培训效果四个基本层级框架体系在新直销员培训评估中的应用

倪妮

摘 要：某一项培训课程结束后，一般要对培训的效果进行评估或检查，以便了解受训者究竟有哪些收获和提高，这时需要建立全面、系统的培训成果评估标准和体系。把培训效果四个基本层级框架体系引入直销界的新直销员培训评估中，我们发现这对培训效果的提高发挥重要作用。可以说，作为培训课程系统且全面的直销界更需要建立培训评估标准和体系。

关键词：培训效果；四个基本层级框架体系；直销；培训

在企业培训的某一项目或某一课程结束后，一般要对培训的效果进行一次总结性的评估或检查，以便了解受训者究竟有哪些收获与提高。员工培训评估是指企业组织在员工培训过程中，依据培训的目的和要求，运用一定的评估指标和评估方法，检查和评估培训效果的活动过程。

实际上，员工培训的评估就是对员工培训活动的价值作出判断的过程。培训效果是指企业和受训者从培训当中所获得的收益，及通过系统的培训，员工可以端正工作态度，学习新的行为方式，掌握新的技术技巧；而企业则可以提高产品质量，增加产品产量，促进销售额的上升，提高顾客的满意度，取得更高的经济和社会效益。

员工培训效果评估是企业培训工作最后的也是极为重要的一个阶段，它是通过建立培训效果评估指标和标准体系，对员工培训是否达到了预期的目标，培训计划是否有效的实施等进行全面的检查、分析和评价，然后将评估结果反馈给主管部门，作为以后制订修订员工培训计划，以及进行培训需要分析的依据。

一、培训效果评估的层次体系

企业和培训管理人员要用统一的尺度和规范来评价培训成功与否，按照美国培训专家柯克帕特里克提出的培训效果基本层次框架体系，培训效果可以分四层次进行评估：

1.反映评估

反映评估是第一级评估，即在课程刚结束时，了解学员对培训项目的主观感觉和满意程度。第一级评估目标往往包括对培训项目的肯定性意见和既定计划的完成情况。反应层面需要评估以下几个方面：内容、讲师、方法、材料、设施、场地等方面进行评估，可以采取问卷调查、面谈观察、综合座谈、电话调查等方式。

2.学习评估

学习评估是第二级评估，着眼于学习效果的度量，即评估学员在知识、技能、态度或行为等方面的收获，可在培训之中或培训之后进行，由培训老师负责，可以采取测试、模拟、技能练习等方式进行。

3.行为评估

行为评估是第三级评估，评估学员在工作中的行为方式有多大程度的改变，可以采用观察、主管评价、客户评价、同时评价等方法。

4.结果评估

结果评估师第四级评估，是通过对质量、数量、安全、销售额、成本、利润、投资回报率等企业或学员上司关注的并且可度量的指标进行考察，与培训前进行对照，判断培训成果的转化情况，该层评估的数据所设计的责任人包括学员自己、主管、区域培训协调员或者外部的评估人员，可以采用绩效指标、生产率、缺勤率、客户与市场调查等方法进行。

二、H工作室新直销员培训课程培训评估的实施

H工作室（以下简称“工作室”）是一家经营某国际知名直销化妆品品牌（以下简称“A品牌”）的工作室，属A品牌授权经销商之间相互合作而建立的、以其中某授权经销商为工作室主承租人的个人独资企业，主要销售A品牌化妆品并组建相应直销队伍。工作室的培训工作是在A品牌公司全国统一的培训模式和内容的基础上，结合工作室的实际情况开展。系统而全面的直销员培训课程是A品牌培训模式一大特征，这是经过A品牌几十年经验形成的全国统一的培训模式和内容。

A品牌公司的“新直销员培训课程”是专为新直销员设计的一套专业知识和业务技能基础培训课程，由其所在工作室中丰富实战经验和专业知识技能的优秀经销商们担任授课老师。资深直销员也要不断重复学习“新直销员培训课程”，温故知新的同时也有助于辅导新直销员，给他们指导和帮助。

1.新直销员培训课程培训模块设计

课程分八模块内容，每块内容要求如下：

（1）《基础皮肤及产品知识》要求新直销员牢记其中的具体内容等；（2）《预约与女主人培养》要求新直销员会拨打邀约电话等；（3）《标准美容课》要求新直销员能熟读美容课的活页夹并能主持美容课等；（4）《目标设定和时间管理》要求新直销员会制订目标等；（5）《色彩知识与彩妆技巧》要求新直销员能区分色彩种类并牢记色彩种类特征、学会化妆的基本手法等；（6）《顾客服务》要求新直销员会建立顾客档案等；（7）《开发VIP》要求新直销员会制作面谈手册等；（8）《库存与金钱管理》要求新直销员开设专用经营账户、制作库存表等。

2.新直销员培训课程培训效果评估现状

新直销员培训课上，培训老师依次讲解上述八模块内容，每块内容讲解结束后，培训老师通常会让学员依次上台分享自己对学习该块内容的收获，以加深学员对培训内容的印象，但极少在课后及时对当次培训进行总结。在当月总结会上，学员凭印象提出当月“新直销员培训课程”中的不足之处，培训老师以此对下次培训做适当调整。

经销商们在周例会或平时的工作中会问及新直销员完成业务指标的情况，并凭经验來观察一个新直销员行为在接受培训后的改变，发现其某方面比之前有改善时，经销商会及时给与认可和鼓励。

三、新直销员培训课程存在的主要问题

对照上述培训效果四个基本层级框架体系，目前工作室的新直销员培训存在以下问题：

1.培训结束后没有对学员是否满意培训老师、是否适应培训方法、是否满意培训准备工作等进行了解，缺乏对培训课程的整体评价。

2.按照培训内容的要求，新直销员接受培训后，必须强制记忆一些基础知识、掌握一些基本技能，但目前没有相应评估环节，导致很多新直销员入职几个月后仍不能自如地运用这些知识和技能，影响业务开展。

3.经销商会及时给与认可和鼓励，这对新直销员而言是不错的激励方法，但从培训角度而言，仅通过这样单一的方法来评估，缺乏系统性和专业性。

4.A品牌设置有相关的数据指标考核新直销员，但没有进行严格评估，如入职当周起连续13周参加沙龙会；入职两周内观摩3堂美容课、预约8堂美容课、自己主持5堂美容课等等，而达成这些指标对新直销员养成持续行动的习惯及培养工作主动性是非常重要的。

四、建议

针对上述问题，结合培训效果四个基本层级框架体系的实施，笔者建议如下：

1.由经销商向本沙龙参加培训的新直销员收集针对内容、讲师、方法、材料、设施、场地等方面评估的评估信息，以课后面谈或电话了解的方式进行，培训结束后第二天内完成，将结果反馈工作室培训负责人，由培训负责人在一周内组织督导讨论确定改进方案。

2.每次“新直销员培训”课程结束后一周内，由经销商对本沙龙参加培训的新直销员进行学习评估。如培训结束后第二天，经销商指导新直销员制订目标、新直销员按培训中学习的邀约方式当着经销商面拨打5-8个邀约电话，经销商当场检查并指导；培训结束后5天内，经销商对每个参加培训的新直销员抽查《色彩知识与彩妆技巧》、《基础皮肤及产品知识》及美容课活页夹的记忆及背诵情况，由经销商确定是否过关或是还需二次抽背检查，培训结束后7天内，经销商检查新直销员的顾客档案、面谈手册、库存表是否已制作完成、是否已开设经验专用账户。

3.由培训负责人组织各经销商进行讨论，结合“新直销员培训”培训中涉及到的行为要求进行归纳，简明罗列出A品牌倡导的日常行为规范的要点，如直销员到工作室必须着职业装、日常工作生活必须化彩妆、习惯性同身边的朋友分享A品牌、在沙龙会上有积极主动的表现等等，作为各经销商对新直销员日常行为进行评估的提示，经销商可以以此为提示在平时观察直销员的行为，或通过顾客、其他直销员来了解情况。可以设计表格供经销商记录发现变化的时间，作为综合评估培训效果时的依据。

4.经销商应及时跟进并记录新直销员各评估数据指标的完成情况，适时提醒新直销员围绕目标工作，这不仅有利于及时把握新直销员的起步情况，而且也为培训前后的效果对照提供依据。

五、结论

综上所述，新直销员培训课程结束后，结合培训效果四个基本层级框架体系，对培训的效果进行评估或检查，以便了解新直销员究竟有哪些收获和提高，这时需要建立全面、系统的培训成果评估标准和体系，这样才能对培训效果的提高发挥重要作用。可以说，作为培训课程系统且全面的直销界更需要建立培训评估标准和体系。

其实，每个企业在开展培训工作时，或多或少都会涉及一些关于培训效果评估的工作，但由于缺乏理论的指导，培训评估工作就缺乏系统性和整体性，也不能及时发现培训工作中的不足之处。而培训效果四个基本层级框架体系可以帮助我们理清评估思路，从四个方面入手开展培训评估工作，让培训评估工作更具体、全面、系统。

参考文献：

[1]中國就业培训技术指导中心组织编写.《企业人力资源管理师（二级）》.中国劳动社会保障出版社出版，2014年3月第3版.

[2]Donald L. Kirkpatrick（唐纳德.L.柯克帕特里克），James D. Kirkpatrick（詹姆斯.L.柯克帕特里克）著.《如何做好培训评估：柯式四级评估法》.林祝君，冯学东译.电子工业出版社出版，2015年08月第3版.