大数据背景下银行智能客服应用研究与展望

江航

【摘要】金融脱媒和信息技术金融市场化的加快，为银行提供了复杂多变的经营环境，也对银行的发展带来了前所未有的挑战和机遇。各大银行也在大数据环境对银行智能客服系统的应用作了大量实践性探索，认为基于大数据背景银行智能客服的应用要始终秉承全新的发展理念，改变现有的经营模式，运用互联网技术为客户提供更先进、更全面、更多样化的金融服务。论文在此研究基础上，认为基于大数据背景下认为银行智能客服应始终秉承“降本增效”的服务理念，提高服务质量，也要在互动中融入营销服务，以智能应答模式为客户答疑解惑，也要支持人机互补协同服务模式，及时更新业务服务模式。对此，大数据背景下银行智能客服发展是极其乐观的，银行应以积极的发展态度做好智能客服服务工作，为客户提供精准的金融服务，以促进银行更长远的发展。

【关键词】大数据 银行 智能客服 应用展望

信息技术的成熟发展，以人工智能的高效、便捷、先进等优势席卷金融业，为金融业发展注入了全新的力量。金融业服务也在尊重客户的根本需求，进行全新的改革和发展。银行智能客服完成了人们对“机器人客服”代替“人工客服”的憧憬，仅仅运用智能交互系统就可完成互联网平台上银行的智能服务。那么，大数据背景下如何应用银行智能客服始终是各银行高度重视的一个焦点。因此，论文对大数据背景下银行智能客服应用与展望进行研究有一定的现实意义。

一、大数据背景下银行智能客服应用思路

（一）秉承“降本增效”的服务理念，提高服务质量

大数据背景下银行智能客服应用应始终秉承“降本增效”的服务理念，以低成本的服务方式为银行带来最大程度的效益。智能客服系统在金融业的应用，以极其小的人力资源成本备受金融业的广泛关注。当然，智能客服系统尤为重视对高效服务的追求，客户和银行之间的沟通渠道也是全方位和多维度的。一旦客户办理所需要的业务，也可以从智能客服系统获得服务支持。当然，客戶如果需要通过各类渠道接入需求，就可以和前置智能机器人开始精准问答交流，以便获取想要知道的信息。这样的服务过程，彻底打破人力操作的局限性，以更高的服务水平备受客户青睐。当然，大数据背景下银行智能客服系统的应用，也可接入微信，Web和APP等电子渠道，显示营运数据，为银行的财务管理和数据分析节省了人力资源成本，也以更全面、更精准的数据分析为银行的长远发展提供科学的决策。

（二）注重客户体验，在互动中融入营销服务

大数据背景下银行智能客服要满足客户的金融需求，在和客户实时交谈时注重客户体验的过程，任何操作系统的设置都要始终坚持易用性原则，确保服务技术手段和服务策略有较强的融合性。对此，大数据背景下银行智能客服也要充分考虑客户理解智能知识库知识的能力，使用通俗易懂的文字描述专业性术语，确保业务规则是简单易懂的。当然，一旦客户无法正确描述业务需求时，智能客服可为客户提供不错的互动式菜单，以便于客户选择无法正确描述却又十分需要的业务服务，仅仅需要按下该业务的按钮就可完成咨询。当然，智能客服和客户的实时沟通也要保存交互日志，分析客户体验的过程，进而对应答策略和应答文本进行持续性的优化，以最大程度上增加智能应答模式下的客户体验。

银行智能客服若在互动服务中增加营销对话，也可为银行创利。在为客户提供各类活动咨询时，可适当地为客户提供具有趣味性和营销型的业务，巧妙地运用营销推广方法，可拓展金融业务。银行可在微信渠道应用智能客服应答服务，用于加强手机银行、公众号推送、智能应答和人工服务的有机互动，可积极开展营销活动。如在公众号向客户不定期推动理财咨询，客户就可从智能应答中获得推销的理财产品链接，链接自动转到手机银行的页面，以帮助客户完成在线购买。

（三）提供人机互补协同服务，优化业务服务模式

人工服务和智能服务作为银行Web渠道新服务体系，一旦客户从智能服务向人工服务转入时，就可以以自动应答模式第一时间满足客户提问需求，也在智能应答中打通了人工服务和智能服务之间的壁垒，促进了信息互动和服务互补。人机互补协同服务下，可保障客户的服务体验质量，也降低了人工服务的成本和智能服务的成本。大数据背景下银行智能服务应积极拓展业务，对现有金融业务进行优化。银行要科学分析客户的数据，在客服中心为客户建立数据库，分析海量客户的问题和智能应答的答案，提高客户的满意度，减少智能问答匹配失败的可能性。在密切跟踪和深入挖掘业务大数据时，可持续完善智能应答数据库，以提高大数据背景下银行智能客服的服务水平。

二、大数据背景下银行智能客服应用展望

大数据背景下银行智能客服的应用发展中，应从前瞻性的角度提高智能客服应答的成功率，确保智能客服应答和人工服务的无缝连接。当然，银行智能客服应用发展阶段，应确保人工智能应答服务致力于无人服务，从大数据学习进化的智能应答系统中提升服务质量。

总之，大数据背景下银行智能客服在未来的发展中，如以计算智能、感知智能和认知智能方面优化对客户的服务，这对银行的发展是极其有利的，也是银行智能客服发展的一大革新和尝试。

三、结语

综上所述，大数据背景下银行智能客服系统的应用是银行创新发展的成功尝试，在应用智能客服系统时应秉承“降本增效”的服务理念，提高服务质量，以客户体验为主，在互动中融入营销服务，为客户提供人机互补协同服务，优化并创新业务服务模式。银行智能客服在未来的发展中，如以计算智能、感知智能和认知智能方面优化对客户的服务，这也是一个伟大的尝试。

参考文献：

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[2]张诚.新时代银行智能客服应用研究与展望[J].生产力研究，2017，（07）.

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