张家界五星级酒店对客服务信息平台现状与对策研究

宋艳娇　易田赛轩　李小玉

摘要：随着网络信息的快速发展，人们越来越热衷于通过网络信息平台来实现购票、酒店预订等旅游需求，作为旅游城市张家界的酒店，更应顺应形势发展需要，做好对客信息服务平台的建设与管理。因此，文章选取了张家界五星级酒店为样本对象，以酒店的各类对客服务信息平台为研究内容，运用实地访谈法和定量分析法对客服务信息平台的类型、业务支撑情况、运营方式以及价值效果等做了现状分析，找到问题，并针对问题提出改进对策。

关键词：张家界；五星级酒店；对客服务信息平台；现状；对策

中图分类号：F719 文献标识码：A 文章编号：1008-4428（2018）01-37-03

“互联网+”战略是利用互联网的平台，利用信息通信技术，把互联网和包括传统行业在内的各行各业结合起来，在新的领域创造一种新的生态。酒店作为旅游业的重要组成部分，与互联网平台的融合必不可少。移动互联网平台的加入可使酒店实现多方互联，一方面让酒店内部的信息数据高效流通，提升服务和反应速度：另一方面也让客人获得更加直接便捷的服务和相关信息。随着网络信息的快速发展，人们越来越热衷于通过网络信息平台来实现购票、酒店预订等旅游需求，作为旅游城市张家界的酒店，更应顺应形势发展需要，做好对客信息服务平台的建设与管理，因此，开展酒店对客服务信息平台管理研究，在方便顾客使用、提升酒店顾客满意度、促进酒店的可持续发展等方面有着积极的作用与意义。

一、主要研究方法

文章中采用的主要研究方法如下：

（一）文献资料法

文獻资料法是通过查阅文献资料了解、证明所要研究对象的方法。文章通过文献资料法，获得酒店对客服务信息平台的相关信息，并收集大量相关文献资料，充分掌握当前的研究现状，从而整理出文章的研究思路，进行相关研究。

（二）实地访谈法

实地访谈法是指通过访员和受访人面对面地交谈来了解受访人的心理和行为的心理学研究方法。文章通过对张家界五星级酒店的实地考察访谈，获取准确有效的实时信息资料，深入了解张家界五星级酒店对客服务信息平台现状，为后续分析提供资料帮助与支持。

（三）定量研究法

定量研究一般是为了对特定研究对象的总体得出统计结果而进行的研究方法。文章运用定量研究法对张家界三家挂牌五星级酒店对客服务信息平台现状进行相关研究，以获取张家界五星级酒店对客服务信息平台现状统计结果，为后续分析提供基础与依据。

二、张家界五星级酒店对客服务信息平台现状分析

张家界正式挂牌的五星级酒店有三家，分别为张家界青和锦江国际酒店、张家界京武铂尔曼酒店以及张家界阳光酒店。张家界青和锦江国际酒店坐落于张家界世界自然遗产核心景区——武陵源，是一家集旅游、度假、会展为一体的园林式豪华酒店，由上海锦江国际酒店管理有限公司委托管理：张家界京武铂尔曼酒店位于国家5A景区武陵源核心地带，由法国雅高酒店管理集团管理：张家界阳光酒店位于张家界市新城区的天门山下，是由湖南湘投控股集团投资兴建的一家豪华会展旅游度假酒店。为了获得三家酒店信息平台情况，笔者进行了实地访谈，获得了比较扎实的一手资料。为了方便研究表达，文中用A、B、C三个字母分别代表三个酒店，具体的现状分析如下：

（一）对客服务信息平台类型现状

根据资料查询与实地访谈，张家界五星级酒店目前采用的信息平台类型以及各平台运用情况是：三家酒店普遍采用的对客服务信息平台包括酒店官网、酒店官方微信与微博、美团以及OTA平台，其中OTA合作多的有携程、去哪儿、艺龙、Booking等。总体而言，三家酒店目前采用的对客服务信息平台类型多样，但QQ和APP平台只有A酒店在运用。

（二）平台功能与对客服务业务支撑现状

张家界五星级酒店对客服务信息平台主要有单体酒店官网、酒店所属集团官网、官微、OTA平台四类。具体如下：

1.单体酒店官网现状

三个酒店的官网共同点为：都有酒店概况、客房预订、酒店美食、会议中心、康体娱乐、服务中心、信息中心以及联系我们等信息；但都缺失酒店文化、酒店新闻、购物指南、周边环境等信息，此外A、B酒店均少主题层的特别推荐、促销特惠、订单管理等，其中缺少订单管理表现为确认预订后会直接跳出界面而找不到订单，顾客使用极为不便；在使用酒店官网过程中也存在网页显示缓慢或打不开，界面排版错乱、获取的有效信息量很少等问题，如酒店客房、餐饮、康乐、会议信息仅有一张图片或简短的文字介绍、或整个网页只有简单的介绍信息等。c酒店缺失主题层的特别推荐、站内搜索等，在网站使用中发现，没有任何留言或评价窗口，除了联系电话与邮件地址，无法完成其互动功能。

综上可见：从对客服务业务的支撑角度来看，目前三家酒店官方网站主要问题如下：

售前资讯表现为酒店服务内容不完善：网站功能不健全；网站使用不方便。

售中购买表现为：均有客房预订功能，c酒店可通过电话预订宴会服务，B酒店和c酒店没有餐饮、宴会的预订服务；在预订购买过程中，B酒店和c酒店都没有订单管理服务，与顾客沟通不畅，给购买带来不便。

售后服务表现为三家酒店的网站售后服务都不健全，如A酒店缺少客户关系管理功能：B酒店与c酒店均没有留言评价窗口。

2.官方微信现状

A酒店官方微信分为酒店简介、酒店预订与至尊会员三大模块，其中包含了除界面功能外的六大功能，与官网一样，存在着服务内容不全面的问题，并且微信的每一项内容均以链接官网的形式展示，其信息展示内容、界面均以完全复制官网而存在。

B酒店官方微信展示为酒店服务、商城、酒店周边三个模块，其中缺失了界面功能和客户关系管理（CRM）功能，服务内容不全面。此外，在其微信商城和酒店周边模块中，精品商城、中免商城、微影视均为无效链接，无法进入。

C酒店官方微信分为印象C、玩转C和C预订三大模块，其中缺失了客户关系管理（CRM）功能，C酒店的微信信息展示方式与A酒店一样，均采用了链接官网和完全复制官网信息的形式，此外，C酒店官微互动留言没有回应互动。

综上可见：酒店目前没有重视微信营销，致使官微没有达到点对点精准营销的效果。

3.官方微博现状

由于腾讯微博的主体功能是宣传推广与留言互动，因此，三家酒店将腾讯微

博主要运用于宣传推广与粉丝留言互动。如不定期发布酒店新闻或事件广播、节庆促销或优惠广播以及官方微信推广广播等，通过粉丝转发、评论、点赞来实现互动。

4.OTA平台现状

在OTA平台中，由于OTA平台属于第三方合作平台，因此三家酒店并没有功能性差别，其功能主要集中于信息展示、宣传促销、互动以及预订功能。其中，在售后服务的留言评价中，三家酒店的评价回复存在模板化，对于顾客反映的问题没有给予正面回复或具体解决办法等问题，从而造成潜在顾客的流失，并且佣金费用较高。

5.酒店所属集团官网现状

锦江集团官网中关于A酒店的内容主要包括酒店信息、酒店政策、餐饮及娱乐、会议及设施、客房预订以及评论6大块，其中，酒店基本信息均采用纯文字介绍形式，内容简单，形式单一，功能服务有限。

雅高集团官网关于B酒店的内容主要包括每日价格、酒店图片、详细描述、酒店交通指南、客户点评以及预订6大板块，其中，酒店基本信息采用的是纯文字介绍或纯图片展示；客戶点评只能单方面地看到最新5条点评内容，既没有酒店回复也不能实现互动：预订功能是以链接张家界京武铂尔曼酒店官网形式存在。

湖南湘投控股集团官网关于c酒店的内容是以链接c酒店官网的形式存在，因此其网站展示内容与c酒店官网完全一致。

（三）信息平台运营方式、信息更新现状

1.信息平台运营方式

通过与三家酒店市场部总监/经理深度访谈得知酒店对客服务信息平台运营方式现状如下：

（1）网站运营方式

A酒店官网由自己运营与管理，在集团中的内容由集团管理负责：B酒店的官网由集团统一管N；C酒店的官方网站及微信微博均由酒店方自己运营和管理，三者的官方网站均采用了外部技术支持，A酒店由同盛科技提供技术支持，B酒店采用由酒店智能生态运营商“安美数字”研发运营的“hotel微服务”系统，C酒店由问途酒店网络营销提供技术支持。

（2）微信、微博运营方式

三者的官方微信、微博均以链接官网的形式存在，由酒店自己运营管理，并有专门负责人进行不定期更新。

（3）OTA平台的运营方式

三个酒店的OTA平台均采用租用模式，佣金结算方式为现付和预付相结合模式，佣金由网络经理与平台商协商，通过预订量向OTA支付相应比例的佣金，即一间房收取一定比例的佣金。OTA平台中顾客点评回复由酒店方负责，其他均由代理商自己维护并运营，酒店方只需提供酒店信息、信息变更以及协商价格，由OTA平台对信息进行更改或调整，由此实现双方的合作运行。

2.信息更新功能现状

A、B、C家酒店虽都有信息更新，但更新频率不一且较低。如微信信息更新，A酒店近三年能达到平均每周一更，B和c酒店的年更量只有4-6条，这间接说明酒店没有很好地利用到微信的点对点精准营销、购买等诸多功能。

（四）信息平台的价值效果现状

价值效果文章主要从顾客预订量、OTA平台点评资料的应用两个方面来分析。

1.顾客预订量现状

通过访谈得知，张家界三家五星级酒店的预订以非网络预订为主，网络预订为辅。其中A、B、C三家酒店的非网络预订量为70%、62%和65%。网络预订又以OTA平台为主、以酒店官网为辅。A、B、C三家酒店OTA平台预订量为24%、38%、31.5%。可见：三家酒店的网络预订量均占了比较大的市场份额，并成为酒店市场不可忽视的一部分；不过三家酒店的官方微信预订量均显示为0.这说明其官方微信自媒体信息平台没有很好地实现其预订功能。

2.OTA平台点评资料的应用现状分析

在OTA平台点评功能中，平台系统根据顾客评价内容自动提取关键词进行统计，关键词包括服务、早餐、房间、设施、景点、位置、环境、性价比等，并对位置、设施、服务、卫生四项统计平均得分，从而得出酒店总体评分，为顾客选择酒店提供参考。在实地访谈中发现，酒店在对客服务信息评价的管理投入的人力很少，对于顾客点评内容的回复与分析也多趋于形式化，回复多采用模板化的敷衍回复，基本没有落实或解决通过信息平台反馈显示的酒店问题，对于顾客意见或建议没有进行归纳与有效反馈应用。

三、张家界五星级酒店对客服务信息平台建设对策

（一）开发酒店APP，助推对客服务信息平台类型多元化

酒店APP是酒店或酒店集团针对酒店产品或服务而开发的对客服务信息平台，也是酒店一大直营渠道，目前国外知名酒店均已着手开发酒店专属APP。酒店APP一方面能够更加便捷地服务于酒店顾客，另一方面还是酒店产品的又一新型推广方式；其次，酒店APP还能帮助已经入住的新老顾客享受更智能化的服务，提升顾客体验，从而提高顾客满意度与忠诚度。

在开发酒店APP的过程中，一方面要保障入住顾客的体验，提供方便、快捷的细节服务，如门锁、客房设备调控、餐饮、叫醒、客房清洁、周边美食与旅游景点推荐、退房等服务功能；另一方面要注重其推广营销功能，吸引潜在顾客，如基本的预订服务、全面的酒店信息展示、智能推荐、会员注册以及体验评价服务分享功能等，以此助推对客服务信息平台类型的多元化发展。

（二）加强现有酒店官微、官网信息平台管理