网络舆论危机管理的“三重定位”

上官酒瑞

【摘要】在网络社会，公共危机总是与网络舆论耦合一体，以网络舆论危机的面貌呈现出来。一些地方政府处置网络舆论危机还存在不少“认知误区”、“行为盲点”，这其中的重要方面是目标定位问题。在现实中，这可概括为“三重定位”：最低定位即平息舆论，中层定位即增进共识，最高定位即推动文明进步。

【关键词】网络舆论 危机管理 增进共识 舆论传播

【中图分类号】D602 【文献标识码】A

习近平总书记指出：“网络空间是亿万民众共同的精神家园。网络空间天朗气清、生态良好，符合人民利益。网络空间乌烟瘴气、生态恶化，不符合人民利益。”经过多年探索，各级政府越来越认识到网络舆论危机管理的重要性，并形成了相应的原则和方法、制度和流程，及应急预案与行动框架，适应性管理能力不断增强、管理成效初步显现。

但不少事实也说明，一些地方政府部门及官员还有网络“洁癖”，在网络聚光灯下、处于舆论漩涡时会倍感“焦虑”，处置舆论危机还存在不少“认知误区”“行为盲点”。其中，一个重要方面即是目标定位问题，这涉及到地方政府网络舆论危机管理的出发点与落脚点、切入点与着力点，进而直接影响危机管理的行为策略、实际效果等。最理想的情况是，定位准、高，引导、干预有序有效；而最糟糕的是，定位层次低、有偏差，而管控很强、执行有力，即将不大正确甚或是错误的事情做得特别彻底、高效，其后果必将适得其反。政府要化危为机、转危为安，在公共危机环境中引导、干预和处理网络舆论危机。

最低定位：平息舆论

地方政府网络舆论危机管理的定位，首当其中的是平息舆论、疏导民意，目的是化解危机，至少是为危机处置创造良好舆论环境。这符合危机压力情境下政府部门的“第一反应”，也是大多地方政府危机干预的优先选择逻辑。这是因为，只有化解危机、走出危机，才谈得上修复危机带来的伤害，否则都是一句空话。

当然，平息舆论只是危机管理的最低定位。如果目标只停留在这个层面，那与此相应的思路往往是“摆平就是水平”“搞定就是稳定”，行动策略通常不是疏导、畅通民意，而是严防死守管控，想方设法“灭火”，是捂和盖、躲和堵、打和压，甚至极端地动用警力违法抓捕网民。在根本上讲，这是背离网络舆论传播规律的，结果可能是“填平一个坑，又来一个坑”，无法避免相同和类似危机再次发生的尴尬。

就具体的网络舆论危机管理而言，越是删封堵，越会激发网民的好奇心、逆反心，会被认为背后有“猫腻”“隐情”，有不可告人的秘密，就越是跟帖、评论、点赞和转发、传播，或是采用文本隐藏、超文本链接、话语隐喻等方式进行“软抵抗”。结果只能是，越封堵传播越快、越多，甚至在信息不对称情况下，产生次生舆情，引发“人造危机”。就一些网络公共危机管理，政府为平息舆论，与其违背网络传播的合规律与合价值性，还不如不闻不问，进行“冷处理”。

当然，这并非说删封堵就绝对不可使用，而是说要分类采取不同策略。对恶意造谣传谣、搬弄是非，严重干扰危机事件处置的言行，在及时发布权威信息澄清的基础上，可进行删除、封堵，对那些造谣者依法规制。但这不是为一些地方政府的懒政惰政，进行合理性论证，不是说政府可随意侵犯法律赋予公民的言论自由权利。

中层定位：增进共识

中国社会正处于转型过程中，通过网络舆论危机管理不断聚合共识、增进共识、传播共识是必要的，但同时让不同声音、多种意见共存也是必要的，因为执政党和政府“最可怕的是鸦雀无声”。按照社会冲突论，可将舆论危机理解为一种社会冲突形式，它有防止社会系统僵化、增强社会组织适应性、促进社会整合等正功能。

美国学者科塞就认为：“冲突经常充当社会关系的整合器。通过冲突，互相发泄敌意和发表不同的意见，可以起维护多元利益关系的作用。”因此，政府管理网络舆论危机，在这个层面的目标定位，不是为了也不应当是为了完全取消网络舆论场的“多”、杜绝“不同声音”，而是在平衡“一”与“多”的过程中积累共识、增进共识、拓展共识。这也就是习近平总书记所说的寻求“最大公约数”、画出“最大同心圆”。不过，这里的“公约数”、“同心圆”，强调的都是“最大”，而非完全、全部，这本就为不同声音、意见、观点预留了空间。这样增进共识的目标，是基于中国社会利益诉求、思想观念等不断多样、多变而形成的正确判断和定位。

通过有效的危机管理增进共识，是指在日益复杂的舆论环境中，公共危机发生后，政府部门及时、准确公开真实信息，与网民开展充分、有效、真诚的对话沟通，推动不同意见和诉求整合，赢得民意、民心和民情，在危机事件或关涉主题上尽可能取得共同意见、形成相融态度。政府、媒体与利益相关者在特定公共議题上全面达成共识，是很难做到的，只能是共同经历危机处置与传播，不断拓展共识、传播共识、增进共识。实际情况可能是，就某个公共议题，在舆论危机管理中增进了共识，而在另一些环境中又出现了分歧、矛盾、纠葛甚至是冲突、对抗。就此而言，增进共识作为政府部门管理舆论危机的定位，其意义也是有限的。

最高定位：推动文明进步

如果停留在平息舆情、增进共识层面，网络舆论危机管理的目标定位仍是不够的。危机既包括了危害、险情，也蕴含着机遇、契机。现实的危机管理本是一个由不同环节共同构成的过程体系，化解危机、平息舆情并非全部，它还包括善后处置、整改提升等，关键是以问题为导向推动制度机制建设，促进文明进步。

“线下”决定“线上”，实情决定网情。网络舆论有其传播规律，它从来都不是独立的，而与现实互通，说到底是由现实决定的，是网下问题在网络空间的延伸、投射。特别是在公共危机情况下，网络舆论会表现得亢奋、超载，容易出现情绪化、极端化情形。网络舆论危机管理要反对两种倾向：一是只纠结于网络，总盯着网上“风吹草动”；二是只埋头网下工作，而不顾网上“潮涨潮落”。这在认识论、方法论上都不可取。正确选择只能是：推动网上与网下、线上与线下协同共治，实现两者的共同发展。

法律和制度具有根本性、稳定性、全局性和长期性，制度文明是社会文明进步最根本的体现。从现代国家建设的大框架、大逻辑看，网络舆论危机管理有必要与社会文明进步，与制度建设、国家治理现代化结合起来，要以每次危机处置、管理为契机，推动相应公共议题或领域的制度发展进步。通过制度体系建设不断优化治理体系、提升治理能力，反过来预防公共危机，管理好舆论危机。比较而言，平息舆情、增进共识主要是从问题导向、短期目标定位舆论危机管理的，而推进社会文明进步则是从目标导向、长远考量推动危机管理的。本质上，法律制度建设是一种“立法式”、前瞻性的危机管理行为，不仅为防范危机提供了制度化常态化机制，是平息舆论、回应社会关切的公器，也代表了社会共识聚合的最高形式。就此而言，这囊括了网络危机管理的三重目标，是最高定位。

如果说文明进步通常是一点一滴的，那么在网络时代政府能够有序有效管理好网上网下危机，化危为机、转危为安，推动危机管理与社会文明的互促共进，实现良法善治，那就可能推动社会文明迈出一大步。如孙志刚事件的舆论热议促成了《城市生活无着的流浪乞讨人员救助管理办法》的出台，魏泽西事件引发的舆论质疑直接助推《互联网广告管理暂行办法》的产生等。这是推动社会进步的最高标识，也大体符合文明演进的规律，是为地方政府管理网络舆论危机的最高境界。

（作者为中共上海市委党校政治学教研部教授）

【注：本文系国家哲学社会科学一般项目“互联网环境下地方政府公信力提升策略研究”（项目编号：14BZZ076）阶段性成果】

【参考文献】

①习近平：《在网络安全和信息化工作座谈会上的讲话》，《人民日报》，2016年4月26日。

②张华、吴冰：《传播生态视域下伴生性传播研究》，《新闻界》，2017年第12期。

责编/温祖俊 美编/王梦雅