新媒体背景下企业品牌危机探讨

王怡静

摘要：随着新媒体时代的到来，信息的传递及传播变得更为复杂，这种背景下企业一旦发生品牌危机，便会对其自身品牌形象造成严重影响。因此，新媒体下企业如何有效解决品牌危机具有紧迫性。本文简要分析了新媒体背景下企业品牌危机特点，并针对新媒体背景下企业品牌危解决提出几点解决措施。

关键词：新媒体；企业；品牌危机；解决

一、新媒体背景下企业品牌危机特点

一、发生率高。新媒体环境下各种信息传播更加迅速、复杂，在传播过程中可能对其产生影响的因素很多，即便是企业出现的问题很小，在经过网络等新媒体传播后也可能发展成为很严重的品牌危机，再加上新媒体下网民数量众多，发生率更高；二、突发紧急。新媒体下信息传播快速、广泛且影响较大，因而企业一旦出现品牌危机，在经过网络传播后可能会在最短时间内呈现出爆炸式传播，品牌危机的发生具有明显突发性和紧急性特点。所以，在网络环境下，一旦发生品牌危机往往企业会被打个措手不及；三、控制较难。网络环境下人人平等，网络上发表的舆论信息各种各样，信息多元化，企业发生品牌危机后各种舆论声音都有，企业对舆论发展风向难以进行有效控制，这种情况下倘若企业处理不当，很可能会出现舆论失控情况，造成品牌危机加重。

二、新媒体背景下企业品牌危机解决对策

（一）重点进行危机检测

企业品牌危机发生前积极预防是避免品牌危机发生的重要举措，这是为了防止新媒体背景下，一些对企业不利言论迅速传播的关键，对此企业应着重在危机发生前期加强舆论监测，在危机前期制定信息整合体系，这样不仅可以创新企业品牌营销渠道，为企业塑造良好品牌形象提供途径，同时还可以对企业社会舆论进行监控，一旦发生有不利苗头及时预警，并采取相应解决措施。在新媒体背景下，各种舆论传播均有明显复杂性特点，对此企业需要结合舆论信息散布结构、舆论流向及循环结构等进行监测。对于不同信息发布机构其传播程度的不同，企业可选择一些具有较大影响力的网站作为重点监测对象，如一些著名品牌都拥有官方微博、官方网站，这些都是企业重点监控的渠道。另外，注入搜狐、新网、网易、论坛等热门网站，企业也可以进行重点监测。

（二）树立责任承担意识

企业在出现品牌危机后，倘若错误存在于企业本身，则企业应尽早发出生命，树立正确危机责任承担意识，真诚向消费者及广大民众道歉，并予以合理赔偿，切记不可一味地推卸责任。当危机出现以后，企业本身便会成为大众关注焦点所在，可以毫不夸张地说，这种情况下企业的一举一动均被大众看在眼里，很难有所隐藏，若企业对出现的错误拒不承认，甚至出现推脱责任的情况，必然会导致舆论风向往对企业不利的方向转变，使得企业品牌危机扩大，加重企業损失。如，热门产品SK-II，当消费者对其产品质量存在的怀疑态度时，宝洁公司在第一时间不是承认，而是肯定自身的产品不存在质量问题，对于消费者的退货要求置之不理，最终导致其在消费者心中留下了不负责任的形象，致使产品销售量大受影响。由此可见，在新媒体环境下企业在发生品牌危机后应第一时间站出来面对，并用坦诚的态度与消费者之间及时进行沟通，获得消费者理解，这是企业化解品牌危及的关键所在。

（三）完善危机处理体系

制定健全的品牌危机处理体系是帮助企业顺利化解品牌危机的重要保障。在新媒体背景下企业应善于进行大数据分析，开展网络资源定量、定性分析，制定完善品牌危机管理相应体系，以便于企业在发生危机后能够在第一时间采取措施，及时控制品牌危机，避免其进一步恶化，力求能够尽早化解品牌危机，将品牌危机带来的损失降到最低。在企业发生品牌危机后，企业应及时和公众之间加强沟通，明确企业关键受众群体，尽力安抚受众群体情绪，防止危机进一步扩大。企业品牌危机一旦出现便会直接给企业品牌价值造成影响，降低品牌公众影响，企业对此应结合自身发展结构及运行特点，针对品牌危机制定有针对性、可行性较高的危机管理制度，避免在品牌危机发生后企业茫然无措。企业只有全力应变，正面解决问题，主动透明解决问题的流程和渠道，才有利于将品牌价值损失减至最低。

（四）重视企业品牌重塑

一次品牌危机的结束并非真正的结束，很多企业在出现品牌危机后倘若不吸取教训加以总结，很容易在以后经营过程中在此出现类似危机。因此，当企业出现品牌危机后，应及时对此次危机发生原因进行总结，回顾此次危机处理过程中，对此次危机处理中存在的问题进行反思，并针对此次品牌危机制定科学整改策略，避免在此出现类似品牌危机。同时，还要针对此次危机主要责任人和责任部门也应给予相应的惩罚，明确企业的赏罚制度。此外，在总结经验教训后，还要重视企业品牌形象的重塑，一个品牌从诞生到发展成熟对任何一个企业来说都绝非易事，品牌危机的实质是品牌或其所代表的企业与利益相关者之间的信任关系出现断裂，而断裂的程度则取决于品牌危机发生之后，企业所采取措施的有效程度。在品牌危机发生之后，如果企业不进行及时的重塑，很可能会导致辛苦建立起来的品牌走向消亡。因此，为了挽回品牌之前的价值，企业有必要对品牌进行重新打造，在消费者心中树立崭新的形象。

结语

总之，新媒体下各种信息传播快速、广泛且影响较大，企业一旦出现品牌危机，在经过网络传播后可能会在最短时间内呈现出爆炸式传播，往往企业会被打个措手不及。对此，企业应重点加强危机发生前加强监测，品牌危机发生后树立责任承担意识，并制定完善的危机处理体系解决品牌危机，另外，还要重视企业品牌重塑，从而确保企业顺利渡过难关。

参考文献：

[1]徐腾达，顾海兵.新媒体时代企业品牌危机管理浅析[J].常熟理工学院学报，2017，31（01）：45-48+65.

[2]李永鑫.中小企业品牌危机预警机制建设探究[J].现代经济信息，2016（23）：18-19.