电子商务中客户关系管理工作探析

李剑

摘要：随着经济的发展和科技的进步，电子商务逐渐成熟，传统的商业模式受到了巨大的冲击。电子商务的崛起在带来了挑战的同时，也使企业有了发展的新机遇，这就要求要求企业要有全新的思维和不同的眼光来看待客户。因此，客户关系管理工作也需要有所改变，不能再以传统的管理方式来维护和客户的关系。电子商务时代的到来使企业拥有了先进的信息技术，功能更加强大的客户信息处理系统，企业的销售理念变为以客户为中心，摒弃了传统的以商品为中心的销售理念。本文通过对电子商务环境下客户关系管理的特点的阐述，提出了几点在电子商务中客户关系管理工作中需要实行的管理对策。

关键词：电子商务；客户关系管理；管理工作；客户维护

随着互联网技术的发展，互联网逐渐进入千家万户，互联网为电子商务提供了更好的环境，电子商务时代已经到来。电子商务一般来说，是指利用各种电子设备、通信技术来进行商业贸易的活动都可以归为电子商务。其中的电子工具从最初级的电报、电话、电视等发展到现在的计算机、移动设备以及手机等工具。随着时代的进步，电子商务不仅是指通过电子工具来实现的实物交易，还包括了各种服务等虚拟商品。电子商务使企业的市场战略发生了改变，由以产品为中心逐渐转向以客户为中心，这样的变化使得企业必须可以预测客户的需求才可以早市场中占据一定的位置，因此，客户关系管理就成了现在企业需要重视的环节。如何和客户进行有效的沟通，如何维护与客户的关系成为现在企业客户关系管理需要解决的问题。

一、客户关系管理概述

客户关系管理岗位已经成为现在企业内部重要的岗位之一，如何维护好客户关系是企业目前面临的最大挑战。

（一）什么是客户关系管理

客户关系管理自诞生到现在已经有近30年的历史，其内容在这近30年的时间中不断地发展和丰富，由它形成的管理体系也在不断地完善中。由于它发展的时间不长，所以直到现在也没有形成统一、权威的定义。笔者认为，客户关系管理就是指是一种以客户为中心、处理与客户之间的关系的经营理念。企业可以借助先进的客户关系管理理念和相应的设备、技术，充分把握客户的爱好、需求以及行为，并通过对客户的细分来制定相应的营销、服务策略，使自身的利益达到最大化。

（二）电子商务客户关系管理的特点

传统企业的经营是以产品为中心的经营模式，企业更加注重对产品的研发、生产效率来提高企业在市场中的竞争力。但是在电子商务中，企业的中心已经转化为以客户为中心，因此，客户关系管理工作就显得尤为重要。电子商务中的客户关系管理有自身独有的特点。一是解决方案具有集成性：为了使企业业务协调一致，企业的客户关系管理需要进行集成，它整合了前端和后端，前端是指需要有统一的联系渠道，后端是指要有及時的反馈渠道。这样可以使客户随时随地的根据自身的需求与企业进行沟通，企业也可以及时地进行反馈。二是信息处理具有自动性：电子商务的客户关系管理可以利用先进的信息技术将客户的数据信息在数据库中保存，再利用信息处理技术实现客户信息的自动处理。三是信息资源具有共享性：企业可以将客户的数据信息通过信息管理平台分享到企业内部的各个部门，实现客户资源共享。

二、电子商务客户关系管理方法

客户关系管理工作对于企业来说是非常重要的环节，尤其是在电子商务中，客户关系管理更加重要。以此，需要有合理的方法来进行客户关系管理工作。

（一）不断开拓新市场，吸引新客户

在电子商务迅速发展的情况下，商品的多样化和丰富化使客户选择商品的负担逐渐增加。因此，企业在了解客户在做什么、在想什么的情况下，应该引导客户接下来应该做什么。同时利用当前先进的信息技术来对市场进行分析和预测，以不同的角度对市场上的产品、服务、客户需求进行分析和整理，将这些数据提供给企业，并分析客户的分布和需求趋势，进而利用这些准确的数据来对市场进行进一步的拓展，吸引新客户进入。

（二）提高客户的满意度

在电子商务的活动中，客户关系管理工作的目标是通过提高客户的满意度来吸引更多新客户和留住更多的客户。因此，企业可以通过建立网络交流社区或者平台、全天候的在线客服等方法来构建出一种客户主动进行沟通的交流形式，这样可以充分的收集客户真实的需求，在客户真实的需求的基础上进行有针对地整理和规划，减少企业整理和分析客户需求的成本，间接的提高企业的利润。

（三）提高客户关系管理人员的综合素质

电子商务中所运用的技术都是当前最新的技术，因此，在进行客户关系管理工作时，需要有可以掌握最新技术的人员来进行管理，这就需要提高管理人员的综合素质。企业可以通过定期培训、定期考察等方法来提升和监督管理人员的综合素质。在培训过程中，要着重对管理人员掌握当前最新的电子商务技术的程度进行培养，再结合其他方面的培训，提高管理人员的综合素质。

（四）优化服务客户的流程

电子商务环境下的客户关系管理是一种服务于全过程的工作，因此，优化服务过程也是维护客户关系的重要手段。企业在整个服务的流程中，可以在产品或服务的售前、售中以及售后的服务中进行全方位的提升，例如，在售前可以充分地考虑客户的意见来对产品进行改动，在售后可以及时的接收客户的意见，并且予以快速解决。

参考文献：

[1]邱海霞.浅析电子商务中客户关系管理[J].新经济，2014（23）：78-79.

[2]姜艳静.电子商务中的客户关系管理研究[D].武汉大学，2004.

[3]李雪春.电子商务环境下的客户关系管理[D].首都经济贸易大学，2003.