浅谈基于电力网格化服务提升客户满意度

郭伟 李冠龙

【摘要】电力用户涉及面较广，客户群体角度，分布不均匀，要实现整体管理比较困难。对此很多地区开始尝试在电力服务中使用网格化的服务形式，获得了较好的服务成效。本文探究电力网格化服务的内涵和特点，分析目前电力企业网格化服务中存在的问题，并根据问题指出电力企业做好网格化服务工作，切实提升客户满意度的有效方法和途径。

【关键词】电力企业；网格化服务；客户满意度

现阶段，电力企业面临着激烈的市场竞争环境，在这种情况下，只有不断完善服务水平，提升服务质量，才能够实现可持续发展。因此，实施网格化的电力企业管理服务很有必要。

一、网格化服务的定义和特点

实施网格化服务，实际上就是将整体划分为一个个单独的网格，对于网格分别进行管理和服务，从而实现对于整体的管理和服务目标。电力网格化服务就是将电力系统和电力用户按照区域进行网格化划分，将整体划分成一个个小的模块，对于每个网格模块派遣专人进行服务和管理，实现整体的管理目标。网格化的管理能够将电力管理的范围进一步缩小，每个网格对应不同的责任人，有利于相关工组人员认真完成服务和管理工作，提升服务和管理工作效率，也能为广大的用电群众提供一个精准的“私人订制”服务，让他们的电力消费和维护得到保障，可谓是一种惠及多方的服务和管理模式。网格化服务对应的特点技术主任明确，服务精准，有利于提升服务和管理效率，促进客户满意度不断提升。

二、目前电力网格化服务中存在的主要问题

（一）网格化缺乏责任人的明确，没有实现精准管理

现阶段，虽然有些电力企业已经实施了网格化的服务管理，但是在管理和服务中，缺乏相应的管理制度建立，对于网格中的具体责任人并没有进行明确，导致在处理相关网格化中的电力问题时，无法实现精准到位。

（二）服务手段信息化水平低，服务效率低下

在电力网格化的服务中，很多地区还没有形成服务和管理技术的进一步创新，信息化管理水平比较低，没有结合目前市场中的有效的信息化服务和管理设备和经验，实现网格化的信息化管理目标。主要体现在缺乏相应的网格化网络服务平台建设，没有建立全面的网络故障报修和求救系统，没有尽可能满足用电群众的多样化的业务需求，不利于提升客户满意度。

（三）人才供应不足，服务人员技术和能力有待提升

电力网格化的服务管理需要大量的技术和服务人才，而目前，电力企业的网格化服务中虽然工作人员数量上达到了要求，但是质量上还存在一些不足，缺乏电力维修和故障处理技术过硬，服务理念和素质较高的高素质电力企业人才，而电力企业在人才的培训工作开展中也存在一些问题，这些都严重影响了电力企业服务效能的提升。

三、基于电力网格化服务提升客户满意度的有效策略

（一）实施网格化管理，明确责任人

电力公司要提升服务水平，提高客户满意度，必须要进一步完善自身的服务工作制度，创新管理方法，针对供电辖区，全面推行网格化供电服务工作，结合抢修网点布局、抄表区域、农村行政村、城区居民小区等因素，合理安排网格划分，做到全覆盖，不留死角。将辖区根据高低压划分为若干个网格，并根据“方便客户、便于服务、规模适度、无缝覆盖、动态调整”的原则，将城区的各社区和农村的每个行政村划分为一个网格设立责任人，并在表箱上粘贴服务公示牌和服务电话，使全县每户居民和中小企业客户都有自己专门的电力“贴身管家”，享受优质高效的专属供电服务。以一个供电台区为基本单元，实行“网格包干”，做到每格定人、每人定责，挂牌服务。要求各供电所对外公布供电服务公示牌，为辖区每一位客户发放便民服务联系卡，公示牌、联系卡内容要明确显示本网格内24小时故障报修电话、服务监督电话、供电所所长及责任电工电话。

在供电服务网格化分区管理中，要进一步明确员工、客户对应关系，实现客户服务全覆盖。实现客户投诉率有效降低，对不断提升供电服务水平也大有裨益。

此外，电力公司还影将停电通知、政策法规宣传作为网格责任人的日常工作，并要求网格责任人定期走访客户，真正做到“服务需求在网格内解决，服务隐患在网格内消除”，切实提升电力企业为民服务的水平，提升客户满意度，提升企业经营效益。

（二）借助网络科技，实现创新服务管理

为了更好地服务客户，提升客户满意度，电力企业必须以便民惠民为出发点，为广大电力客户建立起全方位、立体化的“互联网+电力服务平台，借助现代数字化、信息化、智能化科技，推出官方微信、村村交费、抢修直播间、掌上川电APP客户端等一系列相关的技术措施，借助政府平台，积极推动“电力+社区”网格化管理，通过社区客户经理与网格管理员互动，有效收集各个社区电力需求并上传至训算机云端，然后用训算机对收集来的信息进行有效分析，最终为各社区提供最合适的电力服务，通过这种依托科技和网络的管理方法，不断创新电力企业的服务形式和方法，有利于客户满意度直线上升。

目前，已经有大部分地区在区域范围内建立了第三方代收网点，设置了24小时自助交费终端，极大地方便了群众的用电需求，电力企业推进将网格管理与电费系统进行无缝衔接工作，进一步拉近电力企業与客户的距离，提升企业的供电服务水平。

（三）加强工作人员专业培训，提升业务服务能力

电力公司推进网格化管理工作，做好相关技术工作人员和服务人员的专业培训工作至关重要，这对于巩固供电服务网格化建设成果，提升供电所服务能力，提高客户满意度具有重要意义。

电力公司要将网格员定人、定台区、定手机及号码、定表箱服务号全覆盖、定位巡视轨迹作为培训的重点内容和方向，形成供电一社区网格双向互动服务。同时，通过将营销实训中心集中培训与一所一实训室日常培训相结合、公司级专家人才培训与站所“好师傅带好徒弟”相结合、厂家对员工培训和站所自主培训相结合，提升网格员综合素质。电力公司还应将巡视工作质量、服务投诉、营销指标、电管家签约推广、客户满意度等作为对网格员工作的评价要素和衡量基层各单位推进供电服务网格化管理成效的标尺，健全常态考评机制；重点收集居民客户用电信息，要求网格员综合分析客户在用电、服务等方面的需求特性，提升网格服务的能效和客户满意度。通过开展专业性的技术和服务培训工作，切实提升相关人员的技术水平和业务服务能力，促进员工为电力用户提供切实有效的电力服务，提高客户满意度，提升企业形象提升电力企业的经营效益。

四、总结

现阶段，电力公司网格化服务已经成为一种普遍的服务形式，电力企业在面对同行的激烈竞争过程中，要不断强化电力网格化服务水平，加强规范化管理，运用互联网、信息化平台，进行管理和服务的创新，并积极培育人才，提升工作人员的技术和服务水平，切实提升网格化服务工作效率，为客户提供更优质的服务，提升广大客户的满意度，实现电力企业的长效发展机制。

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