服务质量管理产生问题的原因

鄂乾溥

服务质量是服务质量管理的核心，服务质量的问题归根结底是质量管理的问题，从前面的服务问题分析，可以体现出首都机场服务质量管理在以下几个方面的问题：

服務保障标准有待提升

以中转服务为例，首都机场发布的《首都机场服务保障标准（2014版）》，将中转流程分为”旅客中转流程”和”行李中转流程”两部分。

按照服务保障标准要求的时间计算，并在”旅客流程”用时的基础上，增加巧分钟远机位进港机坪耗时、10分钟出港航班登机口关闭时间，大致得出（单位：分钟）。

综上分析，可以看出：

1.依照现行首都机场标准，各中转流程的旅客中转耗时均小于行李中转流程耗时，现阶段行李效率较低对旅客体验影响较大；2.和其他国际枢纽机场MCT相比，首都机场中转在流程效率方面完全不具备优势，尤其在亚太区区域性枢纽机场的竞争中，明显处于劣势，对于旅客选择而言不具备吸引力。

2缺乏完善的监督检查机制

对于旅客评分较低的项目，如地面交通秩序、停车场服务、通信网络服务、服务人员服务态度欠佳、餐饮购物种类少、价格高等问题，导致这些问题产生的主要原因之一，就是机场缺乏完善的监督检查机制。在首都机场，服务质量的监督检查工作只有行使服务管理职能的服务品质部和各个区域的控制服务品质的二级单位办公室来负责，没有专门的一线部门人员具体负责，专职的现场值班经理在航站楼内走动巡视不频繁；同时，各个区域的二级单位的内部监督检查不到位，导致服务提供单位的问题频繁发生；机场各个合约单位的定期自查没有很好的落实，旅客意见收集不到位，机场方面反馈不及时；机场管理者与一线员工的交流沟通不够充分。

3缺乏科学的理论指导服务

没有正确的理念怎么会有正确的行为。旅客投诉事件的数量较多，也反映出机场缺乏对一线员工服务理论的指导与技巧的培训。不知道服务补救的意义，服务补救需要做些什么，当旅客对服务人员产生抱怨和不满的时候，员工不能妥善地处理和及时地补救，就会将矛盾冲突问题升级，导致旅客的投诉。因此，真正的服务补救者是一线员工，而不是服务质量管理部门，更不是机场相关领导。

服务质量管理问题的解决措施

1 动态优化服务保障标准

从前面的分析可以看出，首都机场现行服务保障标准与国际上其他枢纽机场相比依然存在较大差距，不利于吸引航空公司开发航线，也不利于旅客主动选择在本场乘机或中转。建议对标其他枢纽机场，重点将亚太区枢纽机场作为标杆，严格执行《民用运输机场服务质量规范》，进一步明确首都机场服务保障标准的测评方法和规范，并形成”最优保障流程”的测算理念。同时应协调各航空公司和驻场单位共同推进首都机场服务保障标准的持续优化。同时，可采用分重点、分阶段的方式，先行打造一条精品中转流程，并塑造其品牌形象，以扩大营销影响力，未来其他中转流程的优化和营销可在此品牌的基础上进行深化。

2 完善分层级的监督检查机制

在首都机场内部服务管理方面，可以构建起公司、部门、合约商三级服务监察体系，在此基础上形成分层、分级的服务问题管理模式，明确以旅客为中心，以覆盖旅客服务全流程、覆盖航班运行全时段为重点的服务监察原则，实现对首都机场服务薄弱环节和整体服务品质的全方位监控。各个层级的服务监察重点分析如下：

第一级监察为公司级监察（含第三方监察）。监察内容包括（1）ACI等服务评价和旅客反映的服务问题；（2）非常态时段及流程，设施变化后的服务提供；（3）各级服务监察发现即服务问题的闭环改进；（4）重点服务环节服务标准的执行。

第二级监察为部门级监察。监察内容包括（1）合约商服务标准执行和服务表现；（2）ACI等服务评价和旅客反映的服务问题；（3）非常态时段及流程，设施变化后的服务提供；（4）落实并验证自身及合约商服务问题的闭环改进。

第三级监察为合约商自身的监察。监察内容包括（1）服务标准的执行，各时段服务表现；（2）落实并验证自身服务问题的闭环改进。

3 建立服务补救处理机制

服务补救具有实时性的特点，是在服务失误出现的现场进行补救，把补救工作做在服务过程之中，而不是要等到服务过程结束后，这样可以改善首都机场目前相当一部分投诉意见需要机场的服务管理部门才能得到处理的滞后性。服务补救具有主动性的特点，可以改善传统的顾客抱怨和投诉处理由顾客出发的被动性。运用服务补救，首都机场的旅客抱怨和投诉意见可以由原来的专门部门处理转变为全过程、多部门共同参与的旅客意见处理机制。

当然，服务补救要求一线服务人员具备较高的执行力和灵活性，需要首都机场提升员工的整体素质作为前提条件。目前情况下，首都机场可以通过建立服务补救处理机制，降低旅客抱怨和投诉，提高旅客满意度。

总结

在我国民航业蓬勃发展，机场行业竞争日趋激烈，旅客需求日益增加的背景下，如何提升机场服务质量和服务管理水平，提升机场的核心竞争，提升旅客对机场服务的满意度要求是一项非常重要的课题。因此，对民航机场服务质量管理的研究有着重要且深远的意义。本文通过调研分析，可以总结出以下成果：

1.对基于提升旅客服务体验的民航机场服务质量管理进行研究，介绍了目前行业中质量管理的概念、要素及测评方法，使机场管理部门可以此为依据进行服务质量的管理，从而有效的促进机场服务质量的提升。

2.结合首都机场的实际服务质量管理及问题分析，为民航机场改进和提升服务质量和服务管理水平指明了方向，为推动民航业的发展起到了积极的推动作用。