刘雪：加油站里绽芳华

文／郭 祥 谭 天

高高的个子、斯文的外表、爽朗的性格、雷厉风行的工作作风，鼻梁上架着一副银丝眼镜。这就是中国石化河南信阳石油浉河分公司文鑫加油站站长刘雪。

刘雪，女，加油站操作员高级工，多次被评为市公司先进工作者，河南石油技术能手，青年岗位能手。与她一起工作过的同事，都对她大事讲原则、小事讲风格的拼劲留下了深刻的印象。担任站长5年来，刘雪敢想敢干、吃苦耐劳，事事走在前面，在加油站中默默绽放自己的芳华。

亲情服务人性管理

“说话和气、待人和善，操作和缓、环境和谐。工作节奏合拍，言谈举止合适，亲密合作共事，合力促销上量。”这是刘雪工作笔记中的一段话。这段话也体现在刘雪的管理细节上。文鑫加油站也由此发生着全面而深刻的变化。

担任文鑫站站长那天起，刘雪就开始琢磨如何从细节入手，把管理规范的严肃性和执行过程的人性化结合起来。刘雪全面掌握每位员工的性格特点和技能优势，因人施策，顺势管理，以求油站管理人本化，经营效益最大化。

青工王洋是一位典型的90后，浑身充满干劲儿，工作中有时容易表现出情绪化的一面。一次交班后，刘雪发现他情绪低落。经过询问了解，考虑到他当天不适合与客户直面交流，刘雪就主动说：“我来替你加油，你去便利店里打扫打扫卫生，顺便冷静冷静。”事后，刘雪耐心引导、鼓励他。王洋逐渐学会情绪管控，工作更加出色。

文鑫站的服务宗旨是“亲情化服务，人性化管理”，以情聚人心，以情促管理。刘雪在油站管理上，既坚持原则、敢于管理，又结合实际、人本管理，让员工在严格遵守规章制度、严于履行工作职责的同时，能够体验到站长的关爱之心，从而自觉遵章守纪，做好本职工作。

结合加油站“家文化”建设，刘雪为加油站厨房配备了齐全的炊具，把站内小厨房打理得井井有条，员工不用再上班自备饭菜。为了提高员工的膳食标准，凡是工作时间允许的情况下，她一定为员工烹饪饭菜，让员工感受到“家油站”的温暖。提到站长刘雪，员工们纷纷称赞：“火车跑得快，全靠车头带。她就是我们加油站的火车头。”

刘雪对员工工作上严格要求，生活中关怀备至。只要有可能，她尽量住在加油站，与员工工作生活在一起。遇到特殊情况，她会秒变替补队员，顶替员工成为加油员、发卡员或便利店管理员。文武之道，一张一弛。刘雪每月都会组织休班员工开展爬山、郊游等户外活动，使员工在紧张工作之余，身体得到休憩，精神得到颐养，以便更好地投入到新一天的工作中去。

在春风化雨、润物无声的“家文化”建设中，看望慰问生病员工、与当班员工共度“三个节日”、帮助员工操办红白喜事等，早已成为文鑫加油站不成文的制度。正是这点点滴滴看似平凡却感人的小事，汇聚起文鑫加油站强大的凝聚力和战斗力，转换成与日俱增的油品与非油品销量。

2017年，文鑫加油站全面完成年度销售任务，实现成品油销售3287吨，占年度目标任务的110%，比上年增幅23.52%；销售非油品175.46万元，占年度目标任务的140.93%，增幅186%。

▲在“比学赶帮超”活动中，刘雪在班组间开展销售竞赛，把油品、非油品销量与个人收入挂钩。摄影/谭 天

率先垂范坚守一线

作为一名女站长，刘雪比男同志付出了更多的辛勤和汗水。在加油站，她每天跟班加油，细致巡查设备设施，不放过每一个细微之处。逢年过节，她坚守在服务一线，哪里缺人就替补到哪里，把自己锻炼成全能型、复合式人才。2017年，刘雪在省公司组织的加油站站长技术比武中脱颖而出获得一等奖，为信阳石油分公司赢得荣光。

身为加油站长，她深知做好安全管理工作的重要性。油站员工是做好安全管理工作的主要因素，没有高素质、高技能、懂安全的员工，就难以做好加油站安全管理工作。在日常工作中，刘雪经常带领员工进行安全巡查，给员工讲解设施设备的特点，通过看、闻、听、摸来综合判断各种设备的状态，保证设备安全运行。“师带徒”的传帮带，带来了明显效果，设备运转过程中出现的小隐患、小故障，员工都能在第一时间发现并独立解决，从思想上改变了“等靠要”的陈腐观念，大大提高了工作效率。

刘雪努力学习消防知识，全面掌握消防设备操作技能、重要安全消防设施，练就一身过硬的消防技能。分公司每次组织消防演练，她既是教练员，又是战斗员，讲起消防知识头头是道，拿起消防器材演练到位，让人心服口服。她还建立了严格的激励约束机制，对违纪违规人员严肃处理，不搞“下不为例”，在管理上不搞“习惯性违章”，不允许“软懒散”、“低老坏”人员及行为在本站发生。

在加油现场，刘雪发现一关系非常好的顾客接听手机，当班加油员未及时制止，违反了安全禁令。刘雪没有用大道理批评她，而是语重心长地说：“我们不是要你安全，而是你要安全，要对公司财产和员工生命安全负责。安全不仅仅写在制度上，也不仅仅体现在口头上，更重要的是员工人身和国家财产要安全。”一席话令加油员羞愧不已。

事后，刘雪以此为题在加油站组织了“我要安全”演讲比赛。当事员工现身说法，真情演讲，痛陈加油站接打手机的危害，检讨自己责任心不强的危害，既向全站员工表达了自己改正错误、遵章守纪的决心，又提高了员工的安全意识。

结合案例，刘雪首创“每日一题，每周一考”安全培训活动，全面提高员工安全知识。围绕油品经营、安全管理、服务规范、油品数质量等基础性工作，编制“员工应知应会一百题”，每周集中半天培训，每天交接班抽签提问，员工个个做到百问不倒。

刘雪还经常进行“加油八步法”、“收银三步曲”及“卸油十步法”等现场操作演练。通过经常性的技能演练，把全站员工培养成有知识、守纪律、会服务、懂管理的优秀员工。文鑫站目前有员工六名，两名员工先后被评为“先进加油员”。

▲经过不懈追求，刘雪总结出“十个一点工作法”，文鑫加油站因此服务特色突出。摄影/谭 天

“十个一点”创新营销

经过长期不懈的追求，文鑫加油站“一点”细节服务特色突出，逐步形成刘雪 “十个一点工作法”，即在服务中做到“微笑多一点、嘴巴甜一点、态度好一点、耐心多一点、脑子灵一点、动作快一点、责任强一点、奉献多一点、知识多一点、理由少一点”。

刘雪认为，加油员是加油站经营好坏的关键。新员工进站，她都要进行岗前培训，尤其注重对加油员的业务培训，除班前交接、班后盘点外，每周进行一次综合培训，每月进行一次月度总评，组织员工开展“本月加油明星”评选，并由各班班长负责点评本班组成员的服务技巧、现场卫生、安全管理等方面情况，鼓励大家互相点评，互相促进。

在“比学赶帮超”活动中，刘雪在班组间开展销售竞赛，把油品、非油品销量与个人收入挂钩。在非油品销售上，把年度任务分解到每月和每天，采取日保周、周保旬、旬保月、月保年的销售保证措施。一天紧扣一天，一月紧追一月。倘若一天没有完成任务，也要弥补欠量，不留空当。

为了提升燃油宝销量、增加员工收入，刘雪邀请市公司燃油宝“销售能手”为员工传授销售经验。在每天的班前会上，她都会通报前一天的燃油宝销售情况，根据销售情况制定当天目标，形成你追我赶、奋勇争先的工作氛围。

文鑫站在秉承优良传统的同时，不断摸索和探讨新的服务模式。开展创新创效工作以来，全体员工不断创新工作方法。口袋装着燃油宝，不仅方便营销，也是一种心理暗示。刘雪坚持把客户用完的燃油宝空瓶放到收集箱，摆到加油岛显著位置。有些司机进站加油看见收集箱里的空瓶就会好奇询问，员工借机介绍燃油宝，从而创造更多营销机会，销售更多燃油宝。

根据销售情况，刘雪给每位员工制定每日、每周、每月、每季度工作计划，科学分配工作时间，开展业务培训、预案演练、设备维护及走访客户，并对每项工作进行总结，输入管控系统留下记录。根据本站实际，刘雪不断加强岗位练兵，以优质服务、过硬技术为目标，打造一支拉得出、上得去、打得响的精兵队伍。