协调矛盾帮助员工主动勇于认错

文/龚小玥

场景

这天，店里来了一位老顾客，接待他的是一位新员工，顾客跟店里的某位老员工很熟，从专业知识、服务水平和对顾客的熟悉度等方面来看，老员工肯定比新员工强。但由于老员工当时正在接待别的顾客，无暇招呼顾客，就由新员工为顾客做好接待服务工作。该名顾客也比较精明，在挑好款式后对新员工说自己跟老员工很相熟，一向都是享受打7折的待遇，新员工缺乏相关经验，急于求成，也顾不上找老员工核实，在价位上让顾客占据了主导地位。没一会儿，老员工悄声给新员工说明了店里的折扣规定，不是所有的商品都能享受最高折扣，要经过店长甚至经理的同意之后才可以，且不能因为顾客的一句话就立马同意。

新员工听了后情绪立即有些激动，说道：“同样的顾客，为什么老员工能卖出的价格，我就不能卖？”

听了这话，老员工也一脸的不高兴，正准备回击时，店长小秋赶紧出面协调，不让事件继续恶化升级。

顾客成交本是高兴的事情，但在销售过程中新、老员工之间产生的摩擦或误会，让店里的氛围陷入尴尬之中。

作为店长，此时应该怎么协调这两位员工之间的工作矛盾呢？

应对

顾客离店后，店长小秋先让老员工去吃饭，并劝解他道，新员工在说话技术和技巧上不太到位，有的时候完全是站在自己的立场上，没有考虑到别人的感受，作为老员工你的领悟力更强，此时更需要包容，显出大度。一般来说，老员工在店时间久，思想工作上只需要及时吃一颗定心丸，表示这件事情店长是在意的，会给双方一个公平公正的处理。

转过来面对新员工的时候，店长小秋毫不客气地向他指出了过错在哪里，她告诉新员工，你不能轻易相信顾客说的所有的话，顾客来到店里都是想要用最低的价位拿到最好的货品，我们在全力帮助顾客挑选到合适产品的同时，也不能罔顾公司的利益，公司对于门店的折扣有相应的管理，所以老员工对你说的话并没有错，反而是在帮你。

店长小秋帮助新员工把整个事件进行了回顾和分析，让他清楚地认识到自己的错误。短暂的思索后，新员工表了态愿意认错，午饭后，新员工主动找老员工认了错：“的确是我没有搞懂公司的规定在先，说话也没经过大脑，完全没有考虑到你的感受，主要是我当时想要尽快成交，也是想让顾客显得更有面子，所以才觉得顾客说的都是对的。”在店长的协调下，老员工表现得也很大度，互相把话说清楚后，重归于好。

分析

同在一家店里工作，员工之间难免会发生矛盾，作为店长，需要了解每一位员工的性格特点，在处理员工矛盾的时候要公平公正，才不会伤害到任何一名员工的内心。其实，店里的员工之间发生了矛盾，大多时候，谁对谁错大家都看在眼里，心里有数，店长有责任引导有错误的一方主动去找同事承认错误并取得原谅，这样大家才能更好地工作。如果是比较小的失误也可以在合适的时机，向员工做出分析，或者也可以让和他关系好的员工利用业余时间，去告诉那位犯错误的同事，在这件事上你不应该说这样的话，这样会伤害到其他同事的。

同时，在协调员工之间的摩擦时，还有以下几点也是值得广大店长关注的：

1.尽量不当着顾客的面处理问题

在上述场景中，顾客告诉新员工说可以打折，新员工信以为真，事后又说了一些语气很冲的话，在这个过程中店长并没有当着顾客的面前指出新员工的错误，而是一直在辅助他接待顾客，直到顾客离店之后才开始处理问题。试想一下，如果当着顾客的面去处理这件事情，那么顾客可能就会认为你的店人员不和睦，既然不和睦，那怎么能够服务好顾客。所以在处理内部问题的时候，尽量不要有外人在场。

2.不让问题遗留在店里

当天发生的事情一定要在当天解决，当日事当日毕，如果隔夜，将会是另一种结果。所以在这件事情发生之后，店长没有给新员工自己去认识错误的时间，而是立刻告诉了他错在了哪里，并帮助他分析整个事件，让他意识到自己的错误。

3.要让员工主动承认错误

承认错误就好象是表明了自己比别人差，主动承认错误对一个人来说是需要很大的勇气。人非圣贤，孰能无过，谁都有做错事情的时候，这也是人在成长中所必须经历的。店长可以告诉店员，能够认识到自己的错误，并主动去承认错误，一方面需要很大的勇气，而另一方面也能够体现出你的担当和成长。❏