银行柜面起纠纷谁该担责

李林强

商业银行柜面业务既是银行的传统服务业务也是当前银行创新的主要领域之一，与广大金融消费者的日常生活息息相关。近年来，银行柜面业务引发的诉讼持续增长，以北京市朝阳区法院为例，该院受理的此类纠纷2015年为46件，2016年为58件，2017年为76件，呈逐年上升趋势。银行柜面纠纷给金融消费者和银行造成了不少的困扰，如何避免这些困扰，我们来关注几则因银行柜面业务引发的纠纷。

拒绝储户柜台取款银行承担不利后果

家住北京市西城区的张大爷在家附近的银行办理了一张借记卡，并存入了1万元。两个月后，张大爷搬去朝阳区的养老院居住。某日，张大爷来到养老院附近的银行要求柜台取款。由于等候办理业务的人太多，银行员工告知张大爷2万元以下不能在柜台存取，并让其到银行营业大厅内的自动取款机处办理。张大爷称在其他银行均可以办理，为什么在此不能办理，该员工告知系银行内部规定。张大爷又表示不会使用自动取款机，银行工作人员答复说：“自动取款机上都有操作提示，你按步骤操作就可以了。”后来，张大爷就在自动取款机上反复尝试，也没有取出钱来。

张大爷再次持卡到柜台要求取款时，却发现自己的借记卡已被掉包，张大爷马上要求挂失，银行工作人员又以张大爷不能提供银行卡号为由，拒绝为张大爷办理挂失，要求张大爷到借记卡的开卡行办理。但是，等张大爷赶到开卡行办理挂失时，账户内的1万多元现金已被盗取。当天回到家后，张大爷气得未吃晚饭，也没有睡好觉，第二天早上，张大爷感觉身体不适，并前往医院就医，花费医药费2300元。

张大爷认为，银行工作人员先是拒绝为其提供柜台取款服务，又拒绝帮助指导刷卡，最后还拒绝为张大爷办理挂失止付，才使卡内存款被盗取。要求银行赔偿经济损失1万元，医疗费2300元，精神损失费1万元。

在这个案例中，张大爷持卡在银行柜台前要求取款时，银行的工作人员拒绝提供柜台支付服务，没有履行保证支付的法定义务。此外，银行将自动取款机置于人员众多且流动性大的营业大厅内，周围无任何安全防范措施，客观上使储户无法在保密的状态下安全使用自动取款机。法院最终判决银行赔偿张大爷损失1万元。因张大爷提交的证据，并不能证明医疗费用的产生与银行办理业务之间存在直接的因果关系，因此张大爷主张的医疗费和精神损失费没有依据，法院没有支持。

现实中，确实存在不少银行对于一定金额范围内的业务要求客户在自动存取款机办理的现象。银行为了缓解客户排长队办理业务问题而采取柜面分流措施的初衷是好的，但《商业银行法》规定，商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。因此，在实际操作过程中，银行应当尊重客户对业务办理方式的选择权，并且应当充分考虑到客户自身条件如年龄等因素，而不是机械地以特定金额为限，限定客户的存取款方式，更不应在客户做出选择时拒绝提供服务。银行作为专业机构在办理上述业务时必须尊重客户的自由选择权，履行告知、引导义务，同时加强自助设备的硬件投入，为客户提供安全的交易环境。

蹊跷存款银行监控寻真相

85后小刘与父亲老刘共同经营建材生意，客户往来时常以现金支付。某日，在与客户结算完货款后，小刘和老刘携带一袋现金到银行存款。小刘在银行柜台分别填写了存款凭条，小刘户名为36万元，老刘户名为6万元的凭条各一张，一并将一袋现金交至银行柜员，银行柜员将袋里的现金全部放置柜面，即对每把数通过点钞机进行清点，清点完毕后，银行柜员开具了36万元的活期存折一本和6万元定期存单一张。一个月后，老刘拿着6万元的定期存单到银行取款，银行拒绝支付。

银行负责人解释称，由于上述两笔业务尾数均为6万元，银行的柜员在操作时仅凭第一张凭条的印象是36万元，忽略了第二张6万元凭条的金额，为老刘误记了一笔6万元的账。该工作人员当日扎账时发现短缺了6万元，经核对，发现小刘当天的存款总数为36万元，老刘户名的6万元存单系银行工作人员违反存款操作规程误开所致，银行已通过银行反交易程序注销了老刘6万元存款记录。

因双方争执不下，小刘和老刘将银行诉至法院。诉讼中，从法院调取的监控录像反映，经银行柜员手的把数（根据《全国银行出纳基本制度》的规定，整点纸币现金时，均以100张为单位扎成把）首张面额为100元的人民币29把，50元的人民币13把，合计金额为35.5万元及首张面额为100元的人民币散票一叠。

经司法鉴定机构认定，该监控录像不存在剪辑处理的痕迹。因此，小刘和老刘实际的存款数额为36万元。由此可见，小刘取得36万元的存折及老刘取得的6万元存单总额已超过实际存款数36万元，造成这一结果是银行工作失误所致，责任显然在于银行。老刘取得超出实际存入银行处的存款的存单，虽然在取得的手续及程序上合法，但按实际存款数，取得6万元存单实属不当，故老刘对6万元存款的主张，未得到法院的支持。但银行对其工作的失误应承担相应的民事责任，银行最后承担了案件受理费、鉴定费。

通过这个案件，我们看到，存单是不具有绝对证明力的。存单是表明存款人与银行之间存在存款合同关系的书面凭证。金融领域长期以来并没有承认存单的票据性特征，而认为存单等凭证是实践性合同，不因存单等凭证的出具而产生效力，持有人必须向金融机构交付存单等凭证所记载的款项才有效，即存单作为合同凭证，必须同时具备形式要件和实质要件的真实性才合法。《最高人民法院关于审理存单纠纷案件的若干规定》也没有承认存单的票据性特征，而是确立了以存单的真实性和存款关系的真实性的双重真实性原则作为判定存单有效性的标准。因此，存单的记载不具有绝对的证明效力。案件中的监控录像即作为证据推翻了老刘所持存单的记载内容。

存款人死亡继承人难取款

家住北京市通州区的王大爷与于大妈于1964年登记结婚，因膝下无子，遂于1972年收养一子。因种种原因，2011年王大爷、于大妈和养子解除了收养关系，除王大爷外，于大妈亦无其他法定继承人。2016年1月，于大妈去世。后王大爷想取出于大妈名下存于银行的30万元存款，却被银行以未能提供继承公证手续为由拒绝。王大爷认为，自己是老伴的唯一合法继承人，老伴遗留的存款及利息应当归自己所有。几番沟通无果，王大爷将银行诉至法院，要求确认老伴遗留存款归属。

法院经审理认为，于大妈死亡后，其在银行存款的二分之一应属王大爷所有，另外二分之一应作为于大妈的遗产，归于大妈的继承人所有。因于大妈生前未对存款立有遗嘱，该遗产应按法定继承处理。因养子已与于大妈、王大爷解除了收养关系，收养关系解除后，养子无权继承于大妈的遗产。王大爷作为于大妈唯一的法定继承人，于大妈生前在银行的存款继承权为王大爷享有，故于大妈名下的30万元存款及利息归王大爷所有。

通常，存款人死亡后，其生前存款的支取有两条途径：一是存款人死亡后，合法继承人应向储蓄机构所在地的公证处申请办理继承权证明书，储蓄机构凭以办理过户或者支付手续。如果该项存款的继承权发生争执，储蓄机构应当告知当事人提起确权之诉，由人民法院判处。储蓄机构凭人民法院的判决书、裁定书或调解书办理过户或支付手续。如果几个合法继承人对死者的存款分割没有争议，则继承人应当持有关材料到当地公证处申办继承权证明书。继承人凭上述公证书及被继承人的存折支取存款，可不再提供死者的身份证件、银行密码。

建议年事较高的老人应在确保银行账户安全的前提下，将自己基本的资产状况告诉值得信赖的家人，同时，可以考虑在生前立好公证遗嘱，以防出现不必要的麻烦。

客户租用银行保管箱死后引纠纷

毕先生的女儿毕女士在银行柜台，签订了保管箱租用协议，约定毕女士租用该银行保管箱一个，租期1年，毕女士交付了租金和保证金，该银行将保管箱钥匙交付了毕女士。不久，毕女士因突发疾病死亡。毕先生多次联系银行要求打开保管箱均遭到拒绝。

银行认为，双方签订的保管箱租用协议约定，承租人如死亡，其合法继承人尚未确定的，不得开启保管箱。合法继承人应持合法继承文书到银行申请开箱。毕先生无法提供合法的继承手续，所以银行无法开箱。

法院经审理确认，毕女士的法定继承人只有其父亲毕先生，故毕先生作为毕女士合法的继承人，有权要求银行打开涉案保管箱，由其自行清理保管箱内的物品。

银行保管箱实际上就是客户通过承租的方式从银行租赁一个保管箱，将自己贵重的物品、重要的文件、有价证券等财物放入保管箱由银行代为保管，并按期向银行支付一定费用的银行业务。实践中，保管箱一般实行两把钥匙一把锁开启制，用户和银行各持一把不同的钥匙，只有同时使用，箱门才能开启。开启后，银行工作人员退出保管箱室，由用户自己打开箱子进行操作。

用户在保管箱中存放物品，主要是出于隐私和安全的考虑，银行有义务对用户在保管箱中存放物品的有关信息予以保密，更不能未经审核随意打开用户的保管箱，所以银行出于为客户保密、为用户负责的原则，在保管箱租用人死亡后，拒绝为尚未确定合法继承人身份的个人开箱是符合行业通行做法的。

为避免此类情况的发生，建议个人如果在银行办理保管箱业务，可在申请时与信任的亲人一起办理联名保管箱。对已经办理了租赁保管箱业务的用户，可以在银行办理一份委托手续，由用户和受托人一起到银行备案委托手续，这样受托人以后就可以持钥匙去申请开箱。即便客户本人发生意外，也可由受托人代为处理保管箱内的物品。

我们看到，银行柜面业务是银行工作的第一窗口，直接面对面为广大金融消费者提供金融服务，关系民生。随着金融消费者法律意识和维权意识的提高，银行柜面业务已成为金融纠纷的多发领域，商业银行必须做到与时俱进，树立承担社会责任的新理念，顺应金融与科技融合发展的大趋势，管控风险，借助科技手段为金融消费者提供更加便利、优质的服务，以便更好地应对我国金融业不断对外开放带来的机遇与挑战。