基于精准定位的游客服务体系研究

饶云

摘 要：伴随着室内外定位技术日益的精准化以及智能移动平台的普及，智慧旅游的位置服务从游客方面的导览服务，拓展到智慧旅游景区和智慧旅游企业的建设。首先从旅游定位技术和智能移动平台的分类及运用着手，综合阐述智慧旅游定位服务的发展现状。其次，根据现有的旅游定位服务，提出一个“定位共享”的旅游信息综合平台的新构想，以此将精准定位技术更好地服务于游客、旅游企业以及旅游景区。

关键词：定位；旅游；服务体系

中图分类号：F2 文献标识码：Adoi：10.19311/j.cnki.1672-3198.2018.16.011

1 定位技术与游客服务系统

近年来，依托于Android、IOS、Windows等移动操作系统的移动智能终端的大众化，智能手机、平板电脑、智能手环或手表、AR和VR头戴式显示器等移动智能终端越来越多地运用在旅游行业和游客之中，促进智慧旅游的发展。尤其是智慧旅游位置服务成为新兴智慧旅游发展的一个焦点。以此，从现有的定位技术及其运用出发，对旅游服务位置的发展状况进行总结归纳。

1.1 室外定位技术

全球主要的室外定位技术有美国GPS全球定位系统、俄罗斯GLONASS全球导航卫星系统、中国CNSS北斗导航定位系统和欧盟Galileo伽利略系统。其中，中国自主研发的北斗卫星导航定位系统针对北斗定位精度相对较低现状，采用北斗和GPS定位技术相结合的方式获取用户位置信息，其精确度到达5米。在旅游定位方面，况长虹等共同研发出一种基于北斗系统的亚米级高精度定位智慧旅游终端。高精度定位智慧旅游终端主要将北斗定位模块、无线通信模块和射频模块等结合，充分将其定位精度高、成本低、运行稳定和实用性强等特点运用到景区和旅行社终端。

1.2 室内定位技术

为了更好地增加室外定位技术的精准度，室内定位技术随之产生和发展。其主要包括要WLAN定位技术、移动基站定位技术、RFID（射频识别）定位技术、蓝牙定位技术、超宽带定位技术、地磁力定位技术、惯性导航定位技术等。以下从WLAN定位技术、移动基站定位技术、RFID（射频识别）定位技术三个方面了解定位技术与旅游的合作运用。

（1）WLAN定位。

WLAN和WIFI是实现无线上网的技术，并且WLAN无线上网是包含WIFI无线上网。WLAN无线上网覆盖范围更宽，而WIFI无线上网比较适合比如智能手机，平板电脑等智能小型数码产品。李小虎提出基于WIFI网络的智能导游推荐服务系统通过分析用户的历史移动轨迹，为游客提供个性化的线路、景点推荐服务。导游管理子系统主要借助智能导游管理服务系统对游客的实时位置进行管理，同时具备向不同区域的游客进行分组信息推送的能力。

（2）基站定位。

基站定位技术是指利用网络基站发出的代码进行定位，然后用卫星将定位信息进行传输到系统，以达到实时定位的目的。目前，主要将基站定位技术运用到出租车的电召服务、公交系统调度以及车辆的实时监控等方面。在旅游方面，崔叶青对于传统集散中心智慧化提升方案中旅行团诚信管理体系的解决方案。旅行团诚信管理体系运用到基于移动基站、LBS+GPRS技术，结合GIS地理信息系统实现对导游的定位跟踪，便于旅游社对导游行程和带团信息的查询和管理。

（3）RFID射频识别定位。

射频识别定位是一种运用无线电讯号识别特定目标并读写相关数据。并运用专门的RFID读写器，可以将RFID标签信息传输到读写器。在旅游酒店方面，经常见RFID运用于酒店的门禁系统与安保系统。在旅游景区或者博物馆，通常将景区景点或者博物馆展品进行RFID标签信息化，并通过對游客的位置定位而提供相应的智能服务。刘欣欣设计开发了基于RFID技术的自助导游系统。系统通过RFID技术实现游客对景点的准确定位，运用汉语语音合成技术将旅游景区管理人员录入的景点介绍文本信息转换成语音讲解为游客自动讲解，为游客提供个性化服务。

2 现有游客服务系统及特点

2.1 现有游客服务系统

2.1.1 导览服务系统

导览服务系统是一种为游客提供景区地图浏览、路径导引、信息讲解、旅游社交等功能的旅游服务系统。在国外，智慧导览系统发展较为成熟并广泛运用于实际旅游活动。韩国推出了针对自助游客的名为 “ITOUR SEOUL”智慧网络系统，美国的steam boat滑雪场推出了使用 RFID技术的定位装置。2013年巴西里约州政府计划在全市著名的海滨、别墅、历史名胜等设立30处二维码地标信息查询点，以方便外国游客随时查找地图等相关旅游信息；在美国马萨诸塞州发明了一种便捷式的电子导游器，这种电子导游器储存了美国大陆主要高速公路在内的35000项数据资料，人们在制定出游计划时可以使用它来提供一些帮助。

在国内，基于游客在旅游活动过程的具体需求，利用GPS等定位技术和GIS等地理信息技术，大多数学者主张设计一个集位置服务、旅游资讯、语音导航、旅游社交于一体的智能导游系统。郑治伟提出景区游客手持终端通过GPS获取位置信息，通过高速无线通讯网络将位置信息传递给云服务中心。云服务中心通过解析位置信息为游客提供有针对性的讲解服务，同时游客还可以利用终端上的应用进行游览路线设计、公共信息查询、查找好友位置、记录和分享旅游感受等操作。

2.1.2 团队出行监控系统

智慧旅游定位在旅行社出游团队方面的应用主要是实施两个层面的监控。一是实现旅行社对出团导游的实时监控，以在一定程度上确保导游的出团质量。二是实现出团导游对于游客在游玩过程中的监控功能。谢谦提出构建导游手机助手、游客手机助手和监控平台三者合一的智慧旅游团队出行监控系统。其中导游手机助手可以实现导游上团安排、知识库查询、政策法规查询、团队监控管理、旅游灾害预警、团行程安排以及投诉建议管理等功能。对于游客手机助手可以实现团行程安排、团评价得分、投诉建议管理、旅游意向和个人中心等功能。旅游监控平台是针对旅游团队的管理、突发事件处理、数据统计以及导游管理、旅游信息整合等功能更好地为游客提供保障服务。

2.1.3 车辆监控系统

旅游交通在旅游过程中的作用也是不可忽视的，因此注重对旅游车辆的监控也有助于提升旅游企业或者旅游景区的服务与管理。崔叶青对于传统集散中心智慧化提升方案中提出基于北斗导航系统的车辆调度管理平台。其中基于北斗导航系统的车辆调度管理平台中将“北斗”的导航定位功能以及短报文通信功能相结合，实现车辆追踪、应急报警、车辆越界报警和模拟航拍地图显示等功能的应用。

另外一种实时监控服务管理系统是在LBS定位技术应用的基础上，运用网上监控终端管理监控和的监控处警系统两种功能的车辆监控系统。星赛尔车辆定位管理平台是通过LBS定位系统以及精准化电子地图，将车辆信息实时传输到监控中心。监控中心收到车辆信息及状态信息时，及时地对车辆作出反馈。如遇到车辆故障、车辆劫持等紧急事件的发生，监控中心可根据车辆反馈信息给予相应的有效解决方案。

2.2 特点总结

2.2.1 定位技术精准化程度不断加深

定位技术不仅在CPS、CNSS等室外定位技术上有着技术上的提升，特别是中国北斗卫星导航与美国GPS导航两者结合更加提升室外定位的精准度，还采用室内外定位技术的结合运用以增加整体定位的准确性。

2.2.2 游客服务系统应用功能更加广泛

一方面，游客服务系统不再局限于导览服务、车辆监控以及旅游团出行监控三个内容，而是更加注重游客在游玩过程中的旅游体验和旅游社交方面的互动功能的挖掘。另一方面，旅游导览系统的服务范围由景区导览服务拓展到城市导览服务，内容也相应的丰富化。

在旅游体验方面，崔少星设计并实现了一个基于Android手机平台与增强现实技术的自助导游系统。该系统主要是针对古建筑，通过对古建筑的定位和识别后，在游客的手机屏幕上可以获取还原后的古建筑的三维模型以及附带的讲解资料。这样游客在游览过程中可以增加更多地互动和体验。在旅游社交方面，胡霞提出建立一种安卓版电子旅游记事本，主要是给游客提供一个快捷的记事方式和全新的记事体验。游客可以通过此平台实现定位导航功能，也可以实时将旅途信息分享给其他游客。

在城市智慧导览系统中，游客不再局限于单个景区导览服务，而是可以获得整个城市交通地理信息、旅游景点信息、旅游酒店和餐饮等信息，以此提升外来游客对于旅游景点及其所在城市整体的旅游体验感。

2.2.3 多种技术融合，提升智慧旅游高度

通过移动平台、定位技术、地理信息技术、语音识别技术和二维码扫码技术等信息技术的结合，实现旅游移动服务系统。其中，微信公众号平台逐渐成为游客服务体系的新载体。越来越多的游客通过关注相关景区景点的微信公众号，不仅可获得旅游讲解信息、地理位置信息、购买门票事务及周边等信息，也可以在微信公众号的评论区分享游客日志以及记录旅游路径信息。

2.2.4 尚未形成网络型覆盖的旅游信息管理系统

目前，旅游信息管理系统基本是以旅游景区导览服务系统、旅行社监控系统以及游客自助导航系统三个独立的系统所呈现。但是游客发生旅游行为是一个连续的过程。旅游六要素包含的“吃、住、行、游、购、娱”配套的应该是一条完整的旅游产业链，而独立成形的旅游信息管理系统并不能很好地为游客提供连续有效的旅游服务。

3 旅游定位信息共享平台的构想

首先，该旅游定位信息共享平台是包含基础旅游数据库、业务数据库以及游客位置数据库。其中，基础旅游数据库囊括了旅游目的地的交通信息、景区信息、住宿信息、旅行社、购物商店等信息，其主要作用是为游客在旅游过程中可以获得尽可能多的旅游资讯。除此之外，业务数据库是面向旅游景区、旅游住宿、旅游交通的管理者而设置，其主要作用是向旅游企业管理者实时反馈旅游企业经营现况并及时反应旅游紧急事件的情况，提高旅游企业的经营效率和服务质量。游客位置数据库是游客通过该平台的电子认证系统进行实名登记并且允许该平台在游客同意的情况下，利用定位技术实时记录游客旅游过程中的地理信息位置而汇集成的数据库。

其次，该三个数据库是成三角形模型进行运作。在游客出行之前，游客可以在该平台上了解旅游目的地的信息。若充分了解旅游目的地有關吃、住、行、游、购、娱等信息之后，游客可以在平台上进行有关景区门票预订、餐厅定位、住宿预订、旅游路线规划方面的操作。游客到达目的地后，旅游景区、旅游企业可在游客同意的情况下获取游客的实时位置。如旅游景区在通过获取游客位置后提供精准的景区旅游路线规划、讲解等服务。酒店在获取预订客房游客的实时位置后，可以在游客提前抵达九点前准备好办理登记入住的手续以及个性化客房服务，减少游客的排队等候时间和提高游客意想之外的满意度。同理，游客预订的餐厅可根据游客的实时位置在合理的范围内由远及近地提供餐厅位置信息、餐厅菜品信息以及订单生成信息，以减少排队等候时间和游客面对不熟悉事物的焦虑感。与此同时，旅游景区以及旅游企业的管理人员可以通过平台的业务数据库实时监控对客服务的质量，保障旅游企业平稳运营。

最后，旅游定位信息共享平台还需要注重保护游客位置信息的私密性。只有在游客同意的定位以及同意将位置信息分享给旅游景区或旅游企业的情况下，平台才能开启三个数据库的联通模式，实现定位信息的共享。

参考文献

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