特殊用电时期电力客户投诉分析及管控思考

张海娟 张月芊 亓富军 沈宏奇

摘 要：为解决迎峰度夏、迎峰度冬用电高峰期供用电矛盾，保障居民用电，供电公司集结全方位力量，提高员工服务意识，加强调度值班，确保线路、设备安全稳定运行，加强服务渠道宣传，尽量减少因各种原因断电给客户带来的不便；发生故障时抢修人员及时到达现场查找故障原因，缩短停电抢修时长，将断电对客户的影响降到最低，确保不影响居民正常生活，从而进一步提高服务效率及提升服务质量，减少用电高峰期间电力客户投诉。

关键词：用电高峰 服务 投诉 管控措施

中图分类号：F407 文献标识码：A 文章编号：1672-3791（2018）02（a）-0130-02

当前，95598客户服务电话由国网公司南北两个中心负责接听，这对国网公司所属各省市县整体服务水平起到了极大的监督作用，用电高峰期发生高压故障停电影响客户范围广、持续时间较长，随着智能电器对家庭的影响，客户对供电可靠性要求越来越高，因突然断电造成的客户投诉越来越多。尤其今年迎峰度夏期间投诉非常集中，个别县公司数量惊人，因停电影响范围大、复电时间长造成一个晚上就能接到国网连续下发的近十起投诉，极大影响了供电公司整体服务形象。因此供电公司需要加强投诉原因分析，认真分析当前敏感投诉所反映出的管理问题，提升业务管理，制定措施加强实施，进一步加强投诉管控：一要让基层服务人员明白什么是投诉，怎样避免投诉？二要让客户了解就近服务方式，怎样最快解决问题？

1 现状分析

（1）基层人员服务意识淡薄，没有真正建立主动服务意识，不能很好地站在客户角度换位思考工作，缺乏与客户的有效沟通，对客户提出的诉求反映慢、处理慢、解决慢，客户诉求得不到及时解决时容易引发客户投诉。

（2）服务硬件基础不扎实，还存在低电压、频繁停电、配电线路健康状况差的台区，同时不能及时拆除的旧电杆、老线路，在迎峰度夏、迎峰度冬特别时期容易引起投诉。

（3）服务行为不规范，未切实意识到“工作存在差错就是存在投诉风险”，个别岗位存在业扩超时限、计量接错线等不规范现象，外委单位抢修、施工人员对客户投诉敏感意识不强，在抢修、施工过程中容易引发客户投诉。

（4）迎峰度夏前夕准备工作不够充分，未能及时掌握用电负荷变化情况，对重载、过载线路及设备统计分析及整改不彻底。

2 主要内容

（1）加强培训。组织所有基层一线人员认真学习《国家电网公司投诉分类细则》和公司投诉举报管控办法，让每位员工心中树立不可逾越的服务“红线”。对属实性投诉实行“零容忍”，一查到底，及时消除服务风险隐患。同时组织对典型投诉案例进行学习，不定期组织服务人员考试，以考促学，进一步规范基层人员服务行为。对照《关于加强投诉管控的通知》列出的11类敏感投诉，加强前期管控，切实提高供电服务水平。

（2）宣传到位。在表箱贴、年画印制服务电话的基础上，加印服务贴，上面印有电管家24小时服务电话和公司24小时监督服务电话，多层管控，让客户知道供电公司采取的最快捷的服务方式。

（3）入户走访。提前考虑，制定迎峰度夏、迎峰度冬、节日保供电、进村入户优质服务走访活动实施方案，实行台区经理制，管理末端变服务前端，发挥台区经理在供电服务中牵头、协调、沟通、联系的纽带作用。要求台区经理对辖内的所有客户进行走访，让客户有问题第一时间联系。积极提升供电所服务水平，打造全能型供电所，由客户服务中心专人对客户信息与营销系统进行核对修改，确保客户信息与营销系统对应一致。因地制宜推广充电設施运维、光e宝等新型业务，签订低压远程费控协议，宣传电e宝，避免客户因欠费而断电。

（4）服务跟上。接到客户电话，要注意沟通方式，绝对不能使用“不归我管，你找别人”“打供电所电话找值班的”“我忙着，没空去”等语言，坚持“首问负责制”，坚决执行“内转外不转”服务模式，如若当时无法及时处理，要告知客户并承诺具体处理时间，如果客户坚持，必须及时联系供电所值班人员或汇报所长，确保第一时间解决客户提出的问题。

（5）树立形象。利用抄表、收费、进台区检查和一切与客户接触的场合与客户进行沟通，日常加强专业知识学习，提高业务水平，以便随时解答客户咨询，在客户中树立供电公司及员工个人良好形象，前期工作做到位，95598报修和投诉工单也会随之减少。

（6）加强外委施工队伍管理：对外委人员实行岗前培训，考试合格方可进行上岗工作，尤其加强服务意识方面的培训，做好抢修、施工现场安全管理，及时清理改造废旧设施和垃圾，抢修及施工过程中做好与客户的沟通解释工作，避免因沟通不到位引发投诉。

（7）认真分析、找准问题：全面梳理度夏期间发生的重过载、低电压等问题，特别对重复重过载台区、持续低电压用户重点关注，对重过载线路逐条分析，然后统筹安排，分轻重缓急制定解决措施，充分利用基建项目、大修技改项目、配农网工程等项目，分年度、分批次解决问题，明确量质期要求，赶在负荷高峰期完成整改。

（8）总结经验教训，举一反三：对发生上级督办投诉的单位要采取约谈、专题汇报等方式，认真整改；对照省公司通知要求的不规范收费、“三指定”等敏感问题加大自查自纠力度，一旦发现问题，即使未被督办，也要按督办一样对待；制定办法加大追责力度，凡是发生上级明令禁止的问题，严肃追究责任，发生一件、处理一片、警示一批。

3 解决问题

通过对投诉工单进行分析及采取一系列行之有效的解决措施，在迎峰度夏高峰期采取配网故障处理快速化、抢修管理规范化、用电服务人性化提供技术手段，为进一步提升配电网供电可靠性与优质服务水平提供强有力支撑。

（1）强化停电计划的刚性管理。减少客户停电时间和次数，加强旁路带电作业，确保台区施工的情况下用户不停电，提高供电可靠性。规范停送电信息报送，遇到大面积停电第一时间提报停电信息，以便95598坐席人员及时答复客户停电原因，避免客户不知停电原因引发投诉。

（2）加强业务质量精准管控。严格执行低压业扩集约化管理，逐户排查计量错接线，深化计量在线监测智能诊断应用，提升计量故障处理效率。利用各类业务系统，提前发现电压低、频繁停电、电价执行不规范等，快速整治，确保不因工作差错引发投诉。

4 取得效益

进一步加强专业间的融合提升。围绕提升服务质量、服务效率和客户满意度的基本目标，从业务流程运转、人力资源整合和技术平台建设等方面，加强专业间的功能有机融合，进一步优化业务流程、丰富作业手段，取得三个实质性进展：（1）进一步简化流程，不断改善客户体验，加强培养“一专多能”型人才，实现业务协同运行、服务一次到位，将管理末端转变为服务前端，提升客户服务质量。（2）进一步优化整合营配调服务资源，促进供电服务更协同、更高效，切实树立以客户为中心的理念，从客户需求开始，倒推优化企业内部管理流程，真正变客户需求末端为供电服务首端。（3）进一步优化调整服务模式、业务流程，建立健全人才培养机制，持续完善线上服务渠道功能应用，强化线下服务辅助功能，持续提升精准服务能力。

5 下一步研制方向

下一步将做好迎峰度冬及春节保供电的成果提炼，立足客户感知，坚持以客户为中心，充分整合专业资源，进一步提升服务效率效益，真正为客户导向型“大服务”机制提供支撑。同时，结合工作实际，扎实推进营配调融合贯通和“五个一”抢修服务，提升抢修车辆、工器具装备水平。努力提升供电公司员工的综合素质，确保客户导向的理念在供电服务指挥层与执行层得到有效落地。

参考文献

[1] 俎洋辉，俎丽鸽，王红艳.基于客户为导向的停送电全过程管理[J].河南电力，2016（5）：16-20.

[2] 彭海君.构建“3+3+3”投诉管控新模式[J].大众用电，2015（2）：46-47.