人工智能技术在地方政府公共服务中的发展与应用

白金

【摘要】由于计算机的快速发展，人工智能技术已被地方政府应用使用在日常公共服务中。为了推荐政务智能的推进，改善政府运行效率，提高公民满意度，地方政府逐渐转型成服务型政府，人工智能技术的应用可以有效解决地方政府公共服务中存在的服务水平不高，回应能力弱等问题。本文从人工智能的发展、以及在医疗、基础设施、政府办公、社会保障等方面分析了它的发展与应用。

【关键词】人工智能 政务智能 地方政府

一、引言

人工智能不仅是一项科学技术创新，更是带来一场社会生活方式的变革。随着人工智能与社会经济生活的不断融合，政府应当积极应对人工智能带来的经济结构和治理方式的转变。国务院发布的《新一代人工智能发展规划的通知》中提出要“建设安全便捷的智能社会”。公共服务是社会生活的基础，智能社会建设首先应发展智能公共服务。责任是制度体系的基本构成要件，是制度有效运行的基本保障。推动智能公共服务发展是政府应当履行的职责，政府应当明确发展目标、构建价值体系、厘清权力义务、树立道德规范，积极承担起推动智能公共服务发展的重任。

二、人工智能概述

（一）背景

1942年，美国科幻巨匠阿西莫夫提出“机器人三定律”，后来成为人工智能研究默认的研发原则。在1956年达特茅斯研究会议上，科学家们探讨用机器模拟人类智能等问题，并首次提出了人工智能的术语，人工智能的名称和任务得以确定，同时出现了最初的成就和最早的一批研究者。自从英国AlphaGo打败多位有名的围棋高手，人工智能概念开始正式进入到我们的生活中。阿尔法围棋就是利用了人工智能技术，利用计算机算法、策略网络等方法进行工作完胜其他各国选手。人工智能发展为四个阶段，如表1，目前人工智能还在发展完善期间。

（二）基本概念

人工智能（Artificial Intelligence），即AL它包括很多技术在内，例如语音识别、翻译功能、机器视觉、语言处理功能、学习功能、数据挖掘等等。主要用于机器在思考、学习、规划等行为的智能发开与研究，使得提高解决问题的时间和质量。人工智能的核心驱动力包括：（1）大数据。大数据是人工智能的前提，是人工智能的重要原材料，是驱动人工智能提高识别率和精确度的核心因素。同时，人工智能的发展使得我们能够用更加智能更高效率的感知器获取大量信息。（2）算法。传统的模式识别是由研究者总结规律与方法，计算机根据人们的规律得到判断结果。这种人工抽象出来的方法百花放，但局限性很大，精确度也很低。之后，研究者从婴儿身上得到启示，没有人教过婴儿怎么识别物体，而是他们从真实世界中一步一步自己学来的。基于此，人们提出了机器学习，也就是讓机器自己去学习并总结出识别物体的规律与方法。例如语音识别技术、搜索引擎、语义分析和推荐系统等领域，在机器学习的推动下取得了很大进步。（3）硬件。有了大数据和先进算法，还得有处理大数据和执行先进算法的强大硬件。在机器学习中，通常使用一些“深层次”的神经网络模型来解决复杂问题，这种技术称之为深度学习。

三、地方政府公共服务存在的主要问题

（一）地方政府提供的公共服务质量低下

随着人民生活水平的提高，人民的温饱得到了满足，自然对社会的公共服务的要求也在增加，不同的层次的公民自然对不同的公共服务有着独特的要求。然而目前我国地方政府在有限的人力资源以及有限的资金支持的情况下，所能提供的公共服务产品数量有限，产品质量有限，相对于较大量的需求量完全是凤毛麟角。在公共卫生服务方面，公共基础设施建设和政府门户网站上的信息需求和信息回应，依然不能在有效周期内满足群众的需求。地方政府作为提供公共服务的主体，在缺少第三方监督，也缺少市场竞争的情况下，在面对庞大的需求群体，服务的效率和质量均难以得到保障。

（二）地方政府回应反映度低。

改革开放以来，地方政府在公共管理的过程中做了大量的工作，对公众的需求和所提出的问题作出了回应，而且影响能力也比过去有所提高，但是对于满足公众的要求仍然存在很大的差距，效率低下，速度慢，这是最大的问题。对议程的反应缺乏针对性和有效性，甚至导致对政府的信任危机。

四、人工智能在地方政府公共服务中的应用

（一）AI技术在医疗卫生服务中的应用

医院的医疗因要对患者进行综合诊断，所以这种过程囊括了许多因素在内，例如医学、心理学、社会学、食品学等多学科，才能制订出最适合患者需要的治疗方案。AI技术的不断发展，解放了一部分医生繁琐的工作，可以最佳的把状态放在诊疗核心部分，提高医生的工作效率以及医院的就诊效率。在公共服务中体现在①电子病历的建立，医生只需输人患者姓名即可查到此患者的病情发展状况以及进行人工智能分析进行结构化的记录。这样可以减轻医务工作者查阅病历的繁重工作，同时为进一步的大数据分析奠定数据基础。②AI辅助诊疗，人工智能与医学影像的结合可帮助医生进行辅助诊疗，监控患者的病情反馈实时状态，多用于识别癌症肿瘤等方面。而人工智能则可以在这个方面有效利用其大数据分析的能力，从而为准确诊断提供参考。因此人工智能与医疗卫生公共服务的深度融合，建立了新的医疗模式、新的技术手段、提高了公共服务的质量。

（二）AI技术在交通基础设施中的应用

现如今很多地方政府采用智能交通信号控制系采用基于前向的视频检测技术优于其他采用线圈或地磁监测技术，综合采纳近年来国内外智能交通控制发展的先进技术，克服了传统红绿灯交通控制的弊端，由高清摄像机，检测车道上有无车辆通行或等待，实时将信息反馈给交换分析控制机，交换分析控制机即时对各个方向交通车辆的数据进行分析，按照最优算法自动控制各个方向红绿灯的关闭与点亮，减少车辆及行人等待时间，降低机动车怠速油耗，减少尾气排放，提高路网和路口通行能力，实现对道路交通的智能控制。同时实现过往车辆的视频记录，并抓拍所有过往车辆车牌照片。现如今很多地方政府采用智能交通信号控制系统采用了数据挖掘技术，在智能交通信号控制系统有以下应用：①为交警指挥中心提供可靠的路况信息；②检索嫌疑车辆，缩小排查范围，为公安巡警、交警提供重要信息；③通过LED显示屏、手机APP等发布实时交通信息；④为突发事件处理提供依据，该系统能对逆行和闯红灯等道路违章行为、交通事故、交通拥堵等突发事件自动报警和全程录像，大大提高有关部门对突发事件的快速反应和处置能力。由此可见，AI技术在公共基础建设中影响意义重大。

（三）AI技术在政府办公领域中的应用

我国地方政府强调在政府办公领域的智能化和服务化，鼓励运用先进的科学技术，提高政府的工作运行效率。由于“智慧政府”的大力推广，人工智能技术更是以更方便快捷的优势被政府部门选择。在一些政府的服务大厅，或者面向公民的窗口部门，开始出现机器人工作人员上岗工作，完成协助公民排队等候，提供讲解、查询、引领等服务。在智能办公方面，可以运用数据挖掘系统、知识库系统等技术，自动生成所需要的统计报表或者需要统计的社会管理基本情况等等。AI技术在促进公共服务组织流程再造方面发挥了较强的示范作用。尽管AI技术并未在宏观上对政府职能转变产生较大的影响，但是在微观层面上促进了公共服务组织的流程的再造，起到了示范效应。一些电子政务建设比较成熟的地区，通过梳理公共服务项目，对原有的不合理的服务流程进行重新设计，使服务更简便、透明、高效。这在行政审批服务中的应用是比较典型的，成了其他地方公共服务创新的榜样，在一定程度上推动了行政审批制度改革。

所以，人工智能（AI）技术应用在地方政府门户网站建设中，不仅提高了政府内部的工作效率，也可以及时获取到公民所需，更好的地方政府接下来的工作提出更好的决策。在公众方面，能够及时回应民众所求，并建立数据档案，提供个性化服务，加速推进了地方政府向服务型政府的转型，在公众中树立公信力，无形中增加了公众的信赖度。

（四）AI技术在社会保障中的应用

厦门市作为较早进入智慧养老产业的地方政府，机器人AI在老来俏智慧养老中的应用，以智慧养老为核心，以文化養老为特色，以家服务让民众有获得感、幸福感。秉承着让子女安心、让老人开心，传播社会孝心的服务理念，依托尖端科技，通过云计算、物联网及大数据技术，让广大群众居家就能享受助餐、助洁、助医、助娱、助旅及助急等综合养老服务。

推出了一款叫做“老来俏智慧养老机器人”机器人作为老来俏智慧养老综合服务平台的终端设备，智能机器人在服务功能的设置上更加贴合居家养老需求，除了可以进行SOS远程智能呼叫、智能看护、亲情互动、健康数据动态监测外，还拥有强大的自主学习能力，并有助娱功能，贴合文化养老和居家养老需求。机器人实现了自主行走、避障、漫游和充电；在服务模式上有了较大的创新，前端供给侧接人政府、社会力量、市场等服务信息；信息整合端整合老年人、养老服务机构等基本信息，需求终端对接老年人需求，为老人提供健康管理为特质的信息化服务。平台和机器人将借助“互联网+智能机器人+养老”的服务链条，打造智慧养老综合服务平台，在推进智能化养老的基础上，大胆改革创新，积极探索智能化养老的多种模式，不断扩大智慧居家养老的受益人群。

过这次人工智能与地方养老社会保障的结合，让我们看到了人工智能在各个产业中应用的模式和经验，我们可以看到地方政府与企业的AI技术相结合，共同促进入工智能的新发展。将携手在这个人工智能和公共服务领域研究和应用发展、引航指路，打造人工智能产业高地，助力构建现代人工智能产业体系，提高公共服务的质量。

五、人工智能技术在地方政府公共服务应用中的发展

智能公共服务是公共服务信息化的高级形态，是人工智能与地方政府公共服务的全面融合，体现了人工智能技术与社会属性的结合，体现了如今新型的社会治理模式。现有的公共服务并没有发展充分，智能公共服务的出现就是要充分利用大数据、互联网和拥有先进算法的机器人（设备）等提高公共服务供给的有效性智能是一个动态、多维交织的过程，包括认识、记忆、分析、思维、行动等。智能化给公共服务带来的变革也是多维度的，智能公共服务能够实现的有效性主要表现为：一是及时性，即通过数据分析、互联信息等方式使社会公众更加及时地获得公共服务；二是充分性，即通过互联共享、公共设施智能化等使社会公众享有更加充分的公共服务，提高公共服务覆盖的范围、提升公共服务的水平；三是精确性，即运用大数据、“互联网+”等技术以及由其带来的治理方式的改变，应对社会公众越来越多元化的公共服务需求，满足普惠性的同时增强个人获得感；四是自我调节性，这也是智能化最重要的表现，即通过对拥有先进算法的设备的运用和对新型社会关系、行为模式的把握，让公共服务系统在解决问题过程中能够自我生成应对策略，调整运行模式，适应社会需求。

发展智能公共服务是浩大持久的社会工程，包括公共基础设施、社会保障、教育、科技、文化、卫生、体育等人类社会的方方面面，关乎每一个人的切身利益。我们必须特别关注这个重大的历程，因为人工智能并不是简单的工具或技术，它的深度学习能力和超级运算分析能力，让人类社会越来越依赖于它。虽然人工智能设施在现有的法律体系里并不是一个法律关系主体，但是智能公共服务的供给、生产环节以及与消费主体对接的过程，都需要智能设施介人来弥补人力的不足，智能设施对人的认识和行为产生越来越大的影响。

人工智能技术与公共服务的结合大多还是在简单的融合阶段，体现在取代目前繁琐的工作流程方面，如果能更好的开发人工智能技术，坚持“以民为本”的原则才能充分发挥技术的先进性因为政府部门的使用而具有存在意义和价值。不然，在一个地方政府中运用的技术手段再便捷科技也不会得到公民的认可与支持。综上所述，人工智能技术与公共服务的结合应体现出政府责任、社会价值、公民利益，明确我们服务的发展内容和目标，制定出符合现代发展情况的法律规章制度更好地保障我们公民的权益，推动智能公共服务的发展。

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