服务设计方法在湖北省博物馆用户体验中的创新与应用

饶鉴 苏艳

摘 要：本文基于服务设计的理念，以湖北省博物馆为案例研究对象，运用服务设计的方法，从用户体验和用户需求的角度出发，对湖北省博物馆的服务接触点进行分析并提出了优化方案，意在提高游客在湖北省博物馆内的参观体验，也为传统博物馆在新时代的转型提供新的研究思路。

关键词：服务设计;用户体验;用户需求;接触点

随着服务型社会的到来，湖北省博物馆在发挥传统教育、推广等基础功能之外，如何满足用户更多的需求，是其面临的主要问题之一，服务设计为此问题的研究提供了新的方法。

1 服务设计与博物馆用户体验

1.1 服务设计

1984年，美国管理学专家G.Lynn Shostack在Designing Services That Deliver这篇文章中首次提出了服务设计的概念以及服务蓝图的框架，由此奠定了服务设计方法的基础。他在文章中强调人对于整个服务体验的影响，由此帮助服务提供商节省服务时间，提高服务效率，完成对服务流程的管理。

2005年，STEFAN MORITZ指出“服务设计是帮助创造新的或者改善已有的服务来使得这些服务对于客户来说更加有用，可用和被需要，对于机构来说更加高效、有效。服务设计是全新的整体性强，多学科交融的综合领域”。综上所述，笔者认为服务设计就是以用户需求为中心，针对服务流程中存在的痛点进行优化和再设计，从而打造良好的用户体验。

1.2 服务设计与湖北省博物馆用户体验

针对湖北省博物馆进行服务设计，运用服务设计的方法，以用户在博物馆体验过程中的所有接触点为服务立场，对各个接触点进行系统、有组织的优化和再设计，平衡各个利益相关者的诉求，使博物馆在满足传统功能的基础上，进一步调动民众对博物馆的主动参与性，逐步形成全民“博物馆热”。

2 服务设计方法在湖北省博物馆中的应用

2.1 用户调研

通过问卷调查、实地采访等方法，可以让我们了解到目前服务流程中存在的问题及受众的真正需求。在本课题中，笔者在湖北省博物馆进行了实地采访。在调查中发现，来博物馆参观的游客年龄主要集中在18～60岁，大多拥有高中以上学历，收入中等及以上，职业多为在校学生、上班族或退休人员，出行方式主要是自驾及乘坐公交车，他们游览的目的主要是为了了解历史文化。

2.2 塑造用户角色模型

用户角色模型即在前期用户调研阶段的受访者中选取目标群体，将此群体的需求进行最大程度的整合，进行有针对性的设计和优化。此方法使问题可以聚焦，也让设计师更能深入理解用户的需求和感受。在此次课题中，笔者选取了一个母亲和她的儿子作为我们此次课题的研究对象。

2.3 绘制用户流程图

用户流程图即从用户角度出发，运用故事版的表现方式描述用户行为的全部流程。在此过程中，要从不同角度思考用户在不同阶段可能产生的所有痛点，并站在用户角度分析其真正的需求。

在此次课题中，笔者将研究对象的流程分为六个阶段：出行动机—出行方式—购票—参观—参观途中休息—返程，以此来体现在不同阶段用户面临的问题和可以采取的改进方案。

2.4 服务接触点分析

接触点即服务行为的发生过程中，用户在不同阶段与人、物、技术、空间等之间的接触。它是服务流程的关键点，也是服务路径上需要重点优化和设计的地方。在对湖北省博物馆项目的考察分析中发现，湖北省博物馆的导视信息不够直观;基础设施不够完善，例如讲解设备使用感不佳，休息区设施较单一化;博物馆与用户的交互方式过于传统，缺乏生动的互动模式，特别是儿童在湖北省博物馆内的交互趣味性不足。

3 湖北省博物馆服务接触点的优化

3.1 增强博物馆的交互趣味性

美国史密森早教中心主任Betsy Bowers在《使命、资金与博物馆公共服务》研究中指出，应关注童年早期积极经历的重要性，为广大少年儿童提供高质量的博物馆体验活动，激發孩子的好奇心，使其在博物馆探索中有自己的理解。由此可见，现如今增强博物馆的交互趣味性，满足低龄观众的需求十分重要。

在此次课题实践中，笔者设计了一份儿童导览册。导览册运用鲜艳的色彩和夸张的卡通图案，配以儿童口吻的讲解词来介绍博物馆内的展品信息。除此之外，导览册中还融合了“贴纸游戏”，儿童在参观过程中，在不同展厅门口可以获得一枚贴纸，他可以将贴纸贴到导览图上对应的位置，这样可以激发儿童在博物馆参观过程中的积极性。

3.2 导视系统的优化

导视系统即为用户提供空间环境认知的信息传达界面，能让用户在众多场馆、展厅入口找到目的地。它是用户在服务流程中频繁接触的服务触点，所以如果导视系统不明，就会直接影响游客的整体参观体验。针对湖北省博物馆的现有导视系统，我们提出的优化方案是在导视系统中利用不同的颜色来区分楼层。

4 结语

将服务设计的理念引入博物馆的经营管理中，在促进传统文化传播的同时，也能推动传统博物馆在新时期的积极转型，增强博物馆的公共服务能力，这将有助于文化的继承和社会的可持续发展。

参考文献：

[1] 辛向阳，曹建中.服务设计驱动公共事务管理及组织创新[J].设计，2014（5）：124-128.

[2] 邓成连.触动服务接触点[J].装饰，2010（06）：13-17.

[3] 高颖，许晓峰.服务设计：当代设计的新理念[J].文艺研究，2014（06）：140-147.

作者简介：饶鉴（1980—），男，湖北武汉人，华中科技大学新闻传播学博士，湖北工业大学教授，硕士生导师，从事视觉形象设计与品牌形象研究。

苏艳（1994—），女，山西晋中人，湖北工业大学艺术设计学院2016级广告设计专业研究生在读，研究方向：广告设计。