协同创新视角下政务服务“双微”平台发展路径研究

陈文春

（天津师范大学政治与行政学院，天津300387）

Web2.0、移动互联网、云计算与物联网等新兴技术的不断更新推动着信息社会的蓬勃发展。伴随着移动终端以及无线网络的普及，移动网民的数量呈迅速增长趋势。据《第41次中国互联网络发展状况统计报告》数据，截至2017年12月，我国手机网民规模达7.53亿，占总体网民比高达97.5%。在线政务服务用户规模达到4.85亿，占总体网民的62.9%，其中通过政府微信公众号获取政务服务的为23.1%，通过政务微博获取政务服务的为11.4%［1］。移动网民的增长为政府线上服务的开展提供了良好的用户基础，为政府在线服务方式创新注入了动力。《2014年政府信息公开工作要点》明确提出要加强政务微博、微信等信息公开平台建设，使主流声音和权威准确的政务信息在网络领域和公共信息传播体系中广泛传播。2016年，《关于在政务公开工作中进一步做好政务舆情回应的通知》指出，各地区、各部门要适应传播对象化、分众化的趋势，进一步提高政务微博、微信和客户端的开通率。在相关国家政策指导下，各级政府纷纷开展了政务微博与政务微信的平台（本文简称为“双微”平台）建设。截至2015年8月底，全国开设的政务民生微信公众号超过8.3万个［2］，截至2017年12月，经新浪平台认证的政务机构微博达到13.4万个［3］。“双微”平台在中国呈现出高速发展的态势，日益成为各级政府部门发布信息、在线服务、沟通互动的优选渠道。加快“双微”平台发展成为转变政府职能，深化简政放权，增强政府公信力与执行力，构建人民满意的服务型政府的重要举措。目前，“双微”平台发展仍处在探索过程中，如何引入协同创新理念，成为政府亟待解决的新任务与新课题。本文选取天津部分政务服务“双微”平台进行分析，尝试从协同创新视角提出天津政务服务“双微”平台建设的提升路径。

一、协同创新理念与“双微”平台发展

协同理论是由德国科学家哈肯首先提出的。他认为一个由大量子系统以复杂方式相互作用所构成的复合系统，在一定条件下，子系统间通过非线性作用产生协同现象和系统效应，能使系统成为自组织结构。协同创新是协同理论在创新领域的延伸与应用，是以知识增值和创新绩效提升为核心的一种整合的创新组织模式与关系，包括知识、技术、资源等跨越组织边界的整合与协同［4］。其本质上是一种管理创新，是为了实现重大技术创新而开展的大跨度整合的创新组织模式［5］。党的十九大报告明确指出创新是引领发展的第一动力，是建设现代化经济体系的战略支撑，为建设网络强国、数字中国与智慧社会提供了有力支撑。2017年3月，国务院办公厅在《2017年政务公开工作要点》中首次对政务新媒体提出了明确开办主体责任、健全内容发布审核机制、强化互动和服务功能等要求。“双微”平台是各级政府部门运用信息技术提供政府服务的线上平台，在建设创新型与服务型政府过程中发挥着至关重要的作用。

协同创新理念为政务服务“双微”平台注入了新的活力。首先，协同创新有助于各级政府在更大范围内与更大力度上整合“双微”平台，减少“双微”平台的“信息孤岛”现象，提高“双微”平台的集群化发展水平。其次，协同创新有助于各级政府有效启动“双微”平台的联动机制，通过平台内部联动提升“双微”平台整体传播力和影响力，推动“双微”平台矩阵化的发展，同时通过与公众、企业以及其他社会组织的联动以提升政府的公信力。再次，协同创新有助于各级政府调动社会各方力量参与到“双微”平台发展中，引入或借鉴其他组织的“双微”平台推广经验，推动“双微”平台的跨越式发展。

二、天津政务服务“双微”平台的发展现状

（一）平台规模不断增长

2011年11月25日，“天津发布”政务微博开通，开启了天津市政务新媒体运用的时代。2012年12月26日，“滨海发布”政务微博开通，这是天津目前拥有粉丝数最多的政务微博。截至2016年12月，天津共有1158个政务机构微博。《2017年第三季度人民日报·政务指数微博影响力报告》显示，通过从政务微博矩阵的传播力、服务力和互动力三个方面对政务微博竞争力指数进行评价，天津政务微博竞争力在全国省份政务微博竞争力排行榜上居第16位［6］。为了更好地推进“两微一端”政务新媒体应用，天津各级政府在发展政务微博的同时也纷纷开设了政务微信号，定期推送政务信息、民生信息与在线服务。腾讯官方公布的数据显示，截至2016年1月，天津政务微信数量共有1200多个。天津部分政务服务“双微”平台已建成，其中，“滨海发布”“天津交警”“平安天津”拥有的粉丝数较多，“双微”平台的日均发文数较多，也较为活跃（如表1所示）。天津政务服务“双微”平台陆续开通，规模不断增长，不仅拉近了政府与公众之间的关系，也为提升政府服务数量与质量发挥着日益重要的作用。

（二）平台内容形式更加多元

“双微”平台主要发布权威及时的政务信息和实用贴心的便民信息等内容。与以往的信息发布形式不同，“双微”平台在信息发布内容与形式上更加多元。首先，在内容发布上，通过带话题发布信息的方式增强了阅读量，利用话题性提升政务微博的传播力。如“滨海发布”主持的滨海资讯话题阅读量达到4.2亿次，讨论量达56.9万条；其主持的政务麦克风话题阅读量达4827.3万次，讨论量达10.3万条。“天津司法”主持的法治宣传进行时话题阅读量也达到91.5万次。“天津环保发布”则引用其他政务微博的热门话题进行信息发布，其引用“武汉环保”主持的环境新闻话题的阅读量1.2亿次，讨论量达5.7万条。带话题发布信息的方式既体现了政务信息发布平台的专业性和权威性，也展示了政务微博信息的连贯性。其次，在内容形式上采用更直观生动的图片和微视频的方式呈现出来，符合年轻一代网民的阅读特点并满足其信息诉求。如“天津交警”的“双微”平台在信息发布中广泛采用微视频的形式，向公众推送有关交通安全的小视频，起到了提高公民交通安全意识的作用。“津彩青春”的“双微”平台通过微视频的方式向公众发布各类优秀青年事迹，使公众更生动地了解当下社会中的榜样形象，有效地提升了“双微”平台的影响力。

表1 天津部分政务服务“双微”平台的基本情况

（三）“双微”平台联动初显

“双微”联动是政务微博与微信动态多平台的一种合作模式，即基于政务微博、政务微信运营主体的合作构建［7］。一方面，天津政务服务“双微”联动体现在平台内部政务新媒体的互动上，如“天津交警”日常转发公安部交通管理局官方微博“公安部交通安全微发布”的微视频，在信息发布中也@其他政务微博，通过这些互动初显了平台内联动方式。另一方面，尽管微博与微信的传播机制不同、受众不同，具有不同的传播特点，“双微”平台间的联动也日益频繁，目前天津“双微”平台大都以政务微博为主、政务微信为辅进行联动，政务微博注重发布及时和反应迅速，政务微信则注重突出重点和解析热点事件。如“平安天津”在微博平台发布案件传真的相关内容之后，在微信平台相应推出内容更为翔实的案件通报。“天津交警”在“双微”平台发展中也充分体现了“双微”联动的特点，两个平台可以互相打开对方的链接，两个平台的粉丝可以通过链接获取对方平台的内容，实现平台之间的交叉传播。

三、天津政务服务“双微”平台发展的现实困境

（一）协同创新理念不足

当前，虽然协同创新理念已经逐渐被发达国家政府所认可并接受，在实践中取得较大的成就，但在我国协同创新理念仍然缺乏，各级政府尽管在制定政务新媒体发展政策时会特别提到协同创新，但在实际执行中尚未真正实施。一方面，尽管天津已有部分政务服务开启了“双微”平台联动模式，但仍有部分政府部门尚未开通政务微信平台。如“津南发布”与“南开发布”，尽管具有较好的政务微博基础，但却尚未开通政务微信平台，使得“双微”平台缺少协同创新的可能。另一方面，在已经建成的“双微”平台发展中，协同创新理念仍存在不足。如共青团天津市委员会负责管理和运营的“津彩青春”的“双微”平台，其多数微博转发、评论、点赞数均为零，其微信文章阅读量都较低；“天津出入境”政务微信更新较慢，2017年9月至11月每月更新仅4次；“天津高速公路”政务微信更新频率也较低，且与政务微博内容缺乏相关性，“信息孤岛”的现象仍然存在。

（二）缺乏专业化的运维团队

政务服务“双微”平台不同于其他“双微”平台，代表着政府形象与公信力，若发声不当或舆论引导能力不强，会使政府权威性下降。因此，“双微”平台需要有专业化的运营管理团队。天津政务服务“双微”平台发展时间不长，现有“双微”平台运营和维护工作大多是由政府部门临时指派的人员来完成，受时间和精力的影响，这些工作人员很难兼顾本职工作与“双微”平台工作，容易使“双微”平台信息更新不够及时。同时，现有“双微”平台运维团队专业信息素养不高，对政务信息价值判断不足，尤其在突发事件中当面对网络意见领袖和公众的质疑与不解时，“双微”平台运维团队的处置略显捉襟见肘。如在2015年天津港特大火灾爆炸事故发生之后，“平安天津”和“天津发布”发声都较为迟缓，且在面对网友@官博希望其及时发声评论时，未见官博回复，导致负面舆论的积压和爆发。

（三）在线服务体验感不强

就天津政务服务“双微”平台的发展现状来看，仅有少数“双微”平台实现了在线服务功能。如“天津交警”的“双微”平台提供了机动车违法查询、驾驶人违法查询等信息查询，交通事故快处指南、科目一学习等便民服务以及“我要报修”等警民互动栏目。而仍有较多“双微”平台尚未呈现出互联网时代独有的个性化和互动性服务，“双微”平台发布的信息大都以政务信息和民生信息为主，在线服务功能开发仍较为薄弱；“双微”平台服务渠道仍较少，即使有了相关链接，因公众体验感不强，也尚未真正展现出“双微”平台的公众体验功能。

四、协同创新视角下政务服务“双微”平台发展的提升路径

（一）首要路径：推动“双微”平台的集群协同化发展

国务院在《2016年推进简政放权放管结合优化服务改革工作要点》中指出，要大力推行“互联网+政务服务”，打造政务服务“一张网”，简化服务流程，创新服务方式。“双微”平台作为“互联网+政务服务”的重要实践，是政务服务“一张网”的重要组成部分。目前天津政务服务已有一定数量的“双微”平台，集群协同化发展将是未来天津政务服务“双微”平台建设中发展的首要路径，是协同创新理念在“双微”平台的重要实践。一方面，“双微”平台应在现有信息发布功能基础上，充分挖掘网络问政、在线服务等功能，完善线上线下无缝隙对接，切实将线上线下服务结合起来，积极为公众提供方便快捷的服务，真正体现“双微”平台的价值。另一方面，“双微”平台应在传播效果方面，通过“双微”平台矩阵化发展，探索同一政府系统“双微”平台的联动模式，保证不同级别政府“双微”平台在信息联动发布上保证口径一致，相互转发，扩大“双微”平台影响力。同时，应在网络舆情引导中，突出不同“双微”平台相互配合，维护并提升政府形象和公信力。

（二）关键路径：打造“双微”平台的专业运维团队

首先，“双微”平台的运维工作包括信息发布、评论回复、舆论引导、民意征求等工作内容，“双微”平台工作时间较长。如“滨海发布”政务微博每天的第一条微博通常发布在早上6点多，从滨海微服务天气信息发布开始，到夜间10点滨海微提示截止，日均发博数达到25篇，工作时间较长。政府部门应从运维管理的角度改变过去兼顾“双微”平台为主的工作方式，设置专人专岗，组建专业运维团队负责“双微”平台日常运营与维护，提高“双微”平台工作人员的积极性和专业性。其次，在发展“双微”平台运维团队中应结合政务微博和政务微信的不同传播特点与平台特色。如将“双微”平台运维团队的岗位进一步细分，从流程设计与优化的角度进一步完善“双微”平台信息收集、审核、发布等流程，规范对公众留言和评论进行甄别、分类、回复、交办等工作流程。最后，快速提升“双微”平台运维团队的信息素养。政府应针对“双微”平台运维团队开展常态化培训和快速团队学习，使其掌握最新信息技术与大数据技术，熟悉“双微”平台操作与更新，同时提高互联网环境中“双微”平台运维团队的政策把握能力、舆情研判能力、解释疑惑能力和回应引导能力。

（三）根本路径：注重“双微”平台用户体验感的创新发展

尽管天津政务服务“双微”平台已经开通了便民渠道与在线服务，但用户体验效果仍不理想。提升“双微”平台用户体验感是协同创新视角下促进“双微”平台发展的根本路径。具体说来，首先，政府部门在进行“双微”平台内容建设上应注重创新，避免政务微博和微信内容流于形式。在确保推送信息的及时性、全面性和多样性的基础上，要结合所在政府部门工作重点，在不同时段发布有所侧重的内容，采用更加生动丰富的呈现形式来吸引公众的关注。其次，在“双微”平台推广活动中开展创新。一方面，针对仍处于“潜水”和“僵尸”状态的天津政务服务“双微”平台，可借鉴已有成熟的政务“双微”平台的推广方式，如“公安部打四黑除四害”“上海发布”等优秀“双微”平台，加大“双微”平台的推广力度［8］。另一方面，通过推广更为方便快捷的沟通互动与在线事项办理功能，提高公众主动参与政府“双微”平台互动的意愿。再次，通过提供信息分类服务来帮助用户更好地查询和阅读，完善“双微”平台的双向交流功能，使用户通过输入关键词来简便迅速地获取自己想要的信息，同时进一步完善“双微”平台中包括在线填写申请表、下载申请材料、在线提交申请表等在内的在线办事功能，进一步简化办公流程，提高线上公共服务的满意度。