创新管理模式优化服务流程创建医院后勤“一站式服务”

陈勇刚

【摘要】围绕创新管理模式探讨医院后勤“一站式服务”相关问题，主要为提升医院后勤服务能力与水平，对其服务深度与广度进行延伸，优化服务流程，进一步提升后勤服务质量。该服务模式的应用标志着医院后勤管理部门改变原有的传统管理模式，为医院医疗、科研等方面提供了优质与高效的服务。其在提升医院工作效率及服务质量的同时还能提升满意度，进一步促使医院后勤管理模式的規范化与模式化。

【关键词】创新管理模式；医院后勤管理；一站式服务

【中图分类号】R1973

【文献标志码】A

【文章编号】1005-0019（2018）07-276-01

引言“一站式服务”就传统意义而言是指资源外包服务，主要体现在将繁杂的服务过程进行整合、集成，以提升服务效率与质量[1]。合理应用“一站式服务”能够提升自身服务品牌服务质量与服务效果。医院通过建立“一站式服务”后勤管理模式，进一步探寻后勤服务意义，对其服务管理模式进行延伸与规范，在医院后勤管理工作中将“优质服务”始终贯穿于服务过程中，从根本上提升后勤服务专业化水平与服务质量，保障为患者及医护人员提供便捷优质的服务，最终达到实现医院后勤精细化管理目的。

一、“一站式服务”组成结构

1主要建设内容。

一站式后勤服务是在医院原有的管理模式上建立，相较于传统服务模式，其主要作用是向患者及医护人员提供便捷优质的服务。一站式服务模式要按照“规范化、便捷化、合理化”原则构建、开展，通过信息化管理模式对后勤服务基本流程进行保障，通过技术性服务模式对后勤服务内在意义进行提升，并对医院保洁、电工、维修、膳食等后勤保障资源以及后勤 项目进行整合管理。在实际管理中需以医院实际情况为主，设置总机服务台，对医院保洁、维修等后勤项目进项统一管理分配，并就后勤服务范围进行延伸，如日常投诉、保洁维护等都可以通过总机服务台进项转接与反馈，最终实现整个服务流程透明化与规范化。

2主要流程建设。

一站式后勤服务主要是个科室与总机服务台进行沟通，在基本需求、医院评价以及信息处理方面实现充分沟通。依据医院实际情况与建设条件，以保障优质服务为主要目的，实现全天不定时电话接听，从不同渠道及角度接受医护人员或患者需求信息，并对所接收到的信息进项准确分析与识别。在经过对所接受信息包含的时间、地点、需求人进行同步记录，自动生成提示内容发送给后勤部门。后勤部门再依据实际需求进行协调分配，按照服务内容的区别将其分配给不同服务人员。并在服务接术后对服务效率、服务质量等进行反馈评价。想要实现该流程就必须将后勤部门各服务项目进行充分整合，使之形成一个综合流程。严格按照接收处理、信息派发、项目承办、解决过程、回访评价、总结考核流程进行处理[2]。且就部分重要数据要实现数据监测，并不定期对医院护理满意进行问卷、回访调查，使得服务平台工作人员更加了解医护人员及患者基本需求，进而根据被服务人员反馈情况提升自己服务能力、效率及专业化水平。

二、实施“一站式服务”的作用

1提升后勤管理专业化水平。

一站式后勤管理是以精细化管理为主要原则，从根本上实现服务需求管理、进度监管、质量把控、效果评价等每一环节都落实到实处。使得后勤服务更加准确化与具体化，实现每一环节的高标准与高要求。且进一步加强了医院各科室之间的沟通以及医患之间的沟通，增进人与人之间相互协作，将外界干扰排除在外，提升医院医疗服务质量。通过现代化信息技术，实现后勤服务及时性、可控性与透明化，对资源进行统一调配，在第一时间了解、掌握外部需求，提升服务效率与服务满意度。对传统管理模式中不规范、较分散的刮玻璃流程进行综合整理及系统性优化，使用规范的操作模式与流程对外部信息可进行处理，构建高效率、低成本现代化后勤管理模式，保障医院后勤部门顺利运行，让医护人员及患者享受优质便捷的服务，全方位提升管理水平与管理质量。

2提升后勤服务质量。

“一站式服务”就是利用信息技术在临床一线与后勤部门之间搭建起一座信息传递桥梁[3]。实现服务需求的快速反应，拓展服务深度与广度，提升服务水平与能力，保障医院后勤部门实时履行好自身职责。并使用回访及问卷调查等方式对服务内容进行访问与反馈，尽早发现所存问题，并予以有效解决措施，构建以临床服务及患者需求服务为中心的服务模式。在实际管理中后勤人员要摒弃以经验为准则的工作方式与态度，以提升服务质量为主要目标，建立良好的后勤形象与地位，不断对自身服务方式进行改进，以达到改善服务品质的作用。提升患者就诊体验，保障患者满意度达到最高标准，立足于医疗系统中，发挥出自身基本职能，充分发挥后勤支持作用，建立优质的意愿服务口碑。

三、结束语

对医院后勤建立“一站式服务”模式，主要为提升医院后勤管理实现规范化、专业化以及精细化。该模式推出后能够有效拓展服务内容，进一步探寻后勤服务的广度与深度，对服务流程进行优化，实现服务结果科学化及合理化评价，最终提升医院服务专业化水平与服务管理质量。医院后勤“一站式服务”模式在未来发展中能够能加深入服务工作，在信息化管理中达到新层次，全面实现可持续化发展，进而保障医院服务管理更加优质与专业。

参考文献

[1]朱萌. 创建一站式医院后勤管理服务模式的探索[J]. 中国医药导报， 2016， 13（19）：152-155

[2]王越. 医院后勤“一站式”服务管理的措施研究[J]. 中国卫生产业， 2016， 13（26）：107-109

[3]王广亮， 姜子骥， 樊辉. “一站式”管理系统在后勤工作中的应用[J]. 中国医院建筑与装备， 2017， 18（1）：84-85