120急救指挥调度员工作压力源的分析与对策

李雯敏 柯斯晓 何垚 蒲倩晗

（南充市“120”紧急医疗救援指挥中心 四川 南充 637000）

从急救指挥的视角来讲，指挥调度员构成了密切联系急救人员与危重病患之间的必要枢纽。具体涉及到急救指挥时，上述人员对于实时性的病患伤情以及其他急救信息都要妥善予以掌握，确保将其传输至信息化平台以便于给出精确度较高的急救措施。因此可见，指挥调度员能否表现为最优的急救调度现状，其直接关乎患者获得急救的实效性。近些年以来，有关部门正在着眼于健全现有的120急救体系，同时也在着眼于优化并且逐步形成当前的多层次急救网络。对于负责调度与指挥的120急救人员，其应当运用相应举措来疏导自身压力，在明确压力源的基础上实现全方位的压力应对，确保能够服务于调度指挥实效性的优化与提升。

1.急救指挥调度员自身承受的工作压力源

在整个120急救体系中，指挥调度员占据了很关键的地位。具体在指挥调度的整个过程中，作为指挥调度员应当运用相应的举措来分配急救职能并且全面传递急救信息，运用上述举措来显著优化危重患者能够达到的整体预后效果。在目前看来，民众整体上呈现更高层次的急救要求以及急救意识，而与之有关的压力源也呈现了显著增强的趋向。具体可见下表1。

表1 急救指挥调度员承受的日常工作压力

具体来讲，指挥调度员主要承受了如下的工作压力源：

首先是紧张性的日常工作与负荷较高的工作状态。相比于其他领域的工作人员，120急救指挥员自身表现为紧张性更强的日常工作状态，而与之相应的工作负荷也是相对较高的。近些年以来，新医改正在着眼于全面加以推进，此种现状集中体现为繁杂性与琐碎性的平日工作流程。同时，指挥调度员还要接受三班倒的紧张工作机制，其中包含长期性与快节奏的电脑操作。在此前提下，指挥调度员易表现为身心疲劳的倾向。例如近些年以来，120急救员通常都会面对突发性的各类急救场景，急救负责人员本身也承受了相对较重的心态压力。

其次是相对较强的职业风险性。从现状来看，120指挥中心具备的基本职责就在于灵活调配整个区域内的医疗急救资源，对于整个市区现有的医疗资源都应当着眼于优化进行配置。因此可见，指挥调度员在面对繁杂与庞大的急救指挥体系时，其自身也将会承受较高的潜在风险性。在某些情形下，调度员由于倾向于主观判断并且呈现错位性的直觉定位，因而将会显著增大调度差错的频率。

第三是社会地位呈现不对称性。从现状来看，医疗体系中仍有较多护士同时担任了指挥调度员。但是不应忽视，医疗体系内的护士与医生二者呈现了对称性较差的悬殊价值与社会地位，其中也涉及到差异性较强的晋升机会、奖金分配与其他学习机会。在此状态下，指挥调度员很可能表现为不对等的心态，以至于呈现过大的职业压力现象。此外，民众对于现阶段的急救医疗也表现为较高的期待值，因而显著增大了上述人员承受的深层次心态压力。

2.减轻工作压力的具体方法

120指挥调度员承受着相对较重的日常工作压力，针对上述工作压力如果不慎予以疏导，则很有可能将会减损急救指挥调度能够达到的综合效果。严重的情形下，指挥调度人员由于承受了过重的急救工作压力，因此将会表现为不堪重负的状态，甚至影响到整体上的病患急救效果。具体而言，针对120急救的调度员如果要着眼于消除压力源，则应当探求如下的改进举措：

2.1 提升指挥调度员具备的职业道德与心理素养

作为120指挥中心负责指挥调度的具体负责人员，应当具备高水准的道德素养，将以人为本、生命至上、帮危扶危作为我们的服务宗旨。与此同时，指挥调度员还需具备沉着冷静的优良心理素养，对于自身具备的综合性道德素养予以全面提升。具体在实践中，作为调度员在面对突发性的急救情形时应当能够妥善予以应对，确保在较短的时间里迅速处置急救指挥中的难题。在此前提下，调度员就可以维持优良的平日工作心态，从源头入手来消除定势性的直觉心态。

因此在面对多种多样的危重患者急救时，作为急救调度员都要保持理性与冷静，敢于果断给出相应的调度与指挥决策，而不能够犹豫不决。急救调度员本身应当拥有优良的专业素养，对于报警电话予以及时接听。与此同时，调度员应将指挥调度视为神圣性的职责，对于潜在性的个性弱点予以规避，同时，我们对“人情调度”实行零容忍。调度员只有全面关注了自身综合素养的优化与提升，才能真正融入团队协作并且体现自身应有的急救调度价值。

2.2 适当优化待遇与薪酬

从当前现状来看，有关部门针对指挥调度员并没能给予较高水准的薪酬待遇，以至于忽视了调度员自身应当具备的价值所在。由于受到上述现状的显著影响，指挥调度员难以激发自身潜在性的热情与积极性，甚至觉得自身的平日工作是乏味且无趣的。为了从根源上加以转变，有关部门就要着眼于提升薪酬与各项基本待遇，通过施行物质激励的适当举措来认同指挥调度员自身的价值与意义。在此前提下，指挥调度员就能够真切感受到自身受到认同，因此也显著激发了日常工作热情。

2.3 密切人际交流与沟通

创建优良的人际网络对于激发热情与提升积极性之间具备密不可分的联系。具体而言，作为指挥调度员有必要意识到人际支撑的重要价值，运用多样化的途径与方式来创建全方位的人际支撑体系。在平日工作中，指挥调度员很可能将会面对某些潜在性的人际沟通障碍或者潜在的人际冲突。在面对上述现状时，指挥调度员对其应当着眼于妥善加以化解，确保运用综合性的举措来实现人际冲突的缓解，增进同事信任与关爱。

2.4 优化指挥调度的工作气氛

近些年以来，信息化手段已经被全面适用于120急救调度。与传统的急救调度模式相比，建立信息化手段之上的急救指挥运行模式体现为更优的综合效果。因此，指挥调度员应当能够全面接纳信息化手段，急救指挥部门也要投入更多资金来购置自动化的急救调度设施，以便于简化急救调度的流程。某些急救调度员还可能遇到多种多样的骚扰电话。作为有关部门而言，目前有必要更多着眼于杜绝恶意骚扰以及占用急救资源的不良行为。针对情形相对严重的骚扰电话，对其还需实现有关责任追究。

3.应注意的要点

在当前的整个医疗体系中，120指挥中心配备的指挥调度员相对较少，但是与之相应的工作负荷却是较重的。由于人员短缺，指挥调度员要在当班时间段内频繁接听电话。即便是休息时间，也要保持信息畅通。一旦遇到突发性的食物中毒、大规模车祸或其他急救事项，那么指挥调度员就要立即奔赴工作岗位。因此可见，指挥调度员承受着较重的日常工作压力，有关部门对其亟待予以全方位的压力疏导。

伴随信息化技术的全面演进，当前急救医疗体系已经引进了多种多样的信息化手段。因此在缓解压力源的相关实践中，医院部门需要借助信息化举措来创建迅捷性的急救网络，进而实现了高效性与一致性的急救调度与急救指挥。在此前提下，指挥调度员对于自身承受的指挥与调度压力就能够显著加以缓解。同时，运用信息化手段也有助于共享全方位的急救医疗信息。

4.结束语

经过综合分析，可以得知负责120指挥调度员本身承受了相对较高的综合性工作压力，上述工作压力实质上不利于保障最根本的心理健康。在情形严重时，指挥调度员由于承受着过重压力，因此还将会显著减损急救调度能够达到的精确度效果。为了在根源上转变现状，有关部门仍需从源头入手来全面探析压力源，依照因地制宜的思路来缓解压力源。在此前提下，针对120指挥调度就能够显著提升综合性的指挥调度效果，确保调度人员能够拥有优良的工作状态，此项举措有助于全面优化急救指挥调度的整体效果。