试论人本管理在供电营业窗口中的探索与应用

张梅 裴永吉

【摘要】随着人们的自我意识不断提高，对于自身的权益保护意识不断觉醒，对于自由平等、公正公平的呼声更加强烈。在这一社会背景下，企业进行人力资源管理也必须要充分尊重人的内在和外在需求，积极做好人力资源的管理工作，而人本管理就是目前有效的企业人力资源管理方法之一，人本管理理念的有效把握和运用能够有效激发员工工作的热情和积极性，促进员工不断前进，发挥更大的价值，本文就供电企业的营业窗口服务人员的人本管理进行研究，首先介绍了人本管理的基本内涵，并结合目前供电营业窗口服务人员人本管理现状和问题，探究新时期电力企业利用人本管理实现有效的供电营业窗口职工管理的有效途径。

【关键词】人本管理；电力企业；人力资源；营业窗口；服务人员

电力企业供电窗口服务人员直接与电力用户对接，通过为用户提供相关业务咨询和服务为企业的电力营销业绩提升打好基础。当前电力行业竞争激烈，只有不断提升窗口服务人员的服务水平，才能提升客户满意度，促进电力企业在竞争中占据优势，赢得客户和市场，因此，加强供电营业窗口的服务人员管理至关重要，而运用人本管理的理念和方法，就是站在广大窗口职工的角度进行管理，在维护职工权益的基础上实现电力企业的发展进步，意义重大。

一、人本管理

简言之，人本管理就是坚持以人为本的管理制度和方法。企业将员工看作是最重要的资源，将实现员工的利益和需求为管理的切入点，借助激励、培训、沟通等方式，激发员工的内在潜能，调动员工工作积极性和主动性，在企业范围内营造一种和谐、宽容、公平公正的企业文化环境，让企业的大多数员工获得努力工作的动力，从而实现企业和个人共同发展进步的一种人力资源管理模式。人本管理要求电力企业进行窗口职工的管理中，要从职工的切身利益和发展出发，制定相应的管理、激励、培训、沟通等制度，确保员工的工作热情不断激发，自身能力获得提升，实现企业人力资源的扩大和升值。

二、当前人本管理在供电窗口职工管理中的应用现状和问题

（一）人本管理忽视职工最关注的问题，绩效效果不明显

作为企业职工，最关注的问题就是升职加薪，考虑自身在企业的发展前途，因此，企业要以人本管理的理念和方法进行窗口职工管理，应该以职工的基本需求为出发点，结合窗口职工的岗位工作实际，为他们提供升职加薪的机会和渠道，不要让一个岗位永远保持一成不变，没有上升空间。而现阶段电力企业在这一点上，并没有做到对于职工最关注问题的解决，导致管理成效不显著。

（二）忽视员工长远发展，培U“开展不足

现阶段，电力企业的人本管理中，对于员工自身工作专业素养的提升上明显不足，忽视了对于员工的培训和再教育，窗口职工缺乏对于先进的服务理念和方法的接触和掌握，服务水平难以保持与时俱进，服务成效自然也很难迎合广大消费者的需求。

（三）缺乏心理管理，员工负面情绪得不到有效调节

窗口服务一般都是微笑服务，而员工在工作和生活中难免会因为压力、冲突等导致负面情绪的出现，而目前电力企业在进行员工负面清晰的管理工作中还比较滞后，员工在生活、工作等方面带来的压力中负重前行，常常受到负面情绪影响，在工作中遇到一些比较麻烦的客户，就可能缺乏耐心，出现暴躁的服务态度，影响窗口人员服务形象，导致企业客户损失、声誉受损等。

三、新时期人本管理在供电窗口服务人员中的有效应用途径

（一）完善员工福利政策，提升工作积极性

良好的福利制度保障是确保窗口职工在工作中不敢懈怠的有效措施，因此，电力企業要坚持以人文本，不断完善窗口职工的福利政策，让广大窗口员工的工作积极性不断提升。福利政策应该包括薪资政策、升值政策、绩效政策等，开展评选窗口服务之星的活动，为表现优异的员工提供额外的物质奖励，激发员工在工作中端正态度，提升窗口服务质量。

（二）注重员工能力提升，加强专业培训提升

为进一步提高供电服务标准化水平和各营业窗口规范服务水平，树立行业良好窗口服务形象，供电公司要坚持以人为本的管理理念，对于营业窗口人员开展规范服务培训班，培训以提升窗口服务人员的业务素养，促进服务人员整体岗位能力提升为目的，坚持以服务人员自身的发展进步为前提，为今后服务人员更好的胜任自身的服务工作，促进员工成长发展奠定基础。培训可以以《供电营业服务人员行为规范》、《营业厅收费人员绩效考核办法》、《国网公司关于进一步简化业扩报装手续优化流程的意见》、《国网吉林省电力有限公司关于供电服务存在问题及整改要求》等制度办法为主体，从日常工作模式、营业场所基本服务规范、业务办理规范、日常服务规范等方面进行详细讲解。受训人员随机观看供电服务性事件的视频录像，积极查找差距，并踊跃发言，就怎样规范微笑服务、怎样更高效地办理业务，怎样更有效的提升客户满意度发表自己的看法与见解。通过培训，让员工对于平时的工作中根本注意不到的细节进行掌握，通过对视频片段的观看学习，能够更清晰地发现平时工作中的不足，实现员工的自我业务能力提升，为实现员工更大的价值提供机会。类似的培训活动开展能够让窗口服务人员在回到工作岗位后要认真去学习对照标准、研究标准，并切实运用到工作实际中，努力提高服务水准，促进优质服务水平再上一个新台阶。

此外，电力企业还将培训工作作为一项长期的员工福利政策，对广大员工开展培训考核，并为考核优秀的员工提供加薪升职的机会，为实现员工的更好发展考虑，是电力企业坚持以人为本的人力资源管理理念核心。

（三）开展员工心理健康咨询，调节员工负面情绪

由于工作和生活节奏的不断加快，窗口职工承受的心理压力越来越大，心理焦虑、心理恐惧、心理失衡等心理健康问题也越来越凸显，职工心理疏导问题迫在眉睫。举办窗口职工心理健康活动节是电力企业深入开展服务职工管理活动，为企业职工办实事、解难事、做好事的重要举措，旨在通过一系列心理健康普及活动，帮助供电营业窗口职工树立正确的心理健康观念，营造良好的心理健康教育氛围。可以建立企业职员心理咨询室，单一的一对多的健康讲课模式，似乎已经很难与当下职工迫切的心理需求相匹配。为此，电力企业在前期调研的基础L，可围绕串口职工心理健康问题展开一系列前期策划。从理顺机制，联系专业团队，到打造线上线下平台，畅通服务职工的“最后一公里，，，最终形成窗口职工心理健康节的系列活动。针对窗口职工心理健康的咨询服务活动可以成立“供电营业窗口职工心理健康辅导中心”， 在基层工会下设“幸福职工心理辅导站”；组织“幸福职工心理健康大讲堂”系列活动；开设“幸福职工心理咨询”微平台热线；招募“供电营业窗口职工心理健康辅导中心”志愿者。通过完善的心理咨询服务，环节窗口职工的工作、生活、情感和学习等压力，让他们以一种积极向上的精神面貌面对客户，做好本职工作，同时这也是促进窗口职工身心健康发展的有效途径，是电力企业坚持以人为本的管趣理念的具体表现。

四、结论

现阶段，电力企业的窗口人员管理中还存在一些问题，人本管理的理念和方法没有实现有效渗透，对此，电力企业要进一步完善人本管理理念，从窗口员工的根本利益出发，为他们提供有效的帮助，满足他们更多的合理性需求，夜进员工工作积极性不断提升，从而为企业增收，员工发展奠定良好的基础。

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