优化护理咨询在特需门诊服务中的应用效果评价

毛丽丽 张琦

（四川大学华西第二医院·华西妇产儿童医院特需门诊 四川 成都 610041）

近几年我国门诊护理服务取得突出的成就，在门诊管理中要从实际情况入手，按照要求落实。特需门诊顺应社会经济和文化发展，为了提升服务效果，要采用针对性的服务形式，满足概况要求。特需门诊成立多年来，病人例数逐渐增加，但是在具体管理阶段受到其他因素的影响，也存在部分问题，导致难度增加[1]。在特需门诊管理中，病人例数比较多，专家的压力比较大，常年加班加点工作，工作量比较大，护理不到位，则容易导致患者出现焦虑和烦闷等情绪。优化护理服务是个全面的过程，根据现状要求，需要做好资料分析工作。

1.资料与方法

1.1 一般资料

选择近一年收治的需要接受特需门诊服务的70例患者作为研究案例，结合护理服务差异分为甲组和乙组，分别给予常规护理和优化护理服务形式，护理结束后对效果分析。两组都是35例患者，均为女性。甲组患者年龄15～70岁[（40.2±0.5）岁]。乙组患者年龄16～72岁[（41.5±0.5)岁]。两组患者的基本资料对比差异不明显（P＞0.05）。所有患者符合特需门诊的要求，患者可以自己选定哪位专家接诊。

1.2 方法

在本次研究中对甲组采用常规性护理方式，按照护理要求实施。乙组则给予优化护理咨询方式，如下：

1.2.1 坚持以人为本原则 特需门诊除了诊室外，需要建立咨询台，此外由于管理是个复杂的体系，在实施阶段需要建立专属网页和咨询平台，特需病例传输到网络上，为了保证服务质量，要建立咨询服务系统和管理系统，各个部门要从工作范围入手，做好优化管理工作[2]。此外从咨询和回访等方面入手，要提前制定合适的管理制度，对常见病例进行分析，完善现有服务路径，提升可行性。

1.2.2 完善责任机制 根据咨询管理实际情况，门诊工作人员要设立完善的诊疗方案，提升可行性。以责任机制作为基础，明确咨询部门的工作分为。此外要制定指导计划，具体工作中涉及到的工作内容有很多，如果不提前制定合适的计划，则导致管理模式受到影响，甚至存在异常现象。

1.2.3 建立医护一体化系统 咨询门诊部门要建立合适的责任机制，专业工作人员要完善现有的责任机制。护理内容有很多，从责任管理的阶段入手，掌握全科知识。以服务路径咨询和管理作为前提，经过适当护理后，要了解患者的心理变化，给予适当的人文教育指导。诊疗专家要起到协助的作用，了解特例患者的病情，给予有效的指导和帮助。

1.2.4 完善服务模式 考虑到现有服务模式和实际该乱搞可知，在整个操作过程中要保证点和面结合在一起，以需求作为导向，采用实名注册的方式，特需门诊工作人员要了解资讯卡的内容，根据护理咨询内容和要求，保证咨询业务对应。在服务管理阶段，工作人员需要提升自身综合能力，能应对各种问题，针对变量因素，如果存在协调不到位或者其他现象，则势必导致服务效果不容乐观，必须按照服务要求实施。

1.3 观察指标及判定标准

选取我院70例患者作为研究对象，根据护理方式分成采用常规护理的乙组与采用优化护理服咨询模式的甲组，各35例。护理结束后观察并比较两组的相关知识掌握程度与护理满意率。相关知识掌握程度采用问卷调查进行统计，问卷包括用药掌握程度、饮食、心理调节等共3大项，每项共5道问答题，患者答对4道及以上，视为掌握。掌握率为掌握人数/总人数×100%。

护理满意率采用满意率调查表进行统计，调查表共设有非常满意、比较满意、不满意共3个满意率等级选项。总满意率=（非常满意+比较满意）/总人数×100%。

1.4 统计学方法

选用统计学软件SPSS19.0对研究数据进行分析和处理，计数资料采取率（%）表示，组间对比行χ2检验；计量资料（±s）表示，组间对比进行t值检验，以P＜0.05为有统计学意义。

2.结果

2.1 两组患者对疾病的掌握程度分析

在本次研究中对两组患者的对疾病的相关知识掌握程度进行分析，乙组的用药掌握程度、科学饮食、心理自我调整数据指标明显高于甲组（P＜0.05），如表1。

表1 两组患者对疾病的掌握程度分析[n（%）]

2.2 两组患者的护理满意率分析

对两组患者的护理满意率分析，乙组的满意人数32例，满意率91.4%，甲组的满意人数25例，甲组的满意率为71.4%，乙组的满意率高于甲组（P＜0.05），如表2。

表2 两组患者的护理满意率分析（n，%）

3.讨论

特需门诊管理是个复杂的过程，根据实际管理情况和内容可知，在后续落实阶段要按照要求进行护理和指导。患者本身有一定的特殊性，全程优化管理过程中内容有很多，护理指导后，采用合适的干预措施，能满足具体要求。由于患者例数比较多，按照流程要求实施，能提升整体工作效率。

在本次研究中对门诊患者的病症资料进行分析，在全程优化护理指导中，传统的护理指导方式存在一定的劣势，无法满足概况要求。优化护理服务体系有一定的优势，在整个指导过程中发挥护理模式的最大化作用，能符合实际要求。部分患者心理压力比较大，此外年龄大的患者对护理服务缺少了解，进而存在护理模式无法落实的现象，因此在整个护理过程中要从概况入手，结合实际要求进行护理指导，使其满足后续应用要求[3]。优化护理咨询的方式明显，在后续指导阶段，采用全面有效的护理服务模式，能保证护理体系的有效落实。根据门诊服务以及门诊和急救内容等方面因素，确定合适的护理方案后，按照执行要求落实，进而提升整体满意率。在诊疗阶段设置个体咨询室，医患提前进行沟通，以个性化的护理指导为前提，有效利用人力资源，能满足实际要求，适应实际需求。在单项调查管理中，宣传指导是个全面的过程，需要合理利用现有的人力资源，医护人员之间进行适当的互动和交流，有效的护理指导后能适应当前现状要求。指导患者采用中医知识，不断提高综合能力。此外以连续化管理作为前提，发挥制度模式的最大化作用，促进整体进步。咨询服务利于建立并延续健康的意识行为和生活方式，实现护理为病人服务、减轻其身心痛苦、创造最佳身心状态的需要。

对两组患者的对疾病的相关知识掌握程度进行分析，乙组的用药掌握程度.科学饮食.心理自我调整数据指标明显高于甲组.对两组患者的护理满意率分析，乙组的满意率高于甲组（P＜0.05）。说明对特需门诊患者采用优化护理咨询服务的方式，效果明显，能提升整体护理满意率。

综上所述，优化护理服务咨询方式在整体护理指导中有重要的作用，能避免受到不良因素的影响，整体效果突出。