基于SOP的前厅服务与管理课程教学实践研究

施燕丹

（常州旅游商贸高等职业技术学校，江苏常州213032）

有效地将酒店前厅部SOP引入前厅服务与管理课程教学中，既要将前厅部各部门繁复的工作以流程化的形式优化处理，又需要保证前厅部各岗位各个工作任务以及整个课程的质量。研究和探索将前厅部SOP引入前厅服务与管理课程教学中的模块设置、项目运用，加强与酒店行业的实际操作运用联系，对推进产教融合的课程建设具有重要的意义。

本文提出了将前厅部SOP引入“前厅服务与管理”课程教学中，并在国家职业教育改革发展示范学校常州旅游商贸高等职业技术学校与常州高星级酒店开展产教融合的基础上，深入各高星级酒店前厅部调研，结合酒店前厅部的SOP，于2015年3月出版了教材《前厅服务与管理》，同年7月14日被教育部评为“十二五”职业教育国家规划教材，通过两年时间的教学实践探索和研究，2017年5月教材《前厅服务与管理》第2版出版，受到酒店行业和教育同行的一致好评，证明将前厅部SOP引入前厅服务与管理课程教学中具有一定的实践意义。

一、SOP理论的引入

（一）SOP的概念

SOP的全称是Standard Operation Procedure，即标准作业程序（标准操作程序），就是将某一事件的标准操作步骤和要求以统一的格式描述出来，用来指导和规范日常的工作。

SOP的精髓在于将每个岗位的工作任务或工作细节进行量化，并根据量化的每个步骤明确工作内容，然后贯彻到每个员工以便于执行。SOP是一种程序，是一种操作层面的作业程序，是一种标准的作业程序，大大提高了企业的运行效率和运行效果。

（二）SOP在酒店行业中的重要性

SOP被酒店人奉为“管理圣经”，特别是国际性酒店以及国内品牌连锁酒店尤其重视。它对酒店各个部门的各个岗位明确了岗位职责，对各个部门的工作任务进行了流程化的量化，明确了工作内容。它能使任何人快速、有效地胜任该工作岗位并提供专业化的服务。

1.酒店服务质量保障的依据

酒店服务产品的动态性，贯穿于顾客从抵店——入店——消费——离店的整个过程中，而这一过程，顾客也全程参与其中。有了SOP的支撑，便于做好对客服务过程中的每一个环节，不产生遗漏，从而使酒店服务质量得到保障。

2.酒店服务工作效率提升的保证

将SOP作为酒店工作指导，便于员工的各种岗位培训变得简单而有效，能够使员工在酒店服务工作中更清晰地明确“做什么”“如何做”“为什么做”的道理。保证了服务工作流程规范性，大大提高了服务工作的效率。

3.酒店服务工作效果良好的基础

酒店服务法则告诉我们“100-1=0”，只有顾客在酒店的体验过程中，遇到的每个岗位的工作人员都做好指定工作任务，才能汇聚成顾客在酒店体验的整体良好印象。SOP能让不同的员工在同一个岗位上服务时保持统一标准的专业性，从而取得集体智慧结晶的良好效果。

二、将SOP引入前厅服务与管理课程的必要性

（一）前厅服务与管理课程的地位

前厅服务与管理课程是旅游管理专业各科目中的专业核心课程，重在培养学生日后具有能在酒店前厅部礼宾、总台、总机、商务中心、宾客关系等部门各岗位工作的综合实践能力。培养学生在掌握前厅部各部门各岗位的对客服务工作任务的同时，具备良好的文字和语言表达以及解决问题的能力，以适应在新形势下酒店行业发展的人才需求。

对本校近5年旅游管理班在酒店实习的学生调查发现，80%以上的学生在实习期间从事餐饮部的相关工作，能从事前厅部工作的实习学生较少。究其原因，主要是前厅部是酒店的窗口对客服务部门，对酒店员工的要求要高，业务技能水平要求相比餐饮部来说也高，再加上实习学生在学校里受传统教学的影响，所学的专业技能还不能达到酒店前厅部的水平。

（二）学生职业能力培养的需求

职业教育的目的是学生通过在校学习，掌握扎实的专业知识和专业技能。在实习过程中能快速地融入酒店的岗位服务中，实现与酒店行业的无缝对接。然而，在大多数院校教学中，前厅服务与管理课程主要讲授的是理论知识，而对于酒店行业需要实战的项目内容很多还停留在简单的对话上面，没有行业的规范标准，不同的教师对于前厅服务与管理中同一项目的授课标准也参差不齐。在这种情况下，无法真正培养出适合酒店前厅部各岗位的、具有专业职业能力的学生。将SOP引入前厅服务与管理课程，是培养学生职业能力的需求。

（三）酒店前厅招聘用人的要求

随着酒店业的快速发展，酒店之间竞争日益激烈，人员流动频繁，人才缺乏严重，特别是酒店行业的专业性人才。前厅部作为酒店的窗口部门，服务的好坏直接影响着酒店的整体服务质量。如何在人员流动频繁的情况下保持酒店的专业服务质量，至关重要。

因此，加强校企产教融合，将SOP引入前厅服务与管理课程，培养出适合酒店招聘要求的零距离员工，既是学校培养学生的需求，也是酒店招聘用人的要求。

三、基于SOP的前厅服务与管理课程教学实践分析

（一）将SOP引入前厅服务与管理课程的具体步骤

酒店前厅部SOP涉及总台、总机、商务中心、礼宾部、预订部等部门，将SOP引入前厅服务与管理课程不是简单的套搬模式，而是要将酒店前厅部的SOP进行分析，对工作项目进行细化，结合学校的教学情况，创新出适合学校教学的内容。具体步骤如下：

1.根据前厅部的对客服务流程，确定教学模块

教学模块的确定至关重要，它不是简单地将教学模块根据前厅部的各岗位分成礼宾、总机、商务中心、总台这些模块。而是应该创造性地将这些部门岗位融合在对客服务的流程中，根据客人从预订——抵店——入住——住店——离店这样一个流程，来确定教学模块（如图1所示）。

这种教学模块的确定，一方面是酒店前厅部在实际的运行过程中真正的对客服务模块，与酒店的对客服务密切相关，实用性较强。另一方面，通过对客服务流程来确定的这些模块，方便学生们对酒店前厅部的了解，明确酒店前厅部的服务流程，和酒店前厅部SOP运用紧密结合起来。

根据前厅部对客服务流程，确定了以下模块：模块一，客房预订服务；模块二，饭店礼宾服务；模块三，入住接待服务；模块四，收银服务；模块五，客人住店常见需求处理；模块六客户关系管理等。

图1前厅部对客服务流程

2.梳理前厅部各岗位SOP，结合教学模块，确定教学项目

根据对客服务流程确定了教学模块后，将酒店前厅部SOP进行梳理，结合教学模块来确定教学项目。教学项目的确定不是将酒店前厅部各岗位SOP全部照搬，而是根据酒店前厅的实际运营，将最常用、运用最频繁的工作任务来确定为该模块的教学项目。这样确定的教学项目方便学生在掌握后能快速有效地运用到酒店的实际运营中，实用性较强。

例如：模块一客房预订服务（项目一受理客房预订、项目二变更客房预订、项目三客房预订管理）；模块二饭店礼宾服务（项目一机场接机服务、项目二迎送客人服务、项目三行李服务）；模块三入住接待服务（项目一散客入住接待、项目二团队入住接待、项目三商务行政楼层接待）等。

3.根据教学项目，结合前厅部SOP，确定教学内容

表1电话预订SOP流程

教学模块到教学项目的确定，明确了前厅服务与管理课程的整体框架。而教学内容的确定是该课程的重点，是真正要运用到教学实施过程的。如果只是将该项目的酒店SOP套用到教学内容上，不去考虑教学的实施也是徒劳。因此，教学内容的确定应该是能够方便教师开展教学实施过程，将理实一体化，真正在提升学生专业技能的同时，培养学生思考、沟通等综合能力。

综合以上情况，将教学内容根据教学实施过程分成：工作任务（导入阶段）+知识链接（分析阶段）+SOP（掌握阶段）+实施任务（运用阶段）+综合评价（反思阶段）。

特别是SOP方面是教学内容的重点，从工作程序（WHATTO DO）、操作明细（HOW TO DO）、工作目的（WHY）三个板块进行梳理。三个板块相互融合，工作流程明确做什么，操作明细明确怎么做，工作目的明确为什么这样做。同时，创造性在工作程序中辅以图片来说明，图文并茂的SOP更方便学生理解、掌握和运用。

以电话预订SOP（标准操作流程）为例（见表1）。

（二）将SOP引入前厅服务与管理课程的案例分析

课程选用东北师范大学出版社出版的《前厅服务与管理第2版》，该教材是“十二五”职业教育国家规划教材。本书共有七大模块，24个项目，本文以项目散客入住接待为例：

1.基础篇

基础篇是学生掌握专业知识和专业技能的阶段。以SOP为主要教学内容的项目通过工作任务的导入、学生对理论知识的分析、SOP的掌握和运用以及最后的综合评价，学生们可以掌握并运用酒店前厅部运营过程中的工作任务。

在散客入住接待服务教学过程中，通常教师只是根据书上的对话让学生们熟练对话。而这样训练的学生们有的只是形，并没有达到真正的酒店行业运用阶段。在此，用SOP的形式将此项服务操作过程清晰地展示，学生们不仅能掌握基础的对话，更能清晰地了解做什么、如何做以及为什么这么做。

例如：散客入住接待服务SOP的工作程序（WHAT TODO）第一步问候客人，很多学生会说：“您好，欢迎光临××酒店，请问有什么可以为您服务的？”在学生的思维模式中觉得这样就可以了，其实不然。对于酒店员工来说，问候客人除了口头语言的交流外，还有身体语言的交流。在SOP操作明细（HOWTODO）中，在员工与客人十步之遥时，要求员工与客人有目光接触并面带微笑；在员工与客人五步之遥时，要求员工向客人略微鞠躬再加上语言表达。在SOP工作目的（WHY）中会告诉员工这样做是为了表现真诚和礼貌服务，体现酒店的专业性。

将SOP引入前厅服务与管理课程中，学生才明白服务不仅仅是语言的交流，还有身体语言的沟通。正是SOP的细化和量化，才能让学生明白服务的真谛以及专业性。并通过实际操作反复演练，掌握专业技能，不断提升服务意识，达到酒店的用人要求。

2.提升篇

提升篇是在基础篇上的进阶接待。在该教学阶段，主要是培养学生发现问题、解决问题的能力，而所有这些问题的来源都是酒店前厅部日常的情景问题。所有问题的解决都需要学生建立在熟悉掌握该项目SOP的基础上，为学生日后在酒店前厅部工作打下良好的基础（见附表1）。

通过基础篇学生对项目SOP的掌握和运用，再加上在提升篇学生通过运用掌握的SOP解决酒店前厅部运行过程中的实际情景问题，不仅提升了学生的职业能力，而且实现了学生踏入酒店前厅部的无缝对接。

四、基于SOP的前厅服务与管理课程教学实践的思考

（一）加强教师挂职锻炼，丰富教师实战经验

将SOP引入前厅服务与管理课程，这就要求专业教师具有丰富的酒店实战经验。因此，专业教师要积极参与到企业挂职锻炼中，将企业挂职锻炼看作是自己与行业的接轨，深入酒店部门一线工作，丰富酒店实战经验。这样，才能在学校教学过程中将酒店的SOP熟练运用，切实培养学生的职业能力，提高学生的服务意识。

（二）改变教学方式，创新教学评价

将SOP引入前厅服务与管理课程，教师要打破传统的教学模式，还课堂主体给学生，引导学生探索、思考、掌握酒店实战的专业知识和专业技能的同时，能解决酒店日常运营过程的问题。

同时，教师要改变传统的理论+实操考核方式，创新考核方式，在理论考核+基础操作的基础上，加入情景模拟的过程性考核。要求学生在SOP掌握的基础上，将知识运用到解决问题的过程中，真正培养学生的职业能力，提高学生的服务意识。

五、结语

基于SOP的前厅服务与管理课程教学，一方面调动了旅游管理专业学生的学习兴趣，通过两年的前厅教学探索，学生们在掌握酒店前厅专业知识和技能的同时，语言沟通、思考问题、解决问题的能力不断提升，服务意识也不断提高，为日后学生踏入酒店成为酒店专业人士奠定了基础。另一方面，教师在教学过程中也加强了和酒店之间的联系，积极参与酒店调研与实践，深入酒店前厅，丰富了自身酒店实战经验，成为了真正意义上的双师型教师。