眼镜3.0时代：注重专业性与服务质量

文/刘哲宇

编者语：Francis Wong是新加坡W光学的CEO，同时也是新加坡一家大型眼镜公司和三家眼科诊所的执行总裁，他于2013年创办的W光学目前在新加坡已经有十几家门店。他出生于一个眼镜世家，其父创办的眼镜连锁企业在上世纪80、90年代大获成功。Francis Wong结合家族企业的经验和自己电脑工程师的背景，在眼镜零售转型的时代背景下，创办了主打新型零售方式的W光学。前不久举行的第13届星创论坛上，他以《如何面对应对眼镜零售业的破坏性时代》为主题，分享了在消费升级与电商和视光中心崛起的时代，视光产业必须提升专业性和服务质量。而互联网商业顾问叶志荣教授是一位资深的互联网专家、新零售专家，他曾多次帮助传统快消企业在互联网电子商务时代成功转型，在这次论坛上，他在《小程序与智慧零售的分享》中同样提到了专业性和服务质量的重要性。

Francis Wong：提高验配的专业性

5年前，我在成都开了一家W光学的分店，与在新加坡市场的成功不同，成都的店经营得很不顺利，经过两年的艰难运营，我不得不关掉它，这一笔投资让我损失了接近500万元人民币。现在反思起来，这次投资失败有多种因素，并不只是水土不服的原因。不过这次的失败，也让我看到了中国眼镜市场与新加坡市场的不同。在专业程度上，中国眼镜零售门店的专业性与新加坡相比，大概有三到五年的差距，而新加坡与澳大利亚的眼镜零售门店相比也有着三到五年的差距，澳大利亚和欧洲市场则差不多代表着国际领先的水平。

开新店并不是一时心血来潮的想法，事实上，最根本的原因就是因为生意不好做了。5年前，我明显感受到了网络电商的崛起给实体店带来的冲击，家里的连锁店越来越不赚钱，开的新店盈利也越来越难。我父亲于1990年退休，我接过他的事业，加入了眼镜行业。从1977到1990年，我们家开了10家新店，并且没有关掉任何一家老店，每家店都是盈利的，只是赚多和赚少的问题。随着时间的推移，传统零售眼镜店的时代红利开始减少，开新店赚钱越来越困难，为了减少成本，不得不关掉不盈利的门店。我曾统计过，那个时候，每开三家店就要关掉一家。到了互联网兴起的2010年代，生意就更难做了，驱使我不得不改革眼镜店零售方式的是时代的转变和互联网的兴起。中国移动互联网的发展走在全世界的前列，中国眼镜零售店的经营者的感受应该更为深刻，这也是我认为中国的眼镜零售店应该转变的原因，而转变的根本，则是提高验光配镜的服务质量。

因为当生意还好做，钱还好赚的时候，人们是不愿意主动改变的。从零售企业管理者的角度来看，我认为首先应该提高店里验光师、销售员的专业水准，先提高其专业素养，然后才是伴随着厂商在教育方面的协助，共同去教育消费者。培养专业的店员和验光师需要额外的成本，很多企业舍不得在这方面投入，但是事实证明，市场会回报那些愿意积极在专业水平上下功夫的零售企业。

叶志荣：中国眼镜行业其实是有门槛的

多年来，我一直与受互联网浪潮冲击最严重的行业有过合作，比如百货、服装、3C等，这些行业的共同特点是行业进入门槛低，在电商的对比下缺乏竞争力。通过与星创的合作，让我对眼镜行业有了新的认识。

眼镜行业其实是有门槛的，不管是传统验配眼镜企业还是视光中心，在我看来都有比较高的准入门槛，而且对专业性要求也是比较高的，这也是眼镜行业抗击互联网电商冲击的一大优势。不论消费流程和场景怎样改变，矫正视力总是需要验光和问询的过程。但我的直观感受是中国眼镜行业的专业性没有得到足够的重视，相反却在价格战和电商崛起的背景下，压制专业性，这是眼镜零售商应该重视的问题，忽视专业性、压低成本也许能带来企业一时的扩张，但是却无法与电商的低成本竞争。抓住专业性、提升服务质量才是实体门店在竞争中立足的根本。

时下，大众对新零售的理解有点歧义，以为 “新零售就是线上线下相结合，或者说打破线上与线下之间的壁垒，眼镜行业是一个天然适合新零售的行业”。 我认为，眼镜行业对新零售的确有天然的适应性，但新零售并不只是线上和线下相结合。新零售中，实际的消费场景不再严格地区分线上与线下，消费者对商品的了解与选择可以在线上或者线下进行，而实际的购买行为并不与选购的过程挂钩，所以与其区分线上选产品、线下验光，眼镜店更应该专注的触点是如何给消费者提供一个更好的消费体验。

百货公司之所以在电商冲击之下哀鸿遍野，原因之一就是百货公司基本上没有任何消费体验，只有货品的陈列和地缘要素，而消费体验恰恰是淘宝等电商百货最注重的点。从眼镜行业的角度来说，中国的消费者从来不缺产品，与国际接轨的单品能很快进入中国市场，而零售店能用来留住消费者、提高客户忠诚度的工具，就是高质量的服务。

我举一个实际消费场景：现在微信小程序十分火热，零售店可以借助这个潮流，开发相应的程序。比如可以通过手机摄像头实时试戴眼镜，修改配色和款式的程序，与店内的陈列相配合。眼镜店里并不需要配齐所有眼镜货品，而是承担陈列室、验光地点和必要的磨片加工的职能，消费者在线下配合小程序选中商品后，借助目前发达的物流系统，消费者的眼镜可实现48小时送达。这样实体店可以节省出很多仓储空间与成本，把更多的面积用到展示和服务上来。小程序上的商品也可实现实时更新，跟进社交网络上流行的爆款产品。在一人多镜的未来，快速更新的产品，高质量的线下服务，一定能帮助眼镜店赢得客户的忠诚度。❏