、参观展线的导向咨询、讲解员形象的塑造、语音导览器的配置、安保人员的巡值等，这些展厅的一线人员的工作都是博物馆服务的核心内容，直接影响着博物馆的形象。

眼下，多数博物馆还存在历史遗留问题，人员构成多为文艺专业的退役人员，年纪稍大的安置在专业技能不需太高的守展等岗位上，年轻一点的则安置在讲解岗位上，舞台的辉煌和博物馆的清闲使他们在心理上有很大的落差，造成他们工作中所谓的“无聊”“无奈”，到最后的混日子。因为专业的不同和文化水平的差异，讲解人员对于文物的历史文化内涵理解不透，在讲解的内容和技巧上无法体现博物馆的功能价值和展示效果。

观众进展厅，接触的都是从事服务的工作人员，他们的一言一行都代表着博物馆的形象，穿着是否得体、语言是否亲和、精神是否饱满等均影响着观众参观的效果。我曾经历过很多次吃了“枪药”的服务人员，上大学期间去一家博物馆参观，想问展线的走向，结果守展阿姨头都不抬地来一句“不知道，自己看，不都摆着嘛”，一句话让我参观的兴致一扫而光！这种态度与雅致的博物馆存在极大的落差。外来游客对于本地的人文、地理环境都不熟悉，讲解时应对其和蔼可亲，不厌其烦。“上面不写着吗，你自己不会看呀”，“不知道，别问我”。一声吼叫“别动”等等，不但让前来参观的观众心里很不舒服，还会影响参观者对博物馆的第一印象。守展人员应站在展厅的某个角落，不要影响观众的视线和行动空间，更不能扎堆聊天，随意走动，当游客需要帮助时，应该热情、主动上前去解决。工作人员简单的语言和行为都是审视博物馆服务意识和服务职能的主要因素，也是博物馆自身使命和功能定位的一把标尺。

公众服务是博物馆的窗口，部门员工是撑起门面的脊柱，各岗位的服务工作，诸如前台的咨询服务态度、讲解工作人员的仪表仪态及知识的储备、存包处的安全、值守人员的礼貌等都能体现博物馆整体的服务素质和管理水平。管理人员应以感情和制度相结合的管理模式，结合自身运行的特点，制定切实可行的监督监管机制，提升服务质量和服务效果，形成具有凝聚力和向心力的专业精干队伍。对招聘的劳务人员应加强专业技能的培训以适应当前博物馆的发展模式，打造出一支文化素养和业务技能较高的团队，在全方位的服务中，体现以“人”为本的理念，规范服务举止行为，维持出一种文明的参观秩序，用文明的语言和氛围引导观众，共同打造出博物馆的文化殿堂。

长期以来，博物馆以雅文化自居，拒众人于千里之外，近年来的免费开放，那种传统单一的类似“闭门自守，坐等参观”的服务模式已有所改变，逐步构建和完善起来的服务功能使博物馆在多元化发展的社会文化中发挥着自己独特的优势和特色。

二、博物馆服务的流动性和主观能动性

博物馆作为公共文化基础设施的公益性文化服务机构，是现代公共文化服务的重要组成部分，代表着一个地方乃至一个国家的文化形象。眼下大多的博物馆属于全额拨款的事业单位，市场竞争意识比较淡薄，主要被视为文物保管部门和研究机构，工作重心还停留在收藏、保管、研究的领域中，对于社会和公众服务的重视不够，停留在正常开放的水平之上，普遍忽视展览的延伸和拓展服务的内容，这一服务理念直接影响了博物馆公共服务作用的发挥。在整个社会的转型期，博物馆应改变以往提供宣传、教育、娱乐时“被动”的单向行为而采取主动的双向方式，树立现代的博物馆公共服务理念，鼓励观众参与，尽最大的努力拓展公众参观博物馆的机会。

博物馆要立足于服务行业，并结合文化特色而改变发展理念，建立和提高博物馆服务为导向的管理机制，强化博物馆的服务功能。博物馆有个很大的特点是专业性极强，其工作的方向和目的让大多公众对其的认知限制在一定范围内，博物馆外的人不知道，博物馆内的人走不出去，这种传统而又滞后的发展模式严重违背了博物馆广泛服务社会大众的宗旨，因此，在博物馆展示设计、制作的过程中应有意识地把展览回归于公众。《博物馆管理办法》第二十七条明确规定：“博物馆应当结合本馆特点开展形式多样、生动活泼的社会教育和服务活动，积极参与社区文化建设；利用电影、电视、音像制品、出版物和互联网等途径传播藏品知识、陈列展览及研究成果。”因此，博物馆组织的展览主题要丰富多彩，内容要贴近群众，形式要生动活泼，以满足观众多方面的精神需求。因为，在市场经济形势下，博物馆要生存发展，就必须走近百姓，服务社会，积极举办大众感兴趣的展览，采用观众喜闻乐见的展览形式，才能吸引观众，博物馆也才有生机和活力。我们首先要明确博物馆的宗旨就是为公众服务、保存文物、传播文化。在保护好文物的前提下，博物馆应积极拓展思路，结合得天独厚的资源优势，让文物活起来，让展线流动起来，发挥博物馆的主观能动性。近几年举办的流动博物馆进校园是个很好的例子，用车载流动展板的形式将博物馆的各种元素向基层的公众进行文化服务，通过图文并茂的展板、PPT、小视频、答题卡等多种形式，让平时被动接受知识的孩子们主动学习和操作，调动他们学习的主动性，了解書本上学不到的知识，开拓了视野，领略历史文化的底蕴。

在各种媒介的规模和地位空前提升的新时代下，一个具有现代意义的博物馆不仅有精湛的展陈内容和丰富的文物藏品，更多的是具备文化传播的广泛性和主动性。博物馆工作人员应保持清醒的头脑，把握好文化内容变与不变间的方向，善抓机遇，把互联网中“实”与“虚”的特性巧妙地结合起来，把博物馆服务的延展性拓宽、加大。眼下很多博物馆所采用的微信平台就是一个很好的例子，发送信息较为灵活的订阅号形式的文化传播平台，通过多样化的手段将博物馆的展品和展示信息呈现给观众，定期或不定期地传递，保证了博物馆信息发布的知识性和可持续性，在一个互动的环境中使博物馆与观众的沟通更加便捷。如，在微信媒介的推广下，博物馆采用双向互动交流模式后发送的各类文化信息具有很强的时效性，观众即时接受、随时查看，再加上制作信息时采用以引人注目的画面和文字字体构成的虚拟展厅，以便让感兴趣的观众分享转阅。

在划时代的市场经济形势下，博物馆要生存发展，就必须走近百姓、服务社会，积极组织大众感兴趣的展览，采用观众喜欢的展览形式，吸引观众，力求以博物馆“为公众服务、保存文物、传播文化”为宗旨，做好服务工作。2011年11月中国博物馆协会在山东博物馆举办的亚太地区馆长论坛暨国际博物馆协会亚太地区理事会中，国家文物局局长单霁翔在主旨报告中指出，博物馆将从自我封闭引向开放，以社会和谐发展服务为战略方向，立足博物馆的使命和功能定位，强化服务意识、充实服务内容、提升服务水平，增进民众参观的愉悦度。因此，在时代的转型期，大众服务是博物馆工作职能的重要体现，在原有的陈列展览、宣传教育和科研保护的基础上，增强观众休闲和文化消费的需求，提供多样化服务，统筹安排博物馆资源的同时构建服务目标和流程，是博物馆赖以生存的社会基石。