大咖分享 改变在发生

文/高玉冰

眼镜零售企业的数字化转型有哪些经验可以借鉴？

在转型升级的浪潮中，以视光中心为代表的专业性是未来眼镜零售行业的发展趋势吗？视光中心的未来会是怎样？

《全球95后消费者调研中国洞察》报告显示，中国95后群体规模接近2.5亿，可以说，得到他们的认可更有把握赢取未来，眼镜企业如何洞察、研究他们的消费心理？如何把握机遇，定位不断变化的市场？

在厦门雅瑞光学有限公司冠名的“瑞”眼视界·商业洞察主题发言环节，围绕这些话题，三位特邀嘉宾分别作了主旨发言。

From EyeWear to EyeCare—— 宝岛眼镜的数字化实践

星创视界（中国）集团有限公司营运长 刘冀忠

目前，眼镜零售业大都面临客流下降和分流，成本持续上升，人员流动率高的市场大环境，究其根源，我们发现这些都来自消费者的变化。消费者正在被数字化、移动化加持，因为一部手机，人人都可以成为万能个体，对信息的掌控度令个体话语权空前强大。同时，消费的升级，让许多人从应付生活转为经营生活、享受生活。碎片化消费带来的是小批量、多频次的购买，消费者需要有新鲜感的、性价比高的好货，而非低价产品。这也正是传统的生存型、物质型消费开始让位于发展型、服务型等新型的消费过程。

面对新型消费者群体，我们也要有数字化的理解和思考。从宝岛眼镜的实践来看，我们更着重的是看到自身的业务核心：验光+配镜。从人员、服务、设备、商品，围绕“人货场”，以客户为中心、数据为驱动，提供更好的、有温度的视觉健康服务。

专业上，以人为本。宝岛近4年来培养的专职验光师人数上千人，经过选育用留，专业人才离职率极低。

宝岛眼镜首创视觉动力1+7，以专业服务进行收费：1套常规验光流程+7步针对顾客眼睛个人化情况的评估检测，向顾客提供“电子视力护照IBOOK”，以图表式的、简单易懂的方式呈现，相对于当下不乐意让顾客轻易取走验光数据的市场做法来说，这也是一种突破性的行为。

星创视界（中国）集团有限公司营运长刘冀忠

同时，宝岛眼镜将顾客体验纳入营运管理，形成一种闭环结构：验光师建立验光单后，顾客可以在线上对验光师的服务水准作出评价，总部营运部通过分析评价数据，由事业部专业组进行跟进、调查、回访、改进，验光师和门店员工都能收到相关反馈及时作出检讨、学习、修正和提升。从实践来看，凡是体验过的顾客大都觉得满意，认为付费是值得的，2017年，宝岛全国门店向顾客发出评价表的回填评价率为42.9%、低评率为1.3%。

设备上，全面升级专业化设备，除了常见的电脑验光机+综合验光仪、裂隙灯等，还新增角膜地形图、眼底照相机、数码裂隙灯、WAM 700等设备，检查结果数据都接入到IBOOK，让消费者全面感知。

商品结构仍以单光为主，进一步向功能型商品（多焦点、有度数太阳镜、散光型隐形眼镜）和服务型商品（专业服务收费）升级，让能够充分发挥线下体验优势的产品如成人渐进多焦点镜片、散光隐形眼镜持续增长。

作为眼镜行业内第一家创新性布局全渠道营销的企业，星创视界电商的核心业务框架包括：天猫、京东的B2C；美团、大众点评的O2O；唯品会、京东、考拉的B2B；夏蒙、芙拉的代运营和微商城。通过宝岛眼镜天猫官方旗舰店，可实现全品类实物销售、O2O门店购物券、线上线下会员互通、智慧门店线上落地、数据银行智能投放。可以说，宝岛眼镜O2O业务已经成为门店信息获取、交易、评价的一大重要入口。

有三点感悟与大家分享：1.市场变化非常快，但这恰恰也是最好的时代，顺势而为。2.老板与团队共同学习，上下同欲。3.面对新的领域，要以投资的心态，敢于试错。

眼镜行业仍将以专业为驱动，我们要以敬畏专业之心，一起努力培养专业人才、教育消费者，共同繁荣产业。